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1、银行风控工作心得体会：增强“四个意识” 锤炼扎实作风 增强“四个意识”锤炼扎实作风学习总行夏季工作会精神有感 (风险与质量管理部易芳) 近日，梁主管组织我们学习了总行夏季工作会精神，并传达了石主任关于贯彻落实总行精神的相关要求。会后，按照梁主管“深入学习、积极思考、加强借鉴”的要求，我进一步学习了相关文件，结合工作实际，谈一点自己的感悟。 一、认清形势，增强忧患意识 总行会议指出当前银行经营环境正在发生深刻变化，处在一个发展、改革、转型的十字路口，我们也应认识到这一变化对电话银行中心的影响。当前中心正处于由成本中心向利润中心转型初期，面对经济持续下行、市场竞争更趋激烈的发展形势，我们要统一思想
2、认识，保持清醒的头脑，关注同业发展态势，在思想上切实增强危机感、责任感和使命感，同时要坚定信心，积极贯彻落实总行及中心各项工作计划。 二、统筹兼顾，增强大局意识 “顾全大局，甘于奉献”是中心员工精神的第一条，石主任在中心上半年工作会议上也指出要正确处理好全局和局部的关系，提高统筹兼顾的能力。中心正齐心协力保接通，作为后台管理部门的员工，我们更是要为前台提供强有力的支持和服务，做好补线、话务监控、信息反馈、数据分析、培训辅导等各项工作，在提高效率的同时关注服务质量，实现质量和效率的最大化。同时要配合主管梳理年初制定的工作计划，确保各项工作落到实处。 三、勇于担当，增强责任意识 中心是我们的大家庭
3、，中心的发展离不开我们每一名员工的努力，要增强自身的责任意识，时刻保持较强的责任感。 一是要持续学习，不断提升。要把学习当成一种生活态度，一种工作责任和一种精神追求，秉承“勤于学习、善于思考、勇于探索”的宗旨来加强学习。信息发展日新月异，不学习就会落后，要充分利用书籍、网络、微信等学习平台，学习新业务、新知识、新思想、新技能，同时要边学习、边思考，注重学用结合、学以致用，将学习所得运用于实践，达到学习效果最大化。 二是要加强创新，不断改进。今年是中心的创新年，我们要以创新为己任，加强服务创新和管理创新。一方面，要在后台服务上推陈出新，积极吸收、采纳一线员工意见和建议，提高服务的针对性和有效性;
4、另一方面，要加强对先进管理方式、管理工具的学习和运用，同时借鉴总行、托管行及兄弟中心好的经验、方法，提高工作水平。 三是要强化风险管控。风险管控是我部工作职责之一，总行会议指出要沉着应对变化，打好风险管控主动仗。中心风险控制态势一直较好，但绝不能掉以轻心，仍要将风险管理作为工作的重中之重，加强录音监听和风险排查，对风险隐患要及时解决，切实提高风险管理的前瞻性、敏感性、主动性和有效性。 四、锐意进取，增强发展意识 中心历经了起步、提升、发展、争创、跨越、创新的征程，服务托管行不断增加，人员规模不断扩大，业务范围不断扩展，可以看到中心发展势头不错，但仍具有极大的发展空间。作为中心的一员，我们要树立
5、强烈的发展意识，自觉将自己的思想和行动统一到中心发展上来，主动想事，认真做事，设法成事，坚持“认真、实干、创新”的总基调，不断提升思考力、执行力、创新力，为中心的发展贡献自己的力量。 知局识局防险控险 学习总行夏季工作会精神有感(产品营销部刘萍) 为期两天的战略与创新专题研讨暨夏季工作座谈会已于xx年8月7日、8日在总行召开，湖北分行对此次会议传达的总行夏季工作会精神提纲做了深入贯彻。根据中心主任办公会会议精神，结合石主任提出的五项要求，认真学习领悟会议材料指导思想，并就目前的工作现状，尤其针对其中的“沉着应对变化，打好风险防控主动战”作了如下思考： 信息化时代的发展愈趋于猛烈，沟通与服务渠道
