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1、策划编号：XCM2008策字第0920策划类别：企管类II级策划密级：全案策划：李庆馨文华书城品牌战略管理（PIS）企划方案(内部版)策划概述：通过实施品牌战略规划，导入PIS系统，建立健全企业管理机制并全力打造企业文化品牌，快速提升和建设文华书城的社会品牌形象、企业知名度、美誉度和快速发展营销业绩，达到改善员工工作态度、工作方式和工作效率，使全公司的形象风貌得到极大提高，树立文华书城“图书4S旗舰店”的形象，成为合成图书行业的风向标、领军旗手，实现企业发展目标的规划愿景。策划执行：文华书城企划部辅助执行：姝娜咨询管理公司执行时间： 2008年 月 日2008年 月 日文华书店品牌战略管理（P
2、IS）企划方案前言书店的管理主要是以人为本，抓住书店管理的特点和要素，以求真务实的态度做事。重点做好图书进销存退调、门市零售、市场部团购销售、培训开发、营销策划、创新经营方式等几项工作。在搞好经营业务的同时保证员工思想积极向上、队伍稳定，使经营业绩成果惠及员工个人，创建和谐的企业文化氛围，采取一兼多职的办法，保证书店各项工作都有具体人负责，形成千斤重担大家挑，人人肩上有指标的管理局面。书店在管理上确定了书店的业务及工作范围，建立了书店的组织机构管理网络，制定了各项工作的管理制度，制定了各岗位的工作职责和各项工作的管理标准，研究确定了对各项工作检查考核的办法，提高了管理的执行力度，保证了各项工作
3、有序正常开展。在管理上本着安全、高效、节约、环保、创新、发展、和谐的理念促进各项工作的顺利进行。书店的具体管理要素有：会议管理、人事管理、财务管理、采购管理、图书进销存管理、门市零售管理、销售管理、合同管理、文件管理、档案管理、安全管理、基层队建设管理、五型五好班组建设管理、办公费用管理、后勤管理、车辆管理等，通过这些管理要素的实施形成文华书店严格的内控管理体系。策划思路对于文华书城在社会上的现状，打个比方说 “文华书城好像一个美丽的女孩，呆在家里没有走出来。行内人都知道我们，但不从事这个行业的人了解不多。现在我们给文华书城穿上美丽的衣服，以书城整体品牌的形象展现出来，通过这一平台让大家了解文
4、华书城。也就是说，我们需要制定的是一套企划书而非一般性质的策划方案。企划，简而言之，即：激发创意，有效地运用手中有限的资源，选定可行的方案，达成预定目标或解决某一难题。具体到书店，就是激发创意为书店的营销工作制订各种计划，从而提升文华书城的整体形象和销售能力。所以，建议书城组建专业的企划部门，而我们也就暂时以企划部的角色进行前期工作计划。在此，我们为文华书城制定的策略是打造文华书城“图书店”。买过车的人都知道汽车销售店。，是四个英文单词的首写字母分别代表：整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。文华书城的西虹桥店作为第一家示范店、旗舰店就将会是一个图书店，当然这个也是和汽车店有所区别，分别是（销
5、售）（服务）（学习）（精神）。为此，我们制定了如下方案：一、实施规范化管理导入PIS系统规范化管理工作是我们方案中部署的一项重要步骤，只有狠抓规范化管理，内强素质，外塑形象，才能够取得良好的社会效益和经济效益。 1、统一门市规范，突出一个“细”字 结合门市工作的具体实际，制定门市规范化管理细则。该细则从社会效益、管理制度、卖场管理、商品管理、营销管理、服务质量和经济效益等七个方面对门市工作进行规范，实行“双百分”制考核，重点强调门市员工服务技能和门市经济效益。在员工服务技能方面，强调加强员工培训，熟悉中国标准书号；要求门市不同柜组的员工要熟悉常备书目和自己分管范围的图书，了解各服务区内人口及学
