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1、特殊团队导游服务 游客个别要求的处理 对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏 类类 型 特点导导游员员如何 做 男 性 一般比较较独立、行动动干 脆，他们们不喜欢欢商量 区别对别对 待， 两者兼顾顾。 女 性 1、一般较较依赖赖，她们们 希望导导游人员员能满满足其 一切需求。 2、喜欢谈论欢谈论 商品，热热 衷购购物，爱爱听带带故事情 节节的导导游讲讲解。 3、行动动比较较拖沓。 区别对别对 待， 两者兼顾顾。 类类型特点导导游员员如何做 年轻轻 人 一般行动节动节 奏 较较快、反应应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。 1、活动动安排丰富 ，适当加快节节奏， 多讲热门话题讲热门话题 和 新鲜鲜事物。
2、 2、反复强调调群体 活动动秩序 老年 人 与年轻轻人则则相 反 1、日程安排劳劳逸 结结合，留有余地。 2、照顾顾行动动速度 ，提供超常服务务。 3、多讲讲解名胜胜古 迹，故地旧俗，多 交谈谈。 类类型 特点导导游员员如何做 文化 层层次 高 修养性较较好。 不会对导对导 游人 员员的安排发发表 意见见，一旦发发 表，导导游人员员 一定要加以重 视视。 1、要严严格遵守旅游合同 ，主动动与旅游者商量活动动 安排。 2、活动动内容要突出文化 品位，满满足其高雅的精神 享受之需求。 一般 旅游 者 随众，通俗， 直言。 1、导导游人员员可较较随意地 与其交谈谈，多讲讲些他们们 关心的普遍性的社会
3、问题问题 、热门话题热门话题 、风风土民情 。 2、营营造轻轻松的旅游气氛 ，多穿插些故事情节节于导导 游讲讲解之中。 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 类类 型 特点导导游员员如何做 活 泼泼 型 爱爱交往、爱讲话爱讲话 、爱爱表现现 兴兴趣多变变（热热情 、灵活、感情外 露） 1、调动调动 其积积极性，活跃跃气氛。 2、遇到问题问题 ，可请请其出点子， 帮忙。 3、满满足交往需求，但不能被占 有，影响其他游客情 急 躁 型 热热情、直率、冲 动动、粗心（不拘 小节节） 1、不感兴兴趣，会擅自离开，导导 游员应员应 注意其动动向。 2、不注意掌握时间时间 ，会不耐烦烦 ，导导游员应员应 多
4、提醒，多解释释。 3、不要激怒他，出现现矛盾避其 锋锋芒。 稳稳 重 型 感情少外露、 不主动动交往、 自制力强 处处事谨谨慎、反 应较应较 慢、有怀怀 旧情绪绪。 1、尊重他，主动动交谈谈，主 动为动为 其服务务。 2、当他提出要求，应设应设 法 满满足。 3、与之说话说话 ，速度可稍 4、旅游活动动中尽量给给予充 足时间时间 。 忧忧 郁 型 性格孤僻、不 合群、多愁善 感、沉默寡言 、自尊心强、 敏感、好猜疑 1、主动动关心体贴贴，但不宜 过过分热热情、不宜与其说说笑。 2、认认真对对待其意见见，不能 露出不耐烦烦神情。甚至要给给 予特殊照顾顾。 3、不触及其心理隐隐私。 4、安排的住房
5、要僻静，避 免与急躁型、活泼泼型同住。 高龄旅游团的导游服务 行程舒缓 希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧 景点组合符合老年人品 味 旅游交通体现宽松，舒 适 安全第一 提供耐心，细致的服务 景点门票以灵活为主， 不求统一 家庭旅游团的导游服务 成员关系紧密 随意性大 对价格较敏感 以消遣为主 注意中心人物 保持宠辱不惊 谨慎推荐自费项目 讲解要兼顾 会议旅游团的导游服务 规模大，时间长 日程安排紧凑，活动 内容多样 消费水平高，服务要 求高 客人文化素质相对较 高，愿意听到高水平 的讲解 详细了解旅游团的要 求，认真督促，落实 坚持宾客至上，细致 入微的服务原则 加强请示汇报，充分 发挥
6、集体优势 树立追求利润最大化 的工作思路 自驾车旅游团的特征 对景区知名度不在意 注重交通道路状况 集散地能够提高能够 完善的服务 自驾车团“三怕” 制定详细计划，切实 保障安全 熟悉道路状况，做好 引路工作 兼顾自驾车和旅游两 大兴奋点 灵活把握导游讲解的 时机 游客个别要求的处理 餐饮要求 住房要求 购物要求 自由活动要求 1、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 ? 2、旅游景点游人如织、人山人海，导游 员该怎么办？ 3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该 怎么办？ 4、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员 该怎么办？ 5、游客与人发生争吵, 导游员该怎么办 ？ 6、旅游团遭遇不可抗力的影响,
7、 导游员 该怎么办？ 7、在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办 ？ 8、在观光游览时突然遇到下雨天气, 导 游员该怎么办 9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员 该怎么办？ 10、游客晚间想出去购物，导游员该怎 么办 在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个 方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。 食物中毒的处理？ 1）多
8、喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。 越轨行为和非越轨行为的界限 有意和无意的界限 无故和有因的界限 言论和行为的界限 游客越轨言行“四分清”原则 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几 个方面？ 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品 游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继 续随团旅游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要 求,应设法弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心 地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他 未享受的综合服务费不
9、退。 旅游团的游览活动结束后,有客人要 求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以 满足其要求。 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则 上应予婉拒。 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签 证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其 提供必要的帮助。 游客自由活动的服务及问题的处 理 、自由活动的服务 导游员一般不陪同旅游者外出 （）在饭店附近散步，让其自便，但 建议不要去秩序混乱的场所； （）游客要去远处应与协助，建议他 们不要走太远； （）在特殊情况下婉言劝阻外出，但 要说明原因，以免造成误会 2、自由活动中的常见问题 （1）一般情况下允许旅游者自由活动。 只要
