《电话沟通技巧——口头语言表达》教学设计

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1、电话沟通技巧口头语言表达教学设计宁波市甬江职高 叶挺一、教材分析本课选自高等教育出版社人际沟通第五章第二节“电话沟通技巧”，为最后一课时拓展教学内容。人际沟通旨在培养服务人员沟通能力，非高考科目，具有更大选择教学的自主性，适合以选择性教育为指导理念的教学其中的“电话沟通技巧”是服务人员在工作中必不可少的技能，学生需要培养电话沟通技巧提升与客户交际能力，提升职业素养。二、学情分析1.知识基础通过人际沟通相关章节的学习，特别是“电话沟通技巧”前几课时的学习学生对于人际沟通、电话沟通的规范原则已有了初步的认识，但是对声音处理的重要性却没有足够重视。2. 其他优势 学生好奇心强，对于微信、微博等新兴媒

2、体使用娴熟，具有极强的动手能力。三、教学目标 1.知识与能力目标 （1）了解影响口语表达的具体因素以及重要作用 （2）知道根据通话中产品推销的具体语句对语调、停顿等进行处理的方法。2.方法与过程目标 （1）“做中学，学中做”为电话产品推荐“配音”。以软件帮助分析，掌握语调、停顿、语速等的控制。 （2）“现代学徒制”，在完成企业专家发布的任务中熟练掌握口语表达技巧。3.情感态度与价值观目 （1）通过电话沟通为客户服务提早感受职业魅力，提升职业认同感，增强职业自豪感。四、教学重难点重点：根据电话通话内容的语气和情感选择合适的语调。难点：在现实通话中完美体现对通话内容的语速、停顿、语调、重音处理。五

3、、教法学法教法：情景教学法、任务驱动法学法：合作学习法、六、教学策略（互联网+教育）现代学徒制：邀请行业专家参与教学活动各个环节。做中学、学中做：在不断地分析和录制通话内容中学习通话中口语表达技巧。选择性教育：学生自选课程，自学课程中修读科目。翻转课堂：立足于多元化教学平台的课前自学交流，课中分享研讨信息化教学平台：以PC端官网、手机官网、微信公众号为依托相互关联构建课程教学平台。七、信息化教学平台构建1.电脑官网（平台1） （1）建立“人际沟通课程零存整取信息化教学平台”。通过对教材的系统分析，根据“选择性教育”理念，确立必修微课，选修微课。 （2）提供以微视频为主，辅以相关课件、教材的资源

4、类型。微课的种类有多种：讲授式微课，问题解答式微课，活动性微课，作业式微课等。 （3）确定以微课程为单元，通过微测验、微练习、微作业等形式，获得微学分的评价方式。2. 手机网站（平台2） 在确保课程信息完整的前提下，精简网站内容，更便于学生课前、课后的自主学习。3. 微信公众平台（平台3） （1）构建人际沟通课程微信订阅号，连接官网，作为手机进入官网的便捷途径，增强自主学习积极性。 （3）公众号平台包含本次教学任务的大量资源，供学生探究自学。 （2）微信公众号开通“在线客服”，可通过该功能与教师实时互动交流，答疑解惑。八、教学过程课前准备课前准备阶段：发布任务，导入主题，激发兴趣，自主学习1.

5、 教师准备 （1）邀请行业专家，在教学平台以视频和文本形式发布任务（附本1） （2）准备讲授式微课、问题解答式微课等资源供学生自学。 （3）将课堂活动所需的信息化课件“通话内容分析课件”等上传平台供学生课堂下载使用。 （4）成为“客服”，对学生自学时遇到的问题进行实时辅导解答。 （5）对学生自学时产生的问题、回答的正确率等反馈信息统计分析，为课堂研讨和解惑做准备。2. 行业专家准备 （1）成为“客服”，对徒弟自学时遇到的问题进行实时辅导解答。 （2）根据录音表现将徒弟分成4组，评出4人作为每个小组的组长。3. 学生准备学生通过信息化自主学习平台获取任务书以及微课和教学课件等多项资源进行学习，在

6、学习过程中遇到各种问题可以通过网页的“在线客服”或者微信公众号的“在线客服”与教师取得在线交流，解决疑问并完成以下任务。 （1）将任务书中的通话内容标出停顿、重音词句以及句子的情感性和选择的音调。 （2）用手机在安静处进行通话录音。 （3）将课前两样作品打包提供给教师，并保存好带往课堂研讨交流。课堂导入：任务再现（一）任务再现：专家发布，视频导入1. 教师活动 （1）将学生按照课前准备分成4组进行学习，每组一个组长。 （2）播放上节课中学生模拟的产品推销电话视频，请同学们找一找通过自主学习后发现的上节课同学们录制的视频中的问题。 （3）再次播放专家发布任务书视频，明确本堂课任务。2. 学生活动

7、 （1）观看上节课部分同学模拟产品销售电话视频。 （2）根据课前自习内容说一说上节课作品中同学们存在的问题，并分析原因。 （3）观看行业专家发布任务书视频。“析声音”（一）“析声音”：掌握导游词讲解前的正确处理1. 教师活动 （1）举例部分作品，即录音和通话内容的标记处理两个部分，请学生比较不同和质量。 （2）总结学生作品产生质量差异的主要原因：对通话内容重音处理、不同语调的选择及停顿等处理不当。即使对通话内容理解及处理正确，但在表达过程中没有严格执行。2. 学生活动 （1）根据任务书要求讨论评价同学上交的作品质量差异。 （2）比较作品中的通话内容处理差异，主要体现在如下方面： 关键词、重音词

