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1、何谓沟通？ 将“信息”由一人传达给另一人，这是一种 人际间的互动。 传递 确保工作准确 、及时地进行 交流 改善人际关系，建设和谐的组织文化 促成 达成和保持共识，提高执行力 沟通的功能 A B 哪个团队更有执行力？ 取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。 沟通的效果 理想的结结果有问题问题 的结结果糟糕的结结果 信息层了解、理解不了解、不理解？ 反应层心服口服口服心不服，心服口不服就是不服 行为层言行一致阳奉阴违，拒不采纳对抗行为 沟通中的主要问题是差异： -性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地 位等 当时的差异：频道差异 差异-沟通的主要问题问题 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通
2、双方思维的一 致性。 什么是沟通的频道？ 频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道 识别频道差异突破沟通障碍！ 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通” 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼 此欣赏 频道的一致性与沟通的效果 我们常常只关注沟通的对象 和内容，而忘了关注沟通过 程中我们自身的状态。 研究沟通不是为了算计别人 沟通不是“选修课” 习惯成自然 沟通习惯比沟通技巧更重要 主导沟通频道 -有效沟通的策略 施加压力有哪些负面影响？ 请大家思考： 倾听 表达 提问 回应 行动 培养良好的沟通习惯 下面八道计算
3、题，请大家在一分钟内在答题纸上写 下答案。加号是乘，除号是减，减号是除，乘号是 加。 8+2= 9-3= 14-7= 5+6= 9+11= 17*2= 6*5= 18-3= 小测试 知己知彼-正确判断源于完整的信息 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程 中的随时倾听听众的频道 不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听 倾听问题沟通中最核心的问题问题 用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 -他/她 就喜欢你了！ 用什么听？ 避免过早判断 -避免主观臆断，用开放的头脑 去听，延迟判断。 避免情绪化 -用开放的心胸去听，控制情绪。 克服倾听的坏
4、习惯 像沟通对象一样思考（换位思考 ） 理解万岁（影响别人的前提） 倾听的良好好习惯 小芳 龙哥 大伟 阿飞 不讨论，请强制排 序。 你的评价？ 不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图 积极反馈 倾听的良好好习惯 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 反馈的三层次： -简单应 答 -总结 -举一反三 反馈包含语言信息，也包含非语言信息 反馈与倾听 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效KISS原则 Keep IT Simple and Stupid Simple: 简洁 的，避免噪音 Stupid: 浅显的，不要使用对方没有的频道 表述
5、-同步沟通对对象的频频道 Simple和Stupid是一对矛盾 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或举一 个例子 使用对方的“语言” 如何把话讲得Stupid 失控的节奏 双人舞的真谛 随时关注听者的反馈 调整节奏，以确保听者紧紧跟随 表达的节奏 简洁浅显 尽可能使用对方的语言 使用恰当的例子和比方帮助表达 小结：表达实际上把对方吸引在自己的频道里，并 确保对方有自己期望的想法的努力 表达的原则 -控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息-明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们听到问题的第一反应常常就是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效 提问 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式
6、的问题 提问的顺序 -从简单 到复杂 -从浅到深 提问的类型和原则 沟通的目的：共识还是面子？ 沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？ 沟通的过程 ： -巩固共识部分 -聚集差异部分 -针对盲点提问 -留空间给对 方 建立共识的有效步骤 理性沟通无法直接解决感性问题 回应对方的感性诉求，先处理情绪 情绪平稳时，人们多是讲理的 感性沟通与理性沟通 回应的主要目的： 满足对方沟通的心理需求 回应是让对方非理性频道消退的最佳方式 回应-满满足沟通对对象 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通 反馈针对的是谈话的内容 回应针对 的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表明立场和态度 回应者会表明自
7、己的立场和态度 回应和反馈的区别 沟通与需求的满足 自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求 安全需求 生理需求 若非原则问题，乐于成人之美 回应的原则 价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解 决。行动，就是用事实和结果来沟通。 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采 取行动-“搞搞大”。 很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努 力。 行动-最有力的沟通手段 单方面采取行动很容易引发误解和信任危机 面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，通 过倾听帮助对方澄清问题 行动沟通的注意事项 人际关系管理 核心层 关联层 维系层 信任是相互的 信任源于了解和认同 认同源于沟通 倾听是沟通中最重要的环节 如何建立信任关系 跨部门沟通成功率计算公式 跨部门沟通成功率= +对方的需求 -带给对 方的麻烦 +个人影响力 +公理和公益 如何做好跨部门沟通 与上司保持同步 经常进入上司的频道思考问题（换位思考 ） 上司交给我的工作事项必须经常“同步更新” -经常通过反馈和确认，确保copy不走样 -工作中建立起及时报告的习惯 如何与上司沟通 事态发展到最后，哪种结果最糟糕？ 他/她对，你错 他/她对，你也对 你/她错，你也错 他/她错，你对 当你的意见和上司不同怎么办？ 让我们一起，从明天开始，培养良好的沟通习惯。
