营业厅服务规范 营业厅服务规范 “没有规距不成方圆” 为什么要学 规范呢？ 营业厅基础规范 营业厅服务管理规范 营业厅事务管理制度规范 营业厅服务规范 营业厅 服务规范 营业厅服务规范 服务用语规范 着装规范 仪容规范 形体仪态规范 人员行为规范 着装规范 着装 •服装 •领带 •皮带 四肢 •袖口 •下摆 •裤脚 标志 •工作牌 •装饰物 手部 •手腕 •手指 脚部 男士 •袜子 •鞋子 着装规范 着装 •服装 •袖口 标志 •工作牌 •装饰物 首饰 •项链 •耳环 手部 •袜子 •鞋子 脚部 女士 •手腕 •手指 着装规范 营业厅服务规范 服务用语规范 着装规范 仪容规范 形体仪态规范 人员行为规范 仪容规范 仪容的组成 仪容的重要性 与服务的关系 做到五个清洁 仪容规范 发式：干净整齐 长短适宜 面容：忌留胡须 保持清洁 鼻孔清洁 男士 口腔：保持清洁 无异味 耳部：不留皮屑 体味：勤换衣服 手部：保持清洁 不长于1mm 仪容规范 发式：干净整齐 长发盘起 短发合拢在耳后 面容：保持清洁 鼻孔清洁 化淡妆 女士 口腔：保持清洁 无异味 耳部：不留皮屑 体味：勤换衣服 不用过浓的香水 手部：保持清洁 不长于2mm 不涂指甲油 仪容规范 营业厅服务规范 服务用语规范 着装规范 仪容规范 形体仪态规范 人员行为规范 标准站姿 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部 挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸,但 不显僵硬. 双臂自然下垂,处于身体两侧,男士 右手放在左手腕部,女士右手叠加 左手上,自然放在小腹前. 脚跟并拢,脚呈“V”字型分开，两脚 尖间距约一个拳头的宽度，或双脚 平行分开，与肩同宽；女士两脚并 拢，两脚呈“丁”字型站立。
形体仪态规范 禁忌：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作 形体仪态规范 标准行姿 目视前方，方向明确； 身体协调，姿势稳健； 步伐从容，步态平衡，步幅适 中，步速均匀，走成直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头 形体仪态规范 注意事项： Ø 行走幅度不可过大或过急； Ø 避免并排行走； Ø 不得将任何物品夹在腋下行走； Ø 在行走时，不得横穿客户队列； Ø 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外） 标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颏内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅 的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可 分开，但分开间距不得超过肩宽； 女士双腿完全并拢垂直于地面 禁忌：切忌转动椅子，尽量不要叠腿，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸 地老远，或用脚勾住椅子 形体仪态规范 1.入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 ；女士应 用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态 缓缓坐下 2.就座：男士双腿可并拢也可分开，距离不得超过肩宽 ；忌转动或 移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅 下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字型叠腿方式，更不 要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。
3.离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离 座时，应先起身站定后再离去 注意 形体仪态规范 形体仪态规范 行进指引规范 走廊：在客人二三步之前，配合步 调，让客人走在内侧； 楼梯：当引导客人上楼时，应该让 客人走在前面，上楼时客人先上， 下楼时你先下； 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务 人员先进入并按住电梯钮再请客人 进入；到达时，服务人员按“开”的 钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人 员用手指示，请客人坐下（一般正 对门的地方为上座） 形体仪态规范 形体仪态规范 Ø 标准蹲姿： 左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾 1.不要弯腰曲背、低头翘臀； 2.蹲下来的时候，速度切勿过快； 3.在下蹲时，不要距人过近； 4.尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲； 5.不要蹲在椅子上；不要蹲着休息 注意 Ø 标准手势：柜台服务手势、方向指示手势 柜台服务：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠 方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、 目光配合 、下颌以下 1.与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用 手势； 2.不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 3.不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 4.传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等 意思； 5.除非客户示意，不可主动与客户握手。
注意 形体仪态规范 形体仪态规范 Ø 面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自 然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵 Ø 微笑的三米八齿原则：即对方进入3米 范围时向对方微笑，微笑以至多露出八 颗牙齿为准 Ø 眼神：眼神专注大方而不四处游动 注视客户的面部时，不要聚集 于一处，眼神不可高过客户的额头或低过 客户的脖子；同客户相距较远时，一般应 当以客户的全身为注视之点；递送物品时， 应注视客户的手部 浙江移动新员工岗前培训 表情神态 形体仪态规范 服务用语规范 着装规范 仪容规范 形体仪态规范 人员行为规范 营业厅服务规范 人员行为规范 真诚一致 合宜主动 服务原则 人员行为规范 总体服务标准:以真诚服务，客户满意为准则 u要真诚问候每一位客户； u要主动了解客户的需求； u要保持主动热情的态度； u要提供迅速准确的服务； u要耐心解答客户的询问； u要虚心接受客户的意见； u要关注特殊需要的客户； u要主动为客户排忧解难 人员行为规范 现场服务纪律 u不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意 ）； u不可未经准许无故离开工作岗位； u不可以技术术语和行业术语为难客户； u不可推诿客户，实行首问责任制； u不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事； u不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户； u不可与客户发生争执； u不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。
