顾客投诉与异议处理.

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1、顾客投诉顾客投诉 异议处理异议处理 第 2 页 顾客投诉原因 最新研究表明，如果一个顾客不再去某家商场购物， 可能的原因如下表所示： 第 3 页 诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么 样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的 方法。 （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）几时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 诉怨处理原则包括：诉怨处理原则包括： 第 4 页 （1）正确的服务理念 需要经常不断的提高全体员工的素质和业务能力，树立全 心全意为顾客服务的思想以及“顾客永远是正确的”的观念。诉怨 处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事 ，始终

2、牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情 况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各 种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 第 5 页 （3）几时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速做 出反应，向顾客稳重、清楚地说明事情的缘由，并力求在最短的时间里全面 解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒 投诉者，使事情进一步复杂化。 对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录，包括投诉内容、 处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录吸取教

3、训，总结经验，为 以后更好地处理顾客投诉提供参考。 对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录，包括投诉内容、 处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录吸取教训，总结经验，为 以后更好地处理顾客投诉提供参考。 第 6 页 诉怨处理技巧 - - 令顾客心情晴朗的令顾客心情晴朗的“ “CLEAR”CLEAR”方法方法 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾 客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业提高顾客忠诚度的最重要 手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨、令顾客心情晴朗的技巧- “ CLEAR ”方法，也称顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业

4、妥当地处理最棘手的情况。“令顾客 心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤： C-控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（Listen） E-建立与顾客共鸣的局面（Establish） A-对顾客的诉怨表示歉意（Apologiza） R-提出应急和预见性的方案（Resolve） 先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜。 第 7 页 （1）控制你的情绪（C） 目目 的的 当顾客发怒时，导购员要 处理的第一个问题就是控制自 己的情绪。当顾客进行投诉时 ，导购员往往心情不好、失去 理智，顾客的语言或者行为会 让我们员工感到被攻击、不耐 烦，从而被惹火或难过，容易 冲动、丧失理

5、性、“以暴制暴”， 这样会使得事态的发展更加复 杂，也会使店面服务和信誉严 重受损。（如图） 第 8 页 原原 则则 坚持一项原则，即可以不同意顾客的投诉内容，但不可 以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的 内容，但我们要誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是 因为他们的需求没有被满足，所以我们应该充分理解顾客的 心情，他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过 激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 第 9 页 有有 效效 技技 巧巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。 深呼吸，平复情绪。要注意呼吸时千万不要大声叹气，避免 给顾客不耐烦的感觉。 思

6、考问题的严重程度。要记住，顾客不是对你个人有意见， 即使看上去是如此。 以退为进，如果有可能的话给自己争取点时间。 如“我需要调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三 分钟时间同我的主管一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿， 还是希望我一会儿给您打回去”，当然在说这些话的时候你要确 保在约定的时间内兑现承诺。 第 10 页 （2）倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，还需要顾客也能镇定下来 才能解决好问题。先不要给予解决问题，而应先抚 平顾客的情绪，然后再解决顾客的问题。 目目 的的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么 投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒

7、的言辞，做一个好听众，这样 有助于在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪 。 细心聆听并给顾客的抱怨一个宣泄的机会，辅以语言上的缓冲，为发 生的事情道歉，声明你想要为他提供帮助。进行细心地聆听，还能表示出 与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻 ，也为自己后面提供解决方案做好准备。 第 11 页 原原 则则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还有隐藏在事实之后的 情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，而不是为了 回答而倾听。 有有 效

8、效 技技 巧巧 顾客很恼火时，有效、积极地听是很有必要的。 要充分调动左右脑，用直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内 容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的 陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 要向顾客传递被重视的信息。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对 方进一步说明，但措辞要委婉。 第 12 页 （3）建立与顾客共鸣的局面（E） 目目 的的 对顾客的遭遇深表理解，这是化 解怨气的有力武器。当顾客投诉时， 他希望自己的意见受到对方的尊重， 自己能被别人理解。建立与顾客的共 鸣就是要促使对方交换感受。在投诉 处理中，有时