6、校分布状况，熟悉读者购书要求；要求门市员工操作电脑，售书连续作业等服务技能操作达标。 在门市经济效益方面，要求各门市部完成计划任务，保持销售增长，图书年周转次数要达到1.5次以上，年图书报损额度不得突破分年核价提取的提成差价，图书盘亏率必须控制在合理的范围之内。 2、落实门市规范，体现一个“实”字 对卖场布局进行改造调整，增设温馨提示与各种励志、企业文化的宣传口号等，专门辟出读者休闲区，实施人性化管理。对照门市规范化管理细则，件件抓落实，无论是门市分类陈列、图书宣传，还是门市管理、服务质量，都达到制定的标准。 3、狠抓员工培训，注重一个“真”字 门市服务质量与门市员工素质息息相关。利用晚上交接
7、班读者较少的时段，在门市现场培训员工，学习培训做到“五个一”，即“一块学习场地，上课一人不缺，人手一套学习用具，每周学习一小时，建立一套学习档案”。每周一开早会，总结上周工作，安排本周工作，加强员工服务技能考核。组织员工集中学习，除学习图书基本知识外，还从最基本的服务礼仪抓起，组织员工观看中国人民大学金正昆教授主讲的交际礼仪与交往艺术。 4、检查门市工作，强调一个“严”字 每月都对规范化管理工作进行深入细致的检查。各店经理、分管经理都参加检查。检查组严格依据规范化管理考核计分标准和规范化管理细则，逐条对照检查。在考核评比过程中，不搞形式主义，不走过场，严格实行“双百分”制考核，确保计分严肃、认
8、真、公平、公正。评出优秀班组、达标班组、优秀管理者、优秀营业员。 导入PIS工程，从硬件和软件两个方面着手硬件方面 对店堂内外进行精心设计，将楼梯过道墙面重新布置，专门制作广告牌，加以装饰；大厅四周悬挂“诚信为本，沐浴书香”、“读正版书，走成才路”的彩色宣传画，给读者强有力的视角冲击；精选与读书相关的经典名言，营造浓厚的读书氛围；保证环境美化，店堂亮化；注重图书品种的陈列，保持货柜货架的丰满。 软件方面 制定文华书城规范化管理考核计分标准和文华书星级营业员评定标准。各个门市部将这些标准和相关制度印发给员工进行学习，并对照标准和相关制度，在员工中开展自查自纠，边查边改，逐步规范自己的服务行为。同
9、时，加强评比和检查工作，各个部门每周一小评，每月召开专题会议进行星级员工评比，部门负责人根据自评、群众评议、领导打分的综合情况，对评为四星级和五星级的员工进行奖励，对三星级以下的员工进行引导和推动。实施承诺服务，打造诚信品牌，专门设置服务监督岗，将门市部全体员工的照片、工作证号、姓名及监督投诉电话公示于众，自觉接受读者监督，增加优质服务的透明度。通过这些工作，书店变以往“人管人”为“制度管人”，每位员工都清楚地知晓了自身的职责以及应遵守的行为规范，充分调动门市部全体员工的积极性，形成人人争当先进，个个争做第一的良好工作局面二、建立健全规章（考核）制度1、文华书城管理岗位职责1.1文华书城经理岗
10、位责任制1.2文华书城店长岗位责任制1.3文华书城办公室岗位责任制1.4文华书城财务资产部岗位责任制1.5文华书城销售计划部岗位责任制1.6文华书城营业员岗位责任制1.7文华书城收款员岗位责任制1.8文华书城更夫责任制1.9文华书城司机岗位职责2、文华书城管理制度 2.1文华书城学习培训制度；2.2会议制度；2.3周一例会制度；2.4职工大会制度；2.5干部盯岗管理制度；2.6文华书城文件管理制度；2.7档案管理制度； 2.8车辆管理制度；2.9合同管理制度； 2.10办公用品管理制度；2.11人事考勤管理制度；2.12维修管理制度；2.13水、电费收缴管理制度；2.14搬运管理制度；2.16