人员行为规范 主动问候 主动关怀 主动介绍 三主动服务三主动服务 Ø 客户进入营业厅时，应有营业服务人员（迎宾）主动上前询问 客户需求，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”，并 主动引导客户到相应的台席或区域； Ø 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客 户问候“您好！”； Ø 当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员应起立， 目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问 候客户：“您好，您请坐请问有什么可以帮到您？”； Ø 遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营 业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指 导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停 止工作； Ø 遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员 ，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！” 主动问候主动问候 Ø 客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息； Ø 遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅 导； Ø 业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待， 现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“**先生 /小姐，公司最新推出……您可以了解一下。
“请您看一 下是否需要办理？” 主动介绍主动介绍 Ø 在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客 户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现 在还有其他疑问吗？” Ø 在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户： “请问您还有其他业务需要办理吗？”；或“请问对我们的服 务有何意见？”等； Ø 在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！XX先 生/小姐请慢走”（需注意使用：姓氏称呼） 主动关怀主动关怀 服务用语规范 着装规范 仪容规范 形体仪态规范 人员行为规范 营业厅服务规范 服务用语规范 热情 亲切 职业化 神圣不可 侵犯 自信 通过规范用语，体现我们的形象 服务用语规范 语速：每分钟120－150个字左右 语调：抑扬顿挫；富有感情 语气：不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人 音量：听的舒服；说的不累 语言的选择 称呼 服务用语规范 规范用语体系 开场白：积 极、开朗、 微笑 过程语：友 善、专业 结束：感谢 服务用语规范 服务用语规范 问候用语 ： 迎送用语 ： 请求用语 ： 十字用语 ： 征询用语 ： 道歉用语 ： 您好、早上好 欢迎光临、谢谢您的光临、再见 请稍等、劳驾 请问您办理什么业务 对不起、请您谅解、非常抱歉 常用礼貌用语* 致谢用语 ： 您好,请,谢谢,对不起,再见 谢谢、谢谢合作、谢谢您的夸奖 营业厅常用服务用语# 1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快乐 ）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业 务？ 2、您的业务在我这里办理，您请坐。
3、请告诉您号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主 姓名，可以吗？ 4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！ 5、请问您是否已设置了服务密码？您可以凭服务密码办理简 单业务做好服务密码功能介绍、设置或修改、业务的 办理） 6、(如用户办理开户、过户、退网、改名、改号等业务)请出 示您的有效证件 7、好的，没问题我马上为您办理 8、对不起，我需要查询资料／复印身份证，需要离开一会 ，麻烦您稍等 9、对不起，我接一下，请您稍等 10、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好 11、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！ 12、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您所提出 的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您 13、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留 下您的联系，等我们查清后会尽快联系您 服务用语规范 14、对不起，刚才我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？ 15、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理 好吗？谢谢合作！ 16、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？ 17、很抱歉，我马上就为您更正 18、收您100元，找您50元，共收您50元，这是您的（补卡/ 信用保证金/现金充值）发票/证件，请您收好。
19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您 服务用语规范 •20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释 一遍好吗？ •21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费 客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您提供最优 质的服务 •22、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确 的，请在签名栏中签名，谢谢！ •23、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的 吗？ •24、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！ •25、谢谢您的光临！再见！ 服务用语规范 营业厅流动人员服务用语 •1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好！）！欢迎您 的 光临！请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您需要办 理什么业务？ •2、请您随我到自助查询区上网办理业务/自助打印话费详 单 好吗？ •3、您的业务在这边办理，请问您排号票领了吗？ •4、这是您的排号票，请根据显示屏上的号码按秩序排队 好吗？谢谢您的合作！ 营业厅实习生服务用语 •1、先生/小姐,早上好(中午好、下午好）！xx号实习生为 您服务，请问有什么需要我帮助的吗？/请问您需要办理 什么业务？ •2、先生/小姐，不好意思，我是实习生，这问题我需要证 实一下，请您稍等好吗？ •3、对不起，我是实习生，请您稍等片刻！我马上请我的 师傅来帮您查询一下好吗？ •4、先生/小姐，谢谢您的耐心等待，您的问题我帮您证实 了（回答用户的问题）。
•5、先生/小姐，不好意思，我是实习生，我请我的老师来 帮你查询（办理）好吗？谢谢！ 营业厅接听服务用语 •1、您好！XX营业。