8、句的判定不一。 对句型或者句子的情感理解不当导致语调选择错误。 语速掌握不当 停顿有多有少，没有把握停顿时间的比例原则。 （3）各小组根据老师上传的“产品推荐通话分析课件”的帮助，讨论最合理的语速、停顿、重音和音调等并模仿课前形式对导游词处理标记，投影在屏幕上共同讨论选择出最佳方案。“看声音”（一）“看声音”：视觉呈现，帮助实现导游词的处理效果1. 教师活动 （1）指导学生打开“Adobe Audition”软件进行操作（学生课前已掌握需要使用的相关功能）。 （2）帮助解答学生在操作过程中遇到问题。2. 学生活动 （1）利用“Adobe Audition”软件，根据讨论结果进行录音。 （2）利

9、用“Adobe Audition”软件完成录音的以下分析：语调是否按照处理得到了实现。整个录音的停顿时间测算并计算出占总时长的比例。标记的重音词句是否音量较大。 （3）根据“Adobe Audition”软件分析结果进行在录音。“评声音”（一）“评声音”：微平台互评，专家及教师点评1. 教师活动 （1）微博上点评学生的新作品，指出不足，给予鼓励。评价主要体现在以下几个方面：停顿是否合适语速是否合适语调是否合理重音的选择总体的听觉感受2. 行业专家活动 （1）微博上点评学生的新作品，指出不足，给予鼓励。3. 学生活动 （1）将作品教师或者行业专家发布在腾讯微博上。 （2）按照评分标准，微博上互评

10、同学作品。“好声音”（一）“好声音”：4组现场比拼，共选心目中的好声音1. 教师活动 （1）给出4份不同产品介绍的分析课件，让学生任选其一进行分析，并自主进行配音练习。 （1）请4组学生派代表上台现场进行电话产品推荐 （2）下发学生共同得出的口语表达要点及评价标准；发布剩下学生的任务，即为4组代表打分并且在课程平台官网为得分最高的代表投票。 （3）播放各组上交的“电话产品推荐口语表达分析课件”作为背景配合学生推荐。2. 行业专家活动 （1）主要依据评分标准点评4组上台学生的表现。 （2）参与课程平台官网投票选出最喜欢的代表。3. 学生活动 （1）选取各自的“产品推荐通话分析课件”并根据要求处理

11、通话内容标出“重音”词句。在停顿处用斜杠划出。在每句话的下方标出情感或者句型并选择语调。 （2）推选代表上台进行电话产品推荐演示。 （3）其余学生：根据口语表达要点和评价标准进行打分，并为得分最高的代表投票。课后提升 所有同学根据自己小组选择的“产品推荐通话分析课件”录制音频上传教师处，教师进行统计并挑选优秀作品上传至教学平台。销售通话内容一：您好！请问是王女士吗？我们店里为了迎接店庆5周年新出了一系列回馈老客户的套餐。请问，您有兴趣吗？活动时间是在6月20号到30号之前，可千万别错过哦！我们敬待您的光临！销售通话内容二：您好！请问是王女生吗？上次您在我们这做的发型还满意吗？最近我们店又推出了

12、新款发型设计，您有时间的话可以来试一试。而且最近店里在搞活动，6月10号到15号在店里消费是享受6折优惠的。千万不要错过哦！销售通话内容三：您好！请问是王女士吗？您好像很久没有来我们店里了？最近店里又推出了新产品，新款发型非常适合您的气质。您可以来我们店里尝试，我们会为您打6折。特别要提醒的是，只在6月10号到15号之间有这个优惠。您可千万不要错过哦！销售通话内容四： 您好！请问是王女士吗？后面有改动。附件一（任务书）谁是最佳电话销售员同学们，我是美容美发中心的甲经理，很高兴又和大家见面了！今年是抗日战争胜利70周年，又迎来了红色旅游热！卢沟桥作为重要景点我安排了我们的金牌导游“小金”为游客讲

13、解。但是这两天她却生病了，只留下了下面这篇导游词，你能帮她完成卢沟桥的讲解，获得游客的好评吗？导游词：各位游客大家好，我们现在来到的是位于广安门外丰台区，距离市中心约20公里的卢沟桥，距今已有八百多年的历史。卢沟桥因跨越卢沟河(今永定河)而得名。卢沟桥位列中国三大古代名桥之首，是国家重点文物保护单位。我们现在看到的卢沟桥是由11拱的大石桥，全长266.5米，桥面宽度为9.3米，桥身用巨大的白石砌成。桥墩砌筑为船型，在这之前也是斩龙剑的分水尖，当时是用于抵御急流。卢沟桥的建筑装饰亦别具特色。桥栏为高达近一米半的的281根望柱与栏板连接而成，每根望柱顶端都刻有一个大狮，它的身上攀附有形象各异、或藏或露的小狮子，于是民间便有卢沟桥的石狮数不清的歇后语。根据考古工作队的勘察，已知共有石狮485只。 我们都知道“七七事变”，1937年7月7日，当时盘踞于永定河西岸的日本侵略军以一名士兵失踪为借口，强行要过卢沟桥到宛平城搜查，遭到了国民党二十九路军的拒绝。于是日本侵略军就大举武装进攻桥东，中国守军二十九军官兵，在日军蛮横无理的挑衅和攻击下，忍无可忍，奋起抗击，打响了中华民族全面抗击日本侵略者的第一枪。逐渐演变后来震惊中外的七七事变。谢谢大家的支持!希望我的讲解能带给你们更多的帮助和了解!（500字）评分标准附件二：导游词处理附件三：评分标准