客户异议应对综述

《客户异议应对综述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户异议应对综述（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户异议处理 实用技巧 第一部分 常见的几种异议及其处理方法： 1、认为价格太高 此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释： A、 以温和有礼之态度反问：“你为何会如此想?”或“什么使你感觉价格太 高?”以获取其反对的事实真相，便针对作答。 B、 优点置换：详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较 优，请客户认真多作比较。说明竞争对手是如何降低品质而降低价洛， 但吃亏的仍是客户自己。 C、 说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜点而造成以后生活 的诸多不便及更大的损失。 D、成本分析法：先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这 个价格已经是没有什么利润了，我们是xxx结构，

2、成本比高层贵xxx%， 这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地 点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一 向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该 首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，先生，一 分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须 物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益 的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。 从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费 、拆迁费用，

3、请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定 能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 2、经济情况欠佳 有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导： A、 这种反对甚为脆弱,且容易改变，销售员不必相信，并不失时机地 加以引导。 B、 分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性巨大，而如果投 资一些环境、质量好的房地产的若干好处。如对日前人们投资的几个 主要方向(抄股、作生意和购房)及存款作详细比较分析。 请问您做哪一行？不论做哪一行，从来没有人说自己的资金有多余的 ，都希望生意越做越大，资金越投越多。先生，请问您上次和家人 团聚是什么时候，看得出您是一个成功的商人，但不见得您就

4、是位称 职的丈夫和父亲，我想不是您不愿意，主要是您还没找到一个温馨的 家。那么，您做得这么辛苦为了什么呢？还不是为了给爱人一个浪漫 的家，给孩子成长创造出一个良好的环境，趁着今天有能力的时候， 拿一部分钱出来改善自己的生活，用这个钱买个心情舒畅，买个健康 也是值得的。人生苦短，享乐及时，生意场上风险迭出，而不动产是 最好的回避风险的港湾。 老话说：“鸡蛋不要放在一个篮子里”，应该 分散投资，分散风险。 先生，您今天带了多少钱，我们订下来。 3、 客户要求回家商量，考虑时 。 比较比较 先生，不管您是否买我们的房，我们的话都 已经讲到：说实话，您觉得行就买，不行 就去比较。但我们可以自信说一句，

5、只要 您是真正想买房，最终还是会到我们这里 来，在我们这买了房的很多客户都是这样 比较来比较去，最终还是觉得我们这儿好 。 商量商量 商量肯定时要商量的，因为毕竟不是买件衣服，不好就送人或扔掉都无所谓， 但买房是百年大计，是大事情，买得好，皆大欢喜，弄得不好，终生遗憾，所以商 量也是应该的。但怕就怕等您商量好了，回头再来时，您的所选已经没有了，我们 公司基于为投资者所想，有个好办法，故为您封三天，三天以后就签合同，不签退 订就是。 先生，买房是大事肯定应该商量，但说到别人回去商量，我信，但说您我就不 信了，您看，您生意做得这么好，事业这么发达，我相信您的夫人一定既漂亮又贤 惠，您买这么好的房子

6、送给她，她高兴都来不及啦。再说生意是您做，钱也是您赚 ，一看您就是有眼光，做事果断的人，您的事业成功之处就在此，抓住了每一个机 会。房子既然要买，况且您有喜欢，（您的喜欢就是眼光呀！）首期款又没问题， 那您还有什么考虑的呢？我做房地产多年了，不知您所要考虑的能否告诉我，帮您 参谋一下，但有的人也因犹豫不决而错过了很多机会，原因是不能当机立断，如果 您不买，我肯定是为您可惜，因为谈了这么久，可以说我都是为您着想的，我们可 以交个朋友吧！ 跟太太商量： 先生，您生意做得这么好，事业又这么成功，太太肯定相信您的眼光，您买了， 太太肯定相信您的眼光，您买了，太太肯定满意，喜欢的。 跟朋友商量： 先生，

7、您肯定相信朋友胜过我，但是朋友一般不会为您做任何决定意见，因为这 是大事，所以问朋友不会有结果，再说您朋友又不熟悉楼盘，还不如把您的想法告 诉我，我从事房地产多年，不敢说专家，但对每个楼盘都能比较客观地分析，对本 楼盘就更了如指掌了，虽然我们今天才相识，但相识就是缘分，一回生，二回熟， 如果您相信我，我们交个朋友，我是一定会为您着想的。 针对自己赚钱自己花的客户 还跟谁商量呢？看您提出的问题就知道，十个男人也 没有一个像您这么自己的，看您的气度、气质，听听您的 谈吐，就知道您是一个有主见、有魄力、自己赚钱自己花 的成功人士。再说，您商量什么呢？这样低的房价，闻所 未闻，这么好的外观造型及房型，

8、您说呢？不错，买房是 件大事，应慎重，但请您想想，这样的价格，这么好的房 型，这么好的环境地段您做生意这么成功，一定比我 更清楚生意场上的决策必须是果断，否则，时机是稍纵即 逝，把机会白白错过。 前几天，我手上的一个客户，看中了一套房，我劝他 订合同时，他说要回家去商量，第二天给回话。结果当晚 被另一个客户看中，当即签了合同，第二天，他们一家人 兴冲冲地拿了支票签合同，说很满意那套房时，我真不好 开口告诉他们，但不说也不行啊，最后他们只好遗憾地选 了另一套。先生，您每次成功的生意一定离不开当机立 断，我看没问题，现在我们来把这套订下来，身份证带了 吗？没带没问题，号码告诉我就行。 针对老公赚钱

