《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《旅游服务管理》在线作业（标准答案）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《旅游服务管理》在线作业（标准答案）（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）旅游服务管理在线作业-0003试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A.移情性B.响应性C.可靠性D.保证性答案:C2.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A.顾客的期望和要求B.组织的服务能力C.竞争对手的标准D.成本高低答案:A3.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客A.虚假忠诚B.真正忠诚C.潜在忠诚D.不忠诚答案:A4.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体
2、产品的（）部分A.核心产品B.必须性产品C.强化性产品D.便利性产品答案:C5.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点A.相对稳定B.波动性较大C.固定成本较低D.变动成本较高答案:A6.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A.餐饮服务B.预订服务C.前台服务D.住宿服务答案:D7.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A.移情性B.有形性C.响应性D.可靠性答案:A8.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A.频繁促销计划B.顾客与员工建立起良好的人际 关系C.提供竞争对手难以模仿的服务D.俱乐部成员计划答案:A9.旅游服务企业的外部营销功能
3、通常由（）来担负A.营销部门B.管理高层C.人力资源管理部门D.一线部门答案:A10.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A.综合性B.生产消费不可分离性C.无形性D.异质性答案:A11.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负A.营销部门B.管理高层C.人力资源管理部门D.一线部门答案:D12.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A.预订服务B.选择供应商C.认识需要D.信息搜集答案:C13.饭店企业进行内部营销的对象是（）A.正在饭店消费的顾客B.企业的顾客C.企业的常客D.企业员工答案:D14.下列（）不是服务产品所具有的特征A.过程性B.是有形的实体C.是一系列活动D.所有
4、权不可转移答案:B15.饭店服务质量高低的最终评判者是（）A.饭店管理人员B.饭店一线员工C.顾客D.行业协会答案:C二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)16.下面（）属于高度接触的服务A.餐饮服务B.网上旅游信息服务C.旅游购物服务D.住宿服务答案:AD17.为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）A.时间成本B.感官成本C.到达服务场所的费用D.体力成本答案:ABCD18.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A.顾客需要B.顾客以往的经历C.旅游企业的市场沟通D.市场上的口头传播答案:ABCD19.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务
5、营销组合中增加了（）几个要素A.销售渠道B.过程C.有形环境D.人员答案:BCD20.旅游服务产品具有（）的特点A.综合性B.有形性C.异质性D.不可储存性答案:ACD21.具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A.需求波动性较小B.生产能力比较固定C.市场可以细分D.固定成本较高而变动成本较低答案:BCD22.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A.顾客的期望B.服务产品的技术质量C.服务产品的功能质量D.企业的形象答案:ABCD23.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A.能对顾客需求做出快速回应B.能够增加员工满意度C.有助于形成积极的口碑D.便于进行员工选择答
6、案:ABC24.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）A.顾客服务B.短期交易额C.保持顾客D.与顾客合作创造价值答案:ACD25.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A.顾客自身B.旅游服务场所C.旅游企业一线员工D.其他顾客答案:ABCD26.以下（）是非人员沟通方式A.顾客服务B.广告C.口碑宣传D.公共宣传答案:BD27.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A.服务缺乏一致性B.培训成本增加C.员工可能作出错误的决定D.劳动力成本提高答案:ABCD28.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A.旅游需求的波动性B.旅游服务的异质性C.旅游服
7、务的不可储存性D.旅游供给的稳定性答案:ACD29.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A.旅游服务的生产者B.旅游服务产品的组成部分C.旅游企业的中间商D.兼职营销人员答案:ABD30.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A.没有制定服务标准B.服务是人的行为C.旅游服务的生产与消费同步发生D.企业不可控因素的影响答案:BCD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望答案:错误32.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素
8、答案:错误33.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力答案:正确34.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度答案:正确35.组织形象会影响顾客对服务质量的感知答案:正确36.关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利答案:错误37.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程答案:错误38.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理答案:正确39.对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响答案:错误40.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感答案:错误注意：答案的顺序有
9、可能和你的题不一样 注意核对答案与选项售后或需要更多联系QQ1192235545 微信同步 41.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五答案:正确42.饭店的服务质量是顾客感知的质量答案:正确43.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客答案:错误44.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验答案:正确45.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能答案:错误46.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间答案:错误47.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现答案:错误48.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客答案:错误49.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高答案:错误50.如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知答案:错误
