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1、前台员工工作须知 编号：2011.01.01一、售货员守则1、仪容方面服装：上班时员工必须穿公司提供的指定制服（若穿裙子必须穿比裙子下摆长的肉色相近长丝袜）；鞋子：黑色素款高跟或平底鞋，如果工作服是T恤配牛仔裤或休闲裤，则可穿运动鞋。禁止穿插拖鞋等；手：始终保持手的清洁，禁止留长指甲及涂有颜色的指甲油；头发：发型长度均不限，但头发长度超过肩膀者，必须以素色及简单的发饰束起；妆容：必须化妆，但以素淡自然为主，不可浓妆艳抹；饰物：可戴公司经营的品牌手表，不可配戴太大的颈链、耳环、手链和介指；卫生：坚持刷牙，保持口腔卫生，不能有异味；行为：工作时间严禁抠鼻子、剔指甲、不停的看表、咬指甲、哼小曲、玩弄
2、饰物等。2、仪态方面得体的服务姿势，是赢得顾客好感的每第一步，更是尊重顾客的重要表现。（1） 基本的站立姿势：l 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视l 双肩放松，双臂自然下垂，呼吸自然，腰部直立。l 双手相握自然叠放于腹前；应以一条腿为重心，稍稍分开。（2） 服务时的接待姿势：l 头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。l 双手指尖朝前，轻放在柜台上。l 收腹、挺胸；双膝尽量伸直l 不可站得离顾客太远，以50厘米为好；并应以顾客为主，做适当的调整。l 不可出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势3、服务规范方面（1）、言语举止符合规范。 （2）、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功
3、能或功效。 （3）、热情、自信地待客，不冷落顾客。 （4）、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 （5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 （7）、收钱、找钱均应使用双手。 （8）、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 （9）、不强拉顾客。 （10）、不中伤竞争品牌。施展你微笑服务的魅力对我们这行来说，微笑至关重要，有家著名的百货商店的人事总监就曾经说过，他宁愿聘请一个没上完小学，却有灿烂笑容的小姑娘，也不愿意聘请一个面容呆板的博士，
4、可见微笑的魅力。（） 发自内心微笑是一种礼貌和涵养的表现，是和顾客感情沟通的好方式。要做到发自内心，真诚的对顾客微笑其实并不难，只要你拥有宽阔的胸怀、愉快的情绪，在工作中保持良好的心态，不把个人情绪带到工作中来，你就能笑出感情，笑得亲切，笑得甜美。（） 表里如一微笑服务要做到以下几点：领导在场不在场一个样购物与退货一个样本地客人和外地客人一个样心情好坏一个样生客熟客一个样生意大小一个样买与不买一个样礼貌用语当顾客临近柜台前时要适时招呼，选择问候语”您好！欢迎光临 ”并礼貌称呼：先生、太太、女士、小姐；语气温柔、有礼貌，声量要让顾客听得到，但不能太过大声。常用“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱
5、歉”、“麻烦你”等礼貌用语。当顾客离开柜台时，不要忘记与顾客道别；说“谢谢惠顾、欢迎再来” 主动服务主动热诚跟顾客打招呼主动为顾客介绍产品特色等主动替顾客拿出想试的产品，并邀请顾客试戴，耐心解答顾客咨询。答询顾客与客人对话或聆听时，与客人要保持眼神的接触，不要低着头或抑头或望向其它地方。对久等的顾客应当说：“对不起，让您久等了，您需要什么？”当顾客挑选不到合适的手表时，应说：“很抱歉，未能满足您的要求，欢迎下次光临。”当顾客问到一时缺货的手表时，应说：“对不起，您要的手表暂时无货，请留下您的姓名、地址、电话，有货时一定第一时间通知您。”当顾客对服务工作表示感谢时，应谦逊的说：“不用谢，这是我们
6、应该做的，谢谢您的鼓励。”要婉言谢绝顾客的任何赠物。二、前台工作流程1、待客流程方面打招呼（面带微笑“欢迎光临 ）；留意顾客需要（顾客进入店内时，应双手托表盘，自然地跟随在顾客附近介绍产品）；介绍产品给顾客时，要保持1.5米左右的距离；邀请顾客试戴手表或饰品，托盘内最多可放3件产品，手蜀形手表须取下挂牌后才让顾客试戴；帮助客人试戴表或饰品时，除要解开外还要戴手套；做货品介绍和根据顾客气质、年龄、穿衣打扮等做适当推销；（态度要诚恳）介绍成功时，做适当的附加推销及发一些宣传画；销售成功；（见售货流程）送宾语；（请携带好随身物品，并欢迎再次光临等）；2、售货流程开小票（注明品牌、型号、单价、折扣及日
7、期，其它不填写，因关系日后的售后服务）协助顾客交款（确认顾客会交款后才进行如下流程，以免有变）；截表带（必须小心，以免弄花）；开产品保修单（卡），按要求填写型号、购买日期及盖店铺章（此卡不能提前盖章，因影响公司物料调配）；做产品包装前，提醒顾客查看产品外观及使用前细看说明书。讲解产品相关的售后服务及保养的基本知识；邀请顾客填写客户资料（讲解用途）；销帐（填写柜位表、日销售报表）；3、接货流程（详细请参考货物收货要求）在条件的允许的情况下，须有两个人以上在场收货；确认货品外包装完好无损后，打开包装箱找出发货单。核对货品总数无误后方可签收货品；在总数无误的情况下，逐一核对货品型号和价钱。认真查看产