10、旅游者自由活动的要求不影响全团 的活动计划，导游员应予以同意，但需 安排周密、妥当。 （2）有时要劝阻旅游者自由活动 游客购物服务及问题的处理 1、购物服务 (1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色; (2)随时提供旅游者在购物过程中所需要 的服务,如翻译、介绍托运手续等。 2、购物服务中的常见问题 (1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会 ,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让 游客产生厌恶。 (2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导 游员陪他(她)个人或几个人去购物 (3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品, 过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣 品,计价有误,对商品不满
11、意,要求导游员帮其 交涉退换。 (4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵 重物品或古玩、仿古艺术品 (5)旅游者想购买中药材,导游员应告知 中国海关的有关规定 （6）旅游者购买了大件物品,要求办理 托运手续 （7）旅游者欲购买某件商品,当时无货, 临走时委托导游员代为购买并托运 游客交通服务及问题的处理 1、交通服务 （1）导游应及时与司机（机场、码头、 车站）联系，保证按时出发和行车安全、 舒适。 （2）如果是长途旅行，导游员应组织好 在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生 活服务。 2、交通服务中常见的问题 （1）由于交通运力有限，不能按计划购 到票 （2）由于民航班机因天气和飞机故障等
12、特殊原因出现飞机延误 （3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻 车等 案例分析(二):游客个别要 求处理 要求 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法. 案例1 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江 豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分 愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛， 且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一 游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃， 我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有 点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的 游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的 话，却让小熊深思了一个晚上。 请分析：
13、如果你是小熊，应该如何做？ 案例2 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参 观景点，下午自由活动，晚上19：00观看 文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天 ，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵 篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部 分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动 ，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望 导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好 哪些工作? 案例3 美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘 车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪 小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。 跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们 回去吗？”小王欣然应允，并立
14、即让司机驱车返回 地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店 方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定 不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托 小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美 元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的 原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走 旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运 地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续 费收据寄给夫妇。 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例4 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国
15、亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！” 请分析：地陪满足游客亲属随团活动 要求的正确做法是什么？ 案例5 某旅行社导游员小郭接待一个来自美 国旧金山的旅游团，该团原计划9月 27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房 间不久，领队陪着一位女士找到小郭 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话， 她的母亲病故了，需要立即赶回旧金 山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛， 请小郭帮助。 请分析：小郭应该如何妥善处理？ 案例6 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李 。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说 ：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的， 但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请 你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客 高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交 给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信 给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他 的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒 子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过 程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托 要求？ 案例1分析答案 1、与游船上取得联系，说明了游客的 情况，提出第二天安排一顿西餐的
