伯琪服饰导购培训课程教材

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1、导购代表岗前培训课 程 伯琪服饰 游戏规则 n培训是机会,培训是工作, 培训是责任. n开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入. n跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 n随时欢迎提问题. n定时休息, 不要随便进出走动. n不发出“非人类的声音” n随手清洁，保持职业品质 培训目的 n了解企业发展、企业制度 及企业文化 n掌握导购代表的岗位职责 和工作细则 n了解导购代表应具备的素 质及心态 n了解导购代表应具备的能 力 n了解导购代表应掌握的专 业知识和相关知识。 小游戏-串名字 n游戏规则： n第一位成员作自我介绍 ：“我是的. n第二位成员在作自我介 绍时需加上前一位成员 的全部

2、介绍用语再进 行介绍 n最后一名需将所以成员 的姓名复述一遍 第一部分：认 识 企 业 一.企业是什么 企 业 的 本 质 持续提供有价值 的商品或服务 满足客户需求 利润分享员工经 营者股东 税 金 再投资 利润获得 外部竞争大环境 何为团队？ n是别人有事自己旁观还是？ n是一同努力还是各行其是？ 团 队 的 定义 团队是由员工和管理层组成的 一个共同体，该共同体合理利 用每一个成员的知识和技能协 同工作，解决问题，达到共同 的目标 ；那么企业的团队 可以说是企业为了达成企 业的目标而组合成的协作 团体。 团 队 的 内 涵 企业的团队是两 个东西的组合体，一 个是“工作分配”的 组合体，

3、另一个是“ 工作执行”的组合体 。 一个能发挥效能的团队的特性 n 一个团队内的每一个人都应该秉持着达成共 同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努 力。 n 团队内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。 n 团队内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。 n 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。 n 团队成员忠于组织,具有高度的主人翁精神. 工作场所是什么? n 学习的场所 n 个性、能力发挥的场所 n 获得生活费用的场所 n 生活的重要场所 n 竞争的场所 n 请牢记:工作场所不是俱乐部,不是交友 会,同事之间需团结合作,为共同目标的实 现而努力! 您

4、做为新进人员的自觉 1. 企业组织人的自觉 2. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子 企业对员工的期望 n职业化的基本守则 守则1 比期待的做得更好 守则2 不断提升效能效率 守则3 在指定时限内完成 守则4 集中精神专心工作 守则5 用心防止错误出现 守则6 养成节约节俭习惯 守则7 坚持做好整理整顿 二.认 识 我 们 的企 业 企业历史及业务： n伯琪服饰企业创建于1997年初 n信念:诚信、求实、敬业、奉献 n宗旨:创造美丽、奉献美丽、传播美丽 n公司倡导“以人为本”的经营理念，以不断培养和 引进人才为核心 ，秉持一惯的“团队、诚信、改善 、勤奋”的企业精神，以顾

5、客为中心，以顾客满意 为标准，致力于把“伯琪服饰”打造成时尚女装品 牌中的航空母舰。 一、认识我们的企业 n我们的品牌: nSI MEI XIU 思 媚 秀（女装 ） nBI XIU 比 锈 （女装 ） n F-EVER 费 艾 文（女装 ） nDDIAOHUALI D调华丽 （女装 ） nLIN XI 琳 茜 （女装 ） 二、企业架构图 三、企业文化 n企业发展目标 n企业核心理念 n企业服务宗旨 n企业用人原则 n企业管理原则 n企业工资制度 A）企业发展目标 为顾客提供时尚高品质的服饰，热 诚专业的优质服务，以优质服务满 足顾客需求并超越顾客期望，最终 成为顾客心目中选购中高档服饰的 首

6、选场所，成为业内中高档女士服 饰零售业的佼佼者。 B）企业核心理念 顾客至上 热诚服务 团结进取 成效文化 1顾客至上 n顾客是企业经营之源 ，是企业生命所在， 是我们的衣食父母； n顾客永远是对的，只 有一切以顾客需求为 重心，从顾客利益出 发，满足顾客需求， 并超越顾客期望，才 能让顾客满意，才能 长久地留住顾客。 2热诚服务 n热情的服务态度能唤起 顾客同样的激情，并能 在销售的成败之间表现 的举足轻重； n诚实是一种美德，一种 实事求是、脚踏实地的 人生态度，是立身、立 品、立信的基础，是信 誉的天平；惟有以诚实 的态度对待顾客，讲到 做到并做得好，才能扣 住人心，赢得顾客对企 业信任