6、的多样化已经是现阶段银行业的必备功能。电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一，已渐渐成为银行与客户一对一接触的重要途径，从目前武汉中心进线电话量情况看来，电话银行也越来越受到广大客户的亲睐与社会大众的关注，在电话银行上可以办理的业务种类不断增多，不用传统、生硬地跑营业网点办理业务，极大地方便了广大客户，也提高了我行业务处理的效率。 但正是随着电话银行使用范围的日益扩展，“风险”这个敏感的用词已经越来越被重视。怎样识别、控制风险，怎样贯彻落实总行传达的会议精神，打好风险管理持久战呢?就目前我在产品营销部工作的切身体会，浅谈小议。 一、产品营销部操作风险分析 1.人员结构。一是新员工方面，目前产
7、品营销部新员工见习工作正如火如荼的开展，对于见习工作展开的风险防控措施，我颇有感慨。新员工作为一张白纸，对于电话银行的风险意识十分薄弱，风险防控作为见习工作的重点随时贯穿在通关测试、梯队管理、人员分层、强化训练的每一个环节。二是老员工方面，系统操作娴熟，对于部门的规章制度清楚明了，但是在业务流程处理的过程中违反有关管理规定，存在投机取巧或者马虎大意等风险概率。 2.业务风险。一是新员工业务技能欠缺，上线过程中业务答复错误、随意答复、流程不规范等问题普遍存在;二是老员工经验丰富，但业务答复不完整、由于业务处理及工作态度等引发的客户问题在所难免，其次就是业务基本流程及必经环节的疏漏或欠缺，或是对业
8、务操作管理规定和流程的简略或忽视。 3.系统操作风险。一是系统本身存在不完善或漏洞等情况，导致坐席员在实际上线操作过程中遇到系统异常等突发状况，容易造成数据丢失、电话异常中断等情况;二是坐席员的职业操守及系统操作风险，非故意和故意的系统操作不合规、利用系统漏洞图取工作便利等问题时有发生，虽然没有对客户的资金造成损失，也未对武汉中心带来不良影响，但是系统操作风险的性质比较恶劣，对电话银行中心潜在的风险影响程度比较高。 4.后台操作风险。一是数据管理风险。外呼业务操作与托管分行做好数控传输过程中设计到数据的保密性、传送的及时性与反馈的准确性，呼入业务涉及到进线电话量的实时监测及预测在线人员等安排。
9、二是人员管理风险。首先是要规避坐席员在线过程中的业务风险、系统操作风险等风险发生因素，其次是要做好团队的协调合作，充分发挥能动性，设置管理人员的现场管理机制，防控现场风险。三是问题处理风险。后台管控的实际操作过程中客户问题处理占比较大，针对异常数据及客户问题的处理是一门艺术。 二、针对上述分析如何做好对应措施 (一)落实“五项严格”从严管理 针对新员工，上岗见习是他们全面认知岗位工作性质的必经阶段，更是将业务知识转化成生产力的过渡阶段，在见习过程中要严格遵从刘主任指示，在行为规范、业务技能、系统操作等各方面从严管理。 针对老员工，首先可以落实“人本关怀”，实时关注思想动态，了解各时段思想对于行
10、为的影响，其次可以加大监管力度，加强现场巡查，业务方面做好风险排查，完善考核机制。 (二)做好“前中后期”根本杜绝 前期预防。主要是从思想道德、制度机制层面主动做好防范，深入开展对于新老员工及管理人员的风险教育，牢固树立风险意识、责任意识。 中期监控。一是要加大业务培训力度，防范业务及系统操作风险;二是要对各岗位及坐席员进行动态监控，及时发现苗头性、倾向性问题，针对日常工作中存在的漏洞和薄弱环节，及时制定相应的制度。 后期优化。对业务操作流程的检查应在后期加强，利用现场管控机制及质检形式，对有明显风险表现的个人进行及时纠错和提醒，防止可能出现或正在演化的风险问题发生，同时，将岗位风险等级管理纳入管理机制之中，形成完善的管理模式。 (三)明确“责任机制”责任到人 在管理工作中明确责任人是非常重要的一件工作。在已经成熟完善的管理系统模式上建立责任人机制，建立风险台账，完善风险控制。 总之，部门乃至电话银行的风险防范可以归纳为一门复杂的管理学，只有科学合理地进行风险排查分析和采取相应的防范措施，才能在保证员工工作积极性的前提下，最大限度地减少各种风险事件的发生，所以，风险防控是一门艺术，如何识别风险、控制风险、做好后期总结和优化，更是持久战，相信我们会做得更好。 :p