8、品外观（包括是否有掉水晶、停走、表带及壳是否有划痕等）。如发现任何问题，立刻向公司反映；如因员工没有及时将有问题的产品，告诉区域经理，而导致无法退换货造成的经济损失，由相关员工负责；三、日常工作的几点注意事项1、随时保持柜台及物料存放柜的整洁。水杯不能有水垢，并且把水注满大半杯。2、所有陈列手表的时间及日期都要调准确（手表时间不能超过五分钟），随时观察手表走时，如发现停走马上撤下陈列柜，并填写调退货单。3、如发现表膜陈旧或表膜有松脱的情况，必须马上重新包表膜或贴胶纸。4、每日交接班之后查前台手表状况，严禁倒放手表。5、每一名员工都应熟悉所在店铺，产品库存及辅料存放位置。6、柜台锁匙要随身携带，
9、不许放在柜子上。7、逢小月之后的大月第一天必须调日历。8、手表托盘只容许放一只干净的白手套及擦表布。四、售后事宜1）、消协对手表退换货的规定1、对销售50元以上的手表必须保修一年。2、产品自出售之日起7日内，发生性能故障，经国家质检部门确认是质量问题，消费者可选择退货、换货或修理。退货时，销售者应按发票价格一次退清货款。3、产品自出售之日起15日内，发生性能故障，经国家质检部门确认是质量问题，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。4、超过15日出现质量问题的，供货者负责修理。5、在三包期有效期内，维修过两次，确认还是质量问题而不能正常使用的，顾客可退、
10、可换或修理，但顾客必须提供维修记录和证明。6、在三包期有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当给予退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费（千分之五，则0.5%）。计算以开发票之日起至退货日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。7、换货后报三包有效期自换货这日起重新计算。属于下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非承担三包修理者折动造成损坏的；3、无三包凭证及有效发票的；4、三包凭证型号与修理产品型号
11、不符合或涂改的；5、因不可扩拒力造成损坏的；2）、公司保修事项天骏格雅手表，自出售当日起，机芯保修一年，电池一年内免费更换； 3、产品外观不属于保修范围。如外观部件需要维修或更换配件，需要收取成本费用；属于保修期内速递费用由公司与品牌供货商各付一半（但如是顾客损坏的则由其本人支付）；不属于保修期内的则同样由顾客支付；附：钟表外观件修理方面的介绍1、 钟表外观件壳、面、针、把的、玻璃、表带、表扣等；2、 全钢的壳、表带可抛光或打磨（在使用过程中，外观件损坏不属于保修范围，应按规定收取相关费用）3、 经过电镀处理的壳、表带若镀层出现脱片、掉色或划花问题时，只能更换配件（有配件时），不能重新电镀处理
12、。4、 表玻璃、皮表带、橡胶表带、PU表带等损坏均只能更换，不能修复处理（有配件时）。处观件中机械工具拆卸的金属表带，三包期内出现自然松脱，经二次以上修理仍然不能正常使用，应免费更换该部件。5、 表面掉字，商标使用脱落，三包期内免费修理，二次以上修理仍不能正常使用，应免费更换该部件。6、 石英电池、机芯、防水胶圈、把的（有配件时）可以更换，超过保修期要收取相关费用。7、 防水手表的防水保修期与机芯保修期相同。8、 三包期内，若因使用不当进水，而造成石英钟表电路板，线圈损坏，更换配件按成本价收费。3）、遇有顾客投诉如何处理l 首先安抚客人心理，耐心询问产品的状况；l 根据产品的状况确定保修事宜；
13、l 如需要质量检测，尽量要求客人自己去相关部门检测为实，如是质量问题，我们可以报销相关费用；l 如果在保修期内，可告诉客人去品牌的维修站或者留在店铺协助客人维修；l 填好维修单，写清楚各项内容，请顾客签字，交一联给顾客作为取表凭证；4）、售后服务处理规范 1、 对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。1、 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 2、 因本公司的产品质量（要有相关质检部门的鉴定报告）或服务引起的，应表示歉意。如确认是由于顾客使用不当而引起的，应耐心讲解正确的使用方法。（为减少因使用不当而引起的售后问题，故店铺员工必须
14、在产出售后，认真讲解使用方式） 4、因质量问题引起的，首先要安抚其情绪，了解详细情况。如个人不能处理，请马上告诉区域负责人，并按区域负责人的通知执行（退、换货手续必须要遵守有关退换货规定）。当顾客来店铺办理相关退换货手续时，应对顾客表示歉意。（若公司允许，可送赠品给顾客） 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上同区域相关负责人汇报（若顾客在店铺吵闹，应先通知商场楼层负责人，由商场相关人员请顾客离开店铺，再另行协商处理）。 6、若商场相关人员都无法解决，应马上通知区域相关负责人，商讨合适的解决办法。注意不可拖延，以防事态扩大。 7、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。温馨提示：严禁员工做出一些影响公司形象的事宜。 9
