店长顾客服务案例训练讲义

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1、*1 顾 客 服 务 管 理 *2 l对任何行业而言，顾客是最重要的人 l并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 l顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目 的 l当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应 该的，而不是我们在帮助他 l 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客十诚法则（一 ） *3 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的 人，和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们 的工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 顾客十诚法则（二 ） *4 消费者与顾客的区别 它们之间存在行为的差距： 消费者是顾客 顾客不

2、一定是消费者 物 品 商 品 服 务 *5 提高销售额的有效办法 l增多顾客购买次数 l提高顾客购买金额 l增加进店顾客数量 l提高购买销售单价 l增加高频度商品 l扩大商品组合 *6 如何记住老顾客 l记住他的脸基本特征 l能随时叫出他的名字 l熟悉他的购物记录 l能随时倾听他的建议 l站在顾客的角度上思考问题 l建立有效的档案资料 l经常盘点我们的顾客 商品盘点 防 丢 失 顾客盘点 防 流 失 *7 当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。 而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务 适当自由： 在对待客人时，首先，要给客人一个自由的购物空 间，不要令到客人有压迫感。随时在

3、他需要帮助时马上 上前帮他，但要随时留意客人的动静！ *8 自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露 ，同事亦难开口做自我介绍 适当自然： 我们应主动把握适当的时候， 做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方 便帮助客人，同时让客人更好地享受 我们的服务。 *9 当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现 卓越服务呢？ 1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾 客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列 ，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人 的购物机会。 2、当冷场时，可更好体现卓越服务。当有 客人进门时，应马上热情地招呼客人 *10 顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知 是服务做得不好，或其他原

4、因 1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质 服务 2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受 注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客 人留下深刻的品牌形象 *11 如何进行顾客管理 为了提高营业额，有效的顾客管理在销售中 是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该 如何做呢？ l A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下 姓名及联系方式。 l B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见 时便可认出。 l C、发放贵宾卡给顾客，并给持卡顾客实行优 惠 措施 *12 当顾客说“太贵了”时怎么办 当你在介绍商品特性的时候，如果顾 客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你 会做了什么

5、样的反映呢？ lA、从各方面说明“不，这一点也不贵！” lB、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜 的商品给顾客 lC、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述 该商品优点，证明一点也不贵。 *13 推销商品等于是推销自己吗 有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如 说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？ l A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品 l B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也 自然推销出去。 l C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在 销售自己的服务，这样才能招揽到顾客。 *14 穿制服有什么特殊

6、用意？ 营业员穿着制服面对顾客，是各商店 普遍实施的经营之道，为什么要规定营业 员穿制服？其用意何在？ lA、明确分辨此人是本店的营业员，以与 顾客进行区别。 lB、为了与办私事有所区别，穿制服意味 着在工作。 lC、穿着制服经人统一的和谐美代表着为 您服务的意思。 *15 对所有顾客都一视同仁吗 接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商 品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切 吗？ l A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁 ，是待客中最重要的一环。 l B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的 。 l C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同等 对待，等到其他顾客离开之后，再对他们

7、进行特 殊的服务。 *16 顾客不搭理自己时 有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打 招呼，对方亘都不理，只帮看眼前的商品，这 时候若要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫 不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么 做呢？ l A、干脆无言的站在一旁 l B、先站到一旁，再伺机上前搭腔。 l C、不要觉得难为情，只管向介绍商品的特征 ，问他问题。 *17 有人偷窃商品时 最近在商店里顺手牵羊的现象逐渐多 起来，让人颇感麻烦，他们并没有犯罪的 意识，碰到这种情况时该怎么办呢？ lA、发现偷窃行为时不要声张，可以告诉对 方“请到收款台付款”，如果对方自觉的付了 款就大事化小，算了吧！ lB、发现之后马上

8、将他带到商场办公室，为 了不让他再犯，应好好的训诫一番。 lC、为防止再次补窃，应多加人手进行监视 ，一旦发现有偷窃行为，马上报公安部门 处理 *18 何时是接近顾客的好时机 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切 ，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的 时机？ l A、和顾客视线相接时。 l B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 l C、顾客看着商品且停下脚步时 *19 顾客意见分歧时 最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外 出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时 候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分

9、歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时 该如何处理呢？ l A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只 须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行 了。 l B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细 一些，顾客的意见自然就会统一。 l C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中 心进行推销准没错 *20 如何处理顾客抱怨 顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很 重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题 就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而 会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见， 解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处 理方法？ l A、先专心倾听顾客的抱怨不满，并诚恳的

10、向对 方道歉。 l B、在理解顾客的意见之后，逐一回答和解释。 l C、如果顾客的陈述中有误解的地方，应马上纠 正，告诉他误解的地方。 *21 如何提高对美的感受力 追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重 视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感 受力，比如穿着的服装色彩是否协调美观就必须 加以注意。而如何提高对美的感受力呢？ l A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗，服 饰的设计及搭配等。 l B、到艺术馆或展览会欣赏书画，雕刻等艺术品 。 l C、平时多看时装杂志，了解时下的流行趋势。 *22 如何引导顾客的购物欲 给顾客看商品当然希望对方能买下它 ，该如何判断顾客已出现了购买的欲望呢

11、 ？怎样做才会使顾客产生想买的欲望呢？ lA、在对方看商品的同时，把商品的特征解 释清楚。 lB、让对方看一下商品铺在床上的状态，这 样顾客更愿去购买 lC、让对方看一下其他商品，让其进行比较 挑选。 *23 如何知道顾客想要什么东西 如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？ lA、直接向顾客询问 lB、拿些商品给顾客看，让对方选择据此推 测 顾客想看的东西。 lC、仔细观察顾客买东西时的言行，以此判 断对方想要的东西 *24 为什么而工作 每天大家都是正常而有规律的上下班，但不 知道自己为什么而工作吗？ l A、为了生活必须赚钱 l B、为了赚钱

12、，以便空暇时有更多的钱去作自己 喜欢的事。 l C、在工作中磨练自己，提高自己的能力。 *25 只看不买的顾客 有种情况，你口若悬河的介绍商品 努力推销，但顾客最后摇摇头走开了， 所有的努力化为泡影时，你是否感到沮 丧？你有否想过，顾客为什么只听说明 而不买东西？ lA、身上带的钱不够 lB、你的销售技巧不成熟 lC、顾客一开始就只是想看不买而已。 *26 什么是诚意的待客之道 满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归 之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那 么什么才是诚意的待客之道？ l A、与顾客有所约定时，无论多么微小的细节 也应实践、遵守。 l B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色， 让对方慢慢挑选 l C、在为顾客包装商品时，不行别人闲扯，专 心做好正在做的事。