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1、基础培训手册一服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎
2、样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是 10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意；5距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L最
3、后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！ look forward to your next visit!）（I。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
4、6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”7 如何正确的接听电话？电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂”。8 如何以正确的方式终止电话？应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”“再见”、。等对方先挂断电话之后再放下
5、听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。9 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。10 酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的 3 个条件是什么？客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；客人提出的要求是酒店有能力满足的；满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；11 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，
6、应如何处理？立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”马上向您的同事或上级求援；在尽可能短的时间里给予客人反馈；切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；12 如果您是新员工，对客服务时应注意什么？时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉喜鹊的正式员工；在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”
7、。二、情 景 对 话电话预定铃响3声之内接电话。服务员：您好！喜鹊愉家东明路店。请问有什么可以帮您？客 人：我要订房。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是/元，可以告诉我您的全名吗？客 人：张小明。服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客 人：是的。服务员：请问您何时到达酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客 人：可以。服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客 人：13005268989。服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，会员价为/元，下午17：00到达
8、酒店，房间保留到18点，联系电话是13005268989，对吗？客 人：是的。服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客 人：可以了。服务员：谢谢您的来电，期待您的光临。再见！入住接待服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？客 人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客 人：有的，李竟预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客 人：是的。服务员：李先生，请问您是会员吗？客 人：是的。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。客 人：好的。服务员：请问
9、您是预付现金还是信用卡？客 人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢。客 人：好的。服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快！入住开门服务员：先生/小姐，请问您的房号？客 人：8201服务员：能否告诉我您的全名？客 人：张林服务员：张先生，麻烦您出示证件好吗？（核对证件上的姓名与电脑资料是否相符）请到您的房间门口稍等，把此单（开门通知单）交服务员开门，谢谢，再见。挂账服务员：您好，有什么需要帮忙的吗?客 人：一份早餐。服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。客 人：转帐。服务员：先生，请出示
10、您的房卡。.谢谢。房卡请您保管好。（双手递送房卡）服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。谢谢。服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！宾客续住服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我要续住。服务员：好的，请问您的房号。能否告诉我您的全名(查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)，请问您还要续住几天？客 人：两天。服务员：请问您是付现金还是信用卡？客 人：现金。服务员：请您预付XXX元谢谢。（验钞、唱票）服务员：请您在预付金凭证上签字谢谢。服务员：请出示您的房卡谢谢。（为客人重新制作房卡）服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住，祝您愉快，再见。催账服务员：您好，
11、我是前台服务员，请问您今天续住吗？客 人：是的。服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？客 人：好的。服务员：谢谢，再见。客 人：再见退房结账服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：退房。服务员：好的，请问您的房号？客 人：8402。服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。客 人：给你。服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房）服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息）客 人：是的。服务员：XXX先生，这是您的帐单，您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元，共计XXX元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢。服务员：这是您的发票和找零，请收
12、好，谢谢。（适时递上宾客意见征询表、酒店预订卡）XXX先生下一站到哪里？是否需要车队帮你送至火车站or新郑机场？服务员：欢迎您再次光临，再见。客 人：再见。换房服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？客 人：可以。服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。服务员：请您在“房间/房价变更单”上签字，为了表示歉意，给您减免50元房费。谢谢。服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客 人：不用了，谢谢。服务员：不客气，给您带来
13、的不便我们深表歉意。（及时通知工程人员对原房间进行检查维修）叫醒服务服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）“您好，前台”客 人：叫醒服务。服务员：好的，请问是8407房间吗？客 人：对服务员：请问您的全名？客 人：李云服务员：请问您需要几点叫醒？客 人：明早7:30服务员：好的，李先生/小姐，给您复述一下：8407房间明早3月24日7:30叫醒。服务员：李先生/小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客 人：没有了。服务员：感谢您的来电，祝您晚安！（次日早上）服务员：早上好！*先生/小姐，叫醒服务，现在是 7:30,祝您今天有个好心情。（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人
14、电话没有挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮忙的吗？”）【推荐个服务用语】早上好！*先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。今天下雨,请带好雨具。早上好！*先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。是否需要帮您预约出租车？早上好！*先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。早餐时间是7：009：30，祝您今天好心情！【如果电话无人应答，通知客房服务员上门叫醒(客房服务员没有上班，通知安保上门叫醒)】客房服务员（安保）：（轻敲三下门，报明身份）您好！服务员，叫醒服务现在是7:35,祝您愉快！商务服务服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我想复印一张文件。服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例如何？客 人：复印A4纸1张，1：1复印。服务员：好的，请您将需要复印的原件给我谢谢。服务员：这是您的复印件，您看可以吗？客 人：可以了，多少钱？服务员：我们酒店是免费为客人提供商务服务的。客 人：谢谢。服务员：不客气，很高兴为您服务，再见。访客登记服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我要找8206的李伟先生。服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？客 人：我姓许。服务员
