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1、电大个人与团队管理形成性考核册答案电大个人与团队管理形成性考核册答案顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如： 谢师宴市场的开拓与巩固）。 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（201X年营销手段之一）。 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的
2、广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（201X年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。 “百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月
3、饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 1、 改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。 2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价”。 5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、 转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入
4、”控制好可控成本，如： 采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制(37)月份拟订135人，（810）月份拟订140人，（ 1 1、 1 2、 1、2）月份拟订165人，其利润占酒店总利的1/4之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的管理者”，便是这个道理。 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 1月份： 营业额为21003元。 2月份： 营业额为198
5、93元。 3月份： 营业额为22030元。 4月份： 营业额为17359元。 5月份： 营业额为25241元。 6月份： 营业额为19894元。 7月份： 营业额为19923元。 8月份： 营业额为21000元。 9月份： 营业额为24100元。 10月份： 营业额为25398元。 11月份： 营业额为19872元。 12月份： 营业额为20982元。 201X年预算指标（仅供参考） 月份 1月份： 营业额为201X0元。 2月份： 营业额为201X0元。 3月份： 营业额为2201X元。 4月份： 营业额为18000元。 5月份： 营业额为26000元。 6月份： 营业额为201X0元。 7
6、月份： 营业额为201X0元。 8月份： 营业额为201X0元。 9月份： 营业额为25000元。 10月份： 营业额为26000元。 11月份： 营业额为201X0元。 12月份： 营业额为21000元。 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。 4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要
7、贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 第六次： 团队腾飞，第九单元第31-34章，包括团队的基本知识、团队内部建设、团队维护和团队外部关系。 指导： 本练习要求你就
8、团队发展中需要优先重视的领域与你的团队进行讨论，并做出一具行动计划。电大个人与团队管理形成性考核册答案。 1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域： 2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处？ （1）团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，第二篇:201X电大作业个人与团队管理形成性考核册参考答案 第一次： 自我规划，第一单元第1-4章： 包括思考你的目标，自我认知、有效学习和确定目标计划。 指导： 重新思考前面写的三个发展目标，并且考虑自己将如何实现这些目标，根据思考结果完成下面提供的行动计划表。 第三次： 工作沟通，第三至五单
9、元第8-19章，包括工作沟通（口头沟通、会议沟通和书面沟通）、 本作业综合本书的内容，要求通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。 1、确认一项真正的议题，以文件和会议的两种方式与他人沟通。）会议不一定非要是面对面的方式，也可以是电话、电视或者网络会议）。例如，你想要总结一下团队与客户交往的信息，从中找出经验，推荐一些更为有效的办法；提出改进行政事务的程序；向上级经理提出一项建议；进行其他有关事务。那么，就要： 首先发出书面信息，通知有关人员，然后在会议上讨论；举行一次会议收集意见、看法、观点和见解，随后，写出你的结论和建议。 2、规划和完成书面材料和召开会议。也可以与上级经
10、理讨论你的规划并征求意见。设法实现本单元前面两章所做的练习中所定下的改进会议和书面交流的三种方式。关于规划、促进协调和贯彻会议的有关直到条例，请参看第十章末尾的练习内容。 3、复习在第八和第九章末尾有关沟通的练习内容： 关于会议要求与会者填写意见反馈表；关于书面材料核查一下你所写文件的可读性。 本单元包括会议沟通、工作报告和工作谈判三部分内容，会议沟通跟前一单元大作业步骤相同、本次大作业主要介绍工作报告和工作谈判。 运用前面所学习的各种技能，再为工作报告作准备的基础上，真正做一次工作报告。在报告过程中，安排听众中的一些人对你的报告作出反馈。你也可以从你的经理或团队成员处获得反馈信息。这些反馈信
11、息可以帮助你认识自己报告的效果，并能够帮助你做出改进。后面提供的反馈调查表可以帮助你获得一些初步的信息。报告完成之后思考： 你的报考是否成功？有两个主要标准： 在进行工作报告之前，被调查者需要先看下表中所涉及的项目。在作工作报告的过程当中不要填写，在报告结束后，根据对每个问题的看法，在相应的级别处作出标记： 要求在前几章结束时的练习的总结与复习的基础上，利用练习的结果写一份报告。其中，报告要求说明以下几个方面的内容： 本组织的目的组织赖以生存的业务，组织的构造方式以及组织的预期目标（即从输入到输出，组织的使命/目的/目标）； 第一次： 自我规划，第一单元第1-4章： 包括思考你的目标，自我认知
12、、有效学习和确定目标计划。 指导： 重新思考前面写的三个发展目标，并且考虑自己将如何实现这些目标，根据思考结果完成下面提供的行动计划表。 第三次： 工作沟通，第三至五单元第8-19章，包括工作沟通（口头沟通、会议沟通和书面沟通）、 团队简报（团队简报、分析听众、抓住听众技巧、准备团队会议简报内容和团队报告）。 指导： 本作业综合本书的内容，要求通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。 1、确认一项真正的议题，以文件和会议的两种方式与他人沟通。）会议不一定非要是面对面的方式，也可以是电话、电视或者网络会议）。例如，你想要总结一下团队与客户交往的信息，从中找出经验，推荐一些更为有
13、效的办法；提出改进行政事务的程序；向上级经理提出一项建议；进行其 3 他有关事务。那么，就要： 首先发出书面信息，通知有关人员，然后在会议上讨论；举行一次会议收集意见、看法、观点和见解，随后，写出你的结论和建议。 2、规划和完成书面材料和召开会议。也可以与上级经理讨论你的规划并征求意见。设法实现本单元前面两章所做的练习中所定下的改进会议和书面交流的三种方式。关于规划、促进协调和贯彻会议的有关直到条例，请参看第十章末尾的练习内容。 3、复习在第八和第九章末尾有关沟通的练习内容： 关于会议要求与会者填写意见反馈表；关于书面材料核查一下你所写文件的可读性。 本单元包括会议沟通、工作报告和工作谈判三部
14、分内容，会议沟通跟前一单元大作业步骤相同、本次大作业主要介绍工作报告和工作谈判。 运用前面所学习的各种技能，再为工作报告作准备的基础上，真正做一次工作报告。在报告过程中，安排听众中的一些人对你的报告作出反馈。你也可以从你的经理或团队成员处获得反馈信息。这些反馈信息可以帮助你认识自己报告的效果，并能够帮助你做出改进。后面提供的反馈调查表可以帮助你获得一些初步的信息。报告完成之后思考： 你的报考是否成功？有两个主要标准： 你是否让听众高度参与 在进行工作报告之前，被调查者需要先看下表中所涉及的项目。在作工作报告的过程当中不要填写，在报告结束后，根据对每个问题的看法，在相应的级别处作出标记： 要求在前几章结束时的练习的总结与复习的基础上，利用练习的结果写一份报告。其中