11、货站取货制度2.17卫生管理制度；2.18财务管理制度；2.19发票管理和使用规定；2.20划款、差补助费用规定；2.21员工守则；2.22服务员岗位工作标准；2.23书店服务文明用语规定；2.24顾客预定图书管理办法；2.25门市服务人员标准化服务考核办法；2.26综合指标考核实施办法；2.27库房管理制度；2.28图书进、销、存、退、调的管理规定；2.29内部调书的规定；2.30固定资产管理制度；2.31新华书店安全管理规定；2.32消防管理制度；2.33安全检查制度；2.34安全教育培训制度；2.35岗位巡回检查制度；2.36部门班组安全管理制度；2.37交接班制度；2.38设备管理制度
12、；2.39更值管理制度；2.54五好班组建设管理制度；2.55节约挖潜管理制度；2.55合理化建议征集奖励办法； 2.57服务质量管理制度；三、建立、推广企业文化宣传开展系列社会公关活动，建立推广文华书城的企业文化宣传。原则：1、活动必须办得富有特色，节约俭朴；2、必须表现公司精神，品牌文化；3、活动与品牌形象的对外宣传达到优势互补，内外结合，以最经济的方式对外传播，扩大和加深文华书城品牌的影响力；4、活动整体过程中，要从宣传实效性（新闻点）、趣味性、感悟性、激发性等方面切入。5、激发员工在文华书城工作的自豪感，并让他们在活动中体现出来，让全公司成员一起分享，让社会认可。6、文华书城多年来发展
13、起来的经营作风、产品特色、服务概念、企业文化等均已有所沉淀，将这些无形资产进行有效整合，可以为文华书城品牌经营产生有效动力。7、借着活动的东风，顺势将文华书城统一设计的品牌形象、品牌标识以最快速度向社会公布，向企业内部员工渗透。活动宗旨：对内强化企业文化建设对外推广品牌建设成果1、企业文化是所有企业成功因素中唯一无法克隆的一个重要因素，企业管理、产品开发、人力资源等等一切经营活动过程均可从中找到企业文化的影子。2、企业文化的建设因企业而异，各有特色，这是企业在每一个成长过程中累积下来的一种行为、心理思维模式；而对外，面对市场而言，产品同质化后面临的竞争模式即是品牌力竞争，品牌力的核心因素亦是品
14、牌文化，通过活动达到对文华书城品牌进行宣传和推广，将有利于今后在行业中的地位、产品推广，有利于经营资源的拢聚。3、品牌让企业变大，而企业文化却可以让企业变伟大！两者结合统一建设，将为文华书城品牌的延伸和长远战略发展打下坚实的基础。活动举办口号：开拓创新 品牌制胜具体活动：如与文化管理部门合作开展文化传薪火精神食粮“五进” 活动、走进校园、走进社区、走进工厂、走进乡村、走进军（警）营；举办鹤城书友会，以学生为主打群体；在“世界图书和版权日”当天，以“人文消费，保护原版”为主题，举办阅读文化周，精品图书大联展，向公众免费发放各种宣传材料，宣传版权知识，倡导“保护正版”，推广维权意识；与市委宣传部、
15、精神文明办联合举行纪念改革开放30年，文华书城杯万张笑脸游鹤城活动；在企业内部开展“创新经典服务”活动，激励公司全体将“读者至上，服务第一”的企业理念融入到公司的卖场管理建设中等能够充分利用新闻媒介卖点来宣传推广我们文华书城。四、组织机构作为一家大型的连锁式经营书城，文华书城的组织机构应该是一种逐级联动式的经理负责制形式，最高管理机构是董事会，下设总经理等分支机构，并签署责任状。(在此暂不列具体的机构设置图表)1、机构设置原则：因需定岗、因岗定员。2、建议增设企划部：由于书店大小规模的不一样，企划部的构成形式也不一样，据调查了解，大型书城和连锁集团的企划部建设相对更为系统完善，而中小型书店却更多地采用“一人多职”的形式，来分解管理成本。企划部的工作职能A、卖场环境布置店堂是图书销售的阵地，门店的布局、摆设、布局的调整等都是企划部应该负责的工作。应在现有条件的基础上，树立现代营销理念，努力吸收先进