9、一句体贴、温暖的话， 往往能起到化干戈为玉帛的作用。 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他人心情的能 力。它与同情不同，同情意味着卷入了他人的情绪 ，并丧失了客观的立场。 第 13 页 原原 则则 与顾客共鸣的原则是真诚地理解顾客，而非同情。只有 站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾 客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“ 如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？” 第 14 页 有有 效效 技技 巧巧 实现与顾客产生共鸣的技巧有：用自己的话重述顾客投诉的原因，描述并稍 微夸大顾客的感受；把你从顾客那里感受到的情绪说出来；模拟顾客的境地， 换位思考，试想一下，我们

10、的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我 们）时，我们会做出什么样的反应。 不要只是说：“我能够理解。”这样听起来像套话。你说这话时可能会回答“你 才不能理解呢！又不是你丢了包，也不是你的衣服要换。”如果你想使用“我能 够理解”这种说法，务必在后面加上你理解的内容（顾客投诉的原因）和你听 到的顾客的感受（他们表达的情绪）。 表达共鸣时最大挑战之一是使别人听起来很真诚。我们必须表现出对顾客观 点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。 第 15 页 （4）对顾客的情形表示歉意（A） 目目 的的 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受 ，那么就有必要对顾客表示歉意，从而使对方的情形得以控制

11、 。 原原 则则 不要推卸责任，当问题发生时，人们很容易逃避责任。 即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这 么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留 下坏印象。 第 16 页 道歉总是对的（即使顾客是错的）道歉总是对的（即使顾客是错的） 当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。即使顾客是错的，但道 歉总是对的，为使顾客的情绪更加平静一定要对顾客情绪上受的伤 害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第 一位的。 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑 ，否则就会让顾客觉得你是心不在焉的敷衍他，顾客会有种被玩弄 的感觉。当然，也不能一味地

12、使用道歉的字眼儿来搪塞顾客。 当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但 是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常 与内部管理有关，这些顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家 餐厅说“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往会被认为 是在推卸责任。 第 17 页 有有 效效 技技 巧巧 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在责任的归属上还不是很明 确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注 意，不要让顾客误以为公司或卖场已完全承认是自己的错误，我们只是 为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：“ “让您不方便，对不起。让您不方便，对不起

13、。” ” “ “给您添麻烦了，非常抱歉。给您添麻烦了，非常抱歉。” ” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的 具体责任。 当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们 也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。 我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中100%满意，但必须保证 当顾客不满找上门来时，在态度上我们总是能够100%的满意！ 第 18 页 （5）提出应急和预见性的方案（R） 目目 的的 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。 原原 则则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方 案；同时，提出杜绝类似事情发生或对类似事情进行处理的

14、预见性 方案，而不仅仅修复手头的问题。 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，对方的情绪得到 了控制，是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平 息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争 端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 第 19 页 有有 效效 技技 巧巧 迅速处理，向顾客承诺。应迅速就目前的具体问题，向顾客 说明各种可能的解决办法或者询问他们希望怎么解决。充分听取 顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案， 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决 。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不 会再有类似事情的发生。 深刻检讨，改善提高深刻检讨，

15、改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投 诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与处理方法 在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法。而每一次的顾 客投诉记录，店铺都将存档，以便如后查询，并定期检讨产生投 诉意见的原因，从而加以修改。 第 20 页 处理客诉流程 向顾客道歉 填写客诉单 改善问题 无法解决 逐级上报 寻找双方 接受方法 采取适当措施 聆听了解原因 带离卖场 信息反馈 安抚顾客情绪 第 21 页 食品客诉的处理办法 倾听投诉，深表同情 表明立场，承诺协助顾客追究厂家责任 通知厂家，由厂家与顾客协商处理办法 事后致电顾客，了解顾客满意度，并表示关心 1. 2. 3. 4. 第 22 页 常见问题对比表 这是公司规定非常感谢你的建议，我会给公司反映 。 不可能绝对不会出现这种问题谢谢你的意见，我们会改进争取做到 最好，让你满意。 我不知道，我不清楚对不起，请等一下，我问清楚再告诉 您！ 一分钱，一分货品牌与质量的不同，所以价格不同！ 这么简单的问题连小孩都会请放心，我们的员工会详细介绍它使 用方法，一定能解决您的顾虑。 这不是我们的问题，是你的问题。我们会立刻联络这厂商帮您解决，尽 量不耽误您的时间。 错误的 回答 正确的 回答 The End。 谢 谢 ！