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1、2013年山西省中等职业学校对口升学专业考试大纲酒店管理类专业本考试大纲以国家中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材客房服务与管理（高等教育出版社，2012年5月第3版）、酒店公共关系（高等教育出版社，2012年5月第2版）为基础制定。一、考试对象山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生二、考试总体要求第一部分 客房服务与管理了解客房服务与管理基础理论，掌握客房服务的基本技能与管理的方法并能灵活运用于实践之中。主要内容包括客房基础知识、客房服务技能、客房管理三个方面。第二部分 酒店公共关系 了解和掌握公共关系的基础理论和基本技能，掌握公共关系知识技能在酒店中的
2、运用。内容包括公共关系的定义、特征和发展，酒店公共关系的构成要素、职能，酒店公共关系活动策划的特点、原则、方法，以及酒店公共关系中人际交往的基本原则、基本技巧和公关手段。三、考试要点第一部分 客房服务与管理（150分）1客房基础知识（40分）（1）客房产品的基本要求，客房产品的特点。（2）客房的种类。（3）客房设计的基本原则、功能设计、客房用品的配备要求。（4）绿色客房建设的基本内容。（5）客房部的组织机构及岗位设置。2客房服务技能（80分）（1）各种清洁剂的种类、用途、使用要点。（2）客房常用清洁工具的种类、用途及使用的基本方法。（3）客房清扫的有关规定。（4）客房清扫的质量标准、各类客房清
3、洁的程序、标准和要领。（5）客房消毒与虫害的防治方法。（6）饭店公共区域清洁保养的任务及要求。（7）饭店常用地面墙面材料的清洁保养方法。（8）洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。（9）布件去渍的方法。（10）服务、服务质量的理念。（11）客房对客服务的内容、程序、技巧。（12）常规服务与超常服务的关系，优质服务的要求。（13）掌握客房服务的规范用语。（14）掌握常见旅客类型和服务方法。（15）客房部员工职业道德、礼节礼貌。3客房管理（30分）（1）处理客房投诉的基本程序与方法。（2）客房部定岗定员流程。（3）员工培训种类方法。（4）常用的激励方式。（5）客房费用预算的内容及控制。（6）客房设备用品使用、
4、维护和控制管理的方法。（7）客房安全管理的主要内容及方法。（8）客房清洁保养质量的控制方法。（9）应对和处理客房突发事件的方法。第二部分 酒店公共关系（150分）1公共关系概述（20分）（1）理解并掌握公共关系的定义和基本特征。（2）理解并掌握公共关系与人际关系的主要区别和主要联系。（3）了解公共关系产生和发展的条件。（4）了解公共关系的发展大致经历的五个时期（基本阶段）。（5）了解公共关系的发展趋势。2酒店公共关系的构成要素（30分） （1）掌握酒店公共关系的构成要素。（2）理解酒店公共关系部在酒店中的作用。（3）理解和掌握酒店公共关系人员应具备的知识结构、心理素质、专业技能和职业道德。（4
5、）理解和酒店公共关系公众的概念、特征。（5）能够准确划分酒店公共关系的公众。（6）要学会正确处理酒店公共关系部门与客人之间的关系。（7）掌握酒店管理者建立良好的员工关系的基本方法。（8）了解大众传播媒介的分类。（9）基本掌握酒店与传播媒介保持和发展良好关系的方法。3酒店公共关系的职能（30分）（1）理解和掌握酒店公共关系的五大职能。（2）了解建立良好信誉和树立美好形象的条件和方法。（3）了解酒店信息的分类和所包含的内容，以及酒店公共关系部门收集信息的渠道。（4）了解酒店应沟通协调的各方面关系。（5）正确掌握酒店“团结员工，发展企业”的方法措施。4酒店公共关系实务（40分）（1）理解和掌握酒店公
6、共关系活动开展的原则。（2）了解酒店公共关系活动策划的特点。（3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。（4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。（5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。（6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。（7）了解公关培训方式。（8）酒店搞好大型活动的一般工作程序。（9）了解展览会的类型，并掌握展览会实施的细则。（10）学会组织安排酒店内部公众的集体活动。5店公共关系的实施（30分）（1）掌握酒店公共关系中人际交往的基本原则。（2）掌握酒店公共关系中初次交往的技巧。（3）正确掌握酒店人际交往的语言技巧。（4）正确掌握酒店人际交往的交谈技巧。（5）
7、简单了解顾客确定购买的决策过程。（6）了解并掌握酒店促进销售的公关手段。（7）掌握餐厅经营中推销的主要方法。四、考试形式及试卷结构1考试形式闭卷，笔答。考试时间为150分钟，试卷满分为300分，其中客房服务与管理部分试卷满分为150分，公共关系部分试卷满分为150分。2题型结构：客房服务与管理部分：名词解释、填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题。酒店公共关系部分：填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、简述题。3试卷的难易结构易：较易：较难：难4：4：1：1。附：山西省2013年对口升学考试酒店管理类专业样题山西省2013年对口升学考试酒店管理类专业样题说明：1、本试