9、太太花的客户 我看您就是一个既温柔又贤惠的好太太，老公主外， 您主内，老公的一切成就都有您的一半功劳，辛辛苦苦辅 佐老公建立了一份家业。不过男人的本性我不说您也知道 ，一有钱就作怪，女人辛辛苦苦操劳一辈子，怎能和那些 刚出校的姑娘比？这样的事情我们见多了。当然您的老公 肯定不会这样，但作为女人应提前留心眼。抓个房子在手 上，天塌下来也不怕，女人给老公打了一辈子工到头来也 不见得抓得上一套房子。从另一个角度看，做生意就是玩 数字游戏，一个不小心，就会倾家荡产（我的一个朋友不 就是在微波炉生意中亏了100多万）赚了钱，就应置业， 再说一般男人有钱后就喜欢赌，玩女人，应酬等，一个月 花几千上万是常事

10、，没办法 ，男人要威，女人就要稳， 您买套房子，分期付款，无形中逼老公手头紧一些，将那 些不必要花的钱存下来，投在不动产上，同时又保值、升 值，这样多好。 针对女儿买房父母住，回去征求父母意见 先生，我真钦佩您的孝心，不过我可以肯 定，您父母不会同意。为什么？因为您买房子送 给他们，父母怎忍心花儿女这么多钱呢？如果我 有您这个能力，我会将房子先买下来，回家后跟 父母说：“爸妈，我送给您们一件礼物”。他们肯 定会骂您乱花钱，但背后还不知道怎样向左邻右 舍炫耀呢。这样做了，于老人延年益寿，因为心 情好，于您做儿女的，钱也没有花，既尽了孝心 ，还可以升值保值，父母百年之后，房子仍是您 的，两全其美。

11、 先生，别犹豫了，我们现在就 订下来。 父母出钱买房，叫儿女来看 父母存这些钱，肯定很不容易，而且对现 住房很不满意才决定买房的。您在外面， 见多识广，对户型保值、升值、环境方面 见识得肯定比父母多，他们多半还是听您 得意见，再说这房子最后还是您手里，先 生，相信您的眼光肯定没错，您满意，您 父母也一定满意，我们现在就把它订下来 。 4、希望参考其它公司的产品 A、充分了解相似房地产公司的情况，先帮 客户分析其感兴趣小区的情况，不经 意把我们公司的优势灌输给客户。 B、 赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较 。要给客户以信心，客户参考得愈多愈有 希望购买我们的房屋。 C、 户参考后，再向客户作介

12、绍，加深他 对本公司房屋的印象，看清优势。 5、不作确定回答 客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地 看销售员或资料时，这时要注意： A、 销售员不能继续唱独脚戏，先设法让客户开 腔，销售员可直接提出有关问题等客户 回答。 B、 销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回 答的问题，如：涉及其嗜好、运动、学校、事业 、社会活动或子女等方面。“你可否告诉我你在如 此短时间内能获得成功之秘诀?”“贵公司如何能在 激烈竞争中赢得领导地位?”多数客户会情绪激动 ，滔滔不绝地介绍自己的成功经验，我们就可不 失时机地回到交易问题上。 6、故意找借口 有的客户利用一种似是而非或各种借口以 拒绝购房，例如：“

13、听说贵公司对客户有特 别优待?”“听说贵公司与客户有什么纠纷”。 应作如下反应： A、 售员应冷静对待，千万不可激动，更不 可反唇相讥。但可如此回答：“我相信你可 能己被谣言所困惑，不管你从哪儿听说的 ，但事实为”。 B、 分析客户产生以上想法的原因，逐一加 以解释，客户的顾虑就会消除。 7、坚持自己意见 有的客户非常顽固，不肯接受他人建议， 我们不防作以下努力： A、 售员应先了解客户固执的心理诱因，实 为其无知所致，销售人员应洞察对方的自 卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解 并接受。 B、 销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方 之见解与成就，掌握其心理，然后循序渐 进，以达成交易的目的。

14、8、风水大师看房 顾 客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大 师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧” 售楼代表：“江先生，您好！早听宋先生提起的大名，久仰！久仰！ 要是早些时间有机会认识你就好了，上个月我有两个客人想买楼，可 他们找不到看风水的大师，说什么一定要看过风水才决定买。不知以 后要是还有顾客想看风水，能不能打电话给你，请你帮忙？这是我的 卡片，能与你交换一下吗？” 风水先生：“没问题！这是我的卡片” 这样说有什么好处呢？做任何事情，最好的办法是“攻心为上”，风 水大师其实也是个生意人，你如果有生意介绍给他，他能背着你说坏 话吗？如果这样，那他不等于断了自己的财路。

15、即使风水真的有什么 问题，他也会有那句“不过，这种情况很好处理，只要就行了”， 你也就可以转危为安了。 切记，热处理！攻心为上！ 第二部分 、实用应对技巧 一、夺取客户芳心的开端 1、用自信和韧性促使成交 售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。 当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交 的要求。“我看得出，你非常喜欢楼单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户没提 出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他 （她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。 因此，不要在客户提出拒绝后就与此客户“

16、拜拜”。顾客拒绝成交，是出于对自我利 益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前，他会用最简单的方 法拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介 绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交要求。 在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”： 第一步：向客户介绍楼盘最大利益点； 第二步：征求客户对这一利益的认同； 第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。 如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个 新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。 有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在 售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客