7、。 3团结进取 n团结可以营造积极、健康、温 暖的工作氛围，使每个员工都 意识到自己是集体的一分子， 肩负着和大家同舟共济实现企 业发展目标的重任，从而全身 心的付出努力，因此团结产生 巨大的合力 n进取是一种积极向上的精神， 意味着超越平庸、追求完美 n只有团结协作，和睦相处，并 不断地创新进取，精亦求精， 提供卓越的顾客服务，才能满 足顾客并长久留住顾客。 4成效文化 n 成效是一切行为的目 的，我们致力 培养一个注重成果的 高绩效团队。团队成 员应具有负责、敬业 的精神，服从、诚实 的态度，面对挑战应 想尽办法去完成任务 ，并不断地总结经验 教训，而不是浪费时 间去寻找任何借口。 C、企

8、业服务宗旨 n企业服务宗旨 顾客的事是 头等大事，顾 客永远是对的 ，我们会更加 努力 n企业人才观念具有良好的职业道德并 能胜任本职工作的人就是人才；在本职 工作岗位上，爱岗敬业，勇于开拓，不 断创新，并为企业做出重大贡献的就是 杰出人才。 n企业用人原则品德优于能力,能力优于 学历，业绩优于资历， D、企业用人原则 E、企业管理原则 三.纪律严明 四.主张批评 与自我批评 一.以人为本 二.群策群力 1以人为本 n尊重员工自我个人价值的实现 员工与企业共同成长：员工是企业 最重要的资源，是企业的内部顾客 ，企业在不断发展的同时，应鞭策 员工努力学习，共同进步 以人为本，你有什么样的能力就给

9、 你什么样的舞台识人善用 今天工作不努力，明天努力找工作 。 表彰正直、坦诚、有奉献精神的员 工 正直包括品行端正、态度积极 端正指工作中不以个人的关系 而是以客观评价每个员工 品行好指言行一致、表里如一 公平性指公平、正确地对待每 个人及每件事 坦诚包括真诚、公正、 开明 真诚指对人真心诚意、 不说谎的态度和坦然处 的态势 公正是指对人和事的直 观阐述和对工作的客观 评价 开明指思想进步，能够 接受新的观念和事物， 也就是创新意识 奉献精神指忠于企 业、爱护企业、将 身心彻底熔融企业 、尽职尽责、处处 为企业着想，在工 作中积极主动、认 真负责、敬业勤奋 、不计个人得失的 精神。 尊重人格信

10、任员 工、尊重员工、善 待员工、一视同仁 信任员工指相信每 个员工的能力，相 信他会完成好本职 工作 尊重员工指把员工 放在重要位置，从 上而下；鼓励在前 ，批评在后，支持 员工大胆工作； 善待员工指正确对待每个 员工的成绩和缺点，一分 为二的看待员工，关心员 工、爱护员工；在本企业 ，不论职位高低，每位员 工的人格尊严同等重要； 一视同仁我们认为管理的 目的在于提高整体效率， 因此制度上一视同仁，管 理中因人而异；我们采取 沟通、培训、激励的方法 ，努力提高个人素质、提 高整体效率。 2、群策群力，发挥团队精神， 实现企业 目标 团结：1+12，不团结：1+11； 只有企业好，员工才能好：所

11、有员工应明确 企业的目标与任务，将个人目标与企业目标 相结合，以企业目标为先，在成就“大我”中 实现“小我” 严格要求，从我做起：团队氛围靠大家制造 ，你想要什么样的氛围，你就带头去制造， 你想别人怎样对你，你就要怎样对别人；要 管好别人，先管好自己 n所有员工应团结协作、取长补短、集思广益 、充分发挥集体智慧，把个人的实力与团队 形成合力，才能具有强大的竞争力，才能使 企业和个人在激烈的竞争中永远立于不败之 地 3、纪律严明，步调一致 没有规矩，不成方圆。一个团结 协作、富有战斗力和进取心的团 队，必定是一个有纪律的团队。 同样，一个积极主动、忠诚敬业 的员工，也必定是一个具有强烈 纪律观念