8、卷分客房服务与管理、酒店公共关系两部分，各占150分，满分300分；考试时间为150分钟。 2、答卷前先填写密封线内的项目和座位号，答题直接写在试卷上。 题号一二三四五六七八九十十一十二十三总分得分第一部分 客房服务与管理（150分）一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）1.饭店公共区域：2.职业道德：3.工作定额：4.火荷载：二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）1客房商品的特殊性，主要表现在它是 和 ，而不发生实物转移。2对客房进行检查时，主要采用 、 摸、试、 、 听等五种方法。3对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、 和 。4在对客服务工作中，服务人员
9、常用的语言是 和 。5客房部编制定员的基本方法有 和按岗位定员两种。6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过 个。三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“”，错误打“” ）题号12345678910答案1.我国星级饭店评定标准规定：标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。 （ ）2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。 （ ）3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。 （ ）4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。 （ ）5.多功能厅是用于举行
10、大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。（ ）6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。 （ ）7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。 （ ）8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。 （ ）9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。 （ ） 10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。 （ ）四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上 ）题号12345678910答案1.适用于
11、家具的消毒方法是 。 A 擦拭消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外线消毒法2.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 的列为第一需求。A清洁 B.舒适 C.安全 D.健康3.客房报警系统中， 对烟雾反应最为灵敏， 的误报率最低。A.温感报警/烟感报警 B.温感报警/自动喷洒报警C.烟感报警/温感报警 D.烟感报警/自动喷洒报警4.清洁剂的PH值，只要相差一个数值，其强度就相差 多。A.20倍 B.5倍 C.3倍 D.10倍5. 房态标记为OCC的是指 。A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.空房6. 客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和 负责。A.服务人员 B.公安人
12、员 C. 饭店的保安人员 D.客人本人7. 是做好设备管理的基础。A.建立设备档案 B.分级归口，制定操作和维修保养规程 C.加强员工的培训 D.划片包干8. 某饭店床的规格为1.2*2米，床垫厚20厘米，床单的规格尺寸是 。A.2*1.8米 B.2*2米 C.2.8*2米 D.2.6*2米9. 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。A. 客房服务中心B .饭店公共区域C. 客房D. 客房楼层10. 对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是 。A.专人指导 B. 情景教学和案例分析 C.参观考察 D. 角色扮演五、多项选择题（本大题共计5小题，每题4分,共计20分；在每题的四个备选答案中,有一个以上的正确答案,请将代表正确答案的字母填在题中横线上 ）题号12345答案1. 属于客房的一次性消耗用品。 A.香皂 B.明信片 C.烟灰缸 D.针线包2. 饭店常用的中性清洁剂有 。 A.地毯香波 B.多功能清洁剂 C.消毒剂 D.家具蜡3.下列属于客房生化标准的是 。 A.茶水具卫生间洗涤标准 B.空气