12、的员工。可以说，纪律 ，永远是忠诚、敬业、创造力和 团队精神的基础。对企业而言， 没有纪律，便没有了一切 每位员工都必须服从上级的工作 安排，做到令行禁止，步调一致 。 我们要求每位员工善于接 受批评和自我批评，坦然 接受任何一方有依据的分 析，时常反省自我，并不 断完善自我 我们要求员工表达要直截 了当，反对拐弯抹角，欺 瞒隐蔽。 4、主张批评与自我批评 F、企业工资制度 n依据企业经营理念和管理模式，按照多劳多得， 少劳少得，各尽所能，按劳分配的原则，本企业 实行以下工资制度： n员工工资=基本工资+职务工资+业绩提成奖（效 益工资） 注：全体员工的基本工资相同； 店铺店员的效益工资与班组

13、业绩挂钩； 店铺店长的效益工资与店铺的总业绩挂钩； 品牌主管的效益工资与所管理店铺的总业绩 挂 钩。 第二部分：员工行为规范 n全心全意，为企业服务 n员工对企业应具有充分信心，忠诚 于企业，并尽忠职守，做好份内工 作. n未经本企业许可，任何员工不得在 外兼任职位，更不能分心，经营私 人事业。 办事快捷，质量并重 n本企业宗旨是顾客至上，为顾客提供优质 服务满足顾客需求，并超越顾客期望.故全 体员工应将顾客的事视为头等大事,在提高 服务质量的同时,提高工作效率，若遇困难 （如顾客投诉），应积极面对并寻求解决 方法，不可推卸责任或拖延. n 态度谦和，严谨操守 n 对同事及顾客要文明礼貌，亲切

14、友善，态度诚 恳，务实守信. n对工作要爱岗敬业，勤奋踏实，认真负责，精 亦求精. n对自己要严格自律，严謹操守，自觉遵守公司 一切规章制度及工作守则，不可利用工作之便 收取顾客和下属任何馈赠、贿赂。 爱护企业，珍惜公物 n员工应爱护企业商誉，不得有所破坏. n对企业各种财物不得浪费及滥用，更 不可化公为私，如发现有恶意破坏者 ，企业有追究及解雇权力。 第二部分：员工行为规范 n上下一心，通力合作 n下级要遵循上级指导，上级亦应对下 属循循善诱，严明公正，不能有以上 压下之态度，或做好好先生，拖延公 事。 n任何员工对同事之建议性及改进性之 提议，必须衷心接受。 n因本企业是经营连锁店铺、零售

15、业务，店 员必须接受调配工作地点，不得藉词反对. 谨守岗位，服从调配 对企业政策及业务情况，严 守秘密 n员工对企业一切业务运作与文件等， 应负保密责任. n对企业之方针策略、销售情况、业务 情况等，不得以任何方式向外泄露， 否则企业有权对其进行解雇。 第三部分：导购的岗位描述 n导购定义： 导购是在零售终端通过现场 服务引导顾客购买、促进产品销 售的人员，代表着企业与产品的 形象，是产品与顾客之间的桥梁 。 合格的导购必须承担以下几 种角色 n企业和品牌形象的代表者 n相关商品知识的推广者 n流行资讯的传播者 n企业产品利润的实现者 n企业,产品,顾客之间的桥梁 企业、产品、顾客之间的桥梁

16、导购的重要性 n在顾客还没有深入了解产品之 前，她对店铺及其产品的感知 直接来源于导购带给她的感觉 和印象。 n导购良好的服务可以为公司培 养大批忠诚的顾客，提高品牌 知名度，并且可以培养潜在的 市场，是企业及其产品面向市 场的先锋，在产品的整个销售 环节中的作用举足轻重。 n热爱企业,热爱品牌,发挥团 队精神,努力宣传和推广品 牌。 n以专业态度销售货品,为顾 客提供卓越的顾客服务，并 完成个人及店铺整体的销售 目标。 n学习相关的专业知识,不断 提升个人销售能力和综合素 质。 导购主要职责 导购的岗位职责 工作细则 n店铺运作: n保持卖场和货仓环境的整洁 n作好货品陈列工作 n保管好店铺的货品和财物 n遵守店员形象标准和企业各 项规章制度 n如发现卖场内维修问题,应立即 知会上级 n服从上级的工作安排. n热情周到