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1、CHINA中国联通客户关系管理CRM2012年10月13日星期六 学院：商学院 专业：工商管理一班 学号：20101341 姓名：米慧丽 中国联通客户关系管理1.客户关系管理思想产生的背景客户关系管理思想的产生，不仅是市场需求和管理理念的更新的需要，更是提高企业核心竞争力的需要。首先，在竞争激烈的市场上，企业尤其是像电信行业那样拥有着庞大而且接触频繁的的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的实践中逐步意识到：与客户建立这种关系、并维系这种关系，已成为获取竞争优势的唯一也是最重要的基础；其次，企业因为市场环境发生了变化，就会在其目前的业务流程中出现种种难以解决的问题。例如，客户经理
2、无法全面跟踪众多销售周期较长的客户。再次，随着通信技术的发展，企业核心竞争力的提升越来越依赖于企业信息化程度和管理水平的提高，这就需要企业主动开展阻止架构、工作流程的重组，同时对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立以客户为中心的营销模式，实现对客户活动的全面管理；最后，随着数据库技术、数据仓库和商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，先进的技术支持使得客户关系管理系统的实现成为了可能。2.客户关系管理定义（CRM）定义 CRM是客户管理关系的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，是一种管理新思想，也是一种实施方案，起源于20世纪
3、80年代的美国，是美国Gartner（高德纳）集团率先提出的。该组织认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现在管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最
4、终实现电子化、自动化和运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。3.CRM的核心思想1、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。2、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。3、客户关怀贯穿营销的全过程。4.中国联通简介 公司名称：中国联通网络通信集团有限公司外文名称：China Unicom总部地点：北京成立时间：1994年7月19日经营范围：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信公司性质：国有独资公司口号:让一切自由联通官网：http:/ 情亲1+情亲1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划；20062008年，情亲1+以固化为核心，捆绑小灵
5、通。宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并，并统一为“中国联合网络通信有限公司”简称为“中国联通”。因此2009年情亲1+基础套餐由原来的固定电话、宽带、小灵通更改为固定电话、宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。3、世界风，时刻连通 为不断追求成功的人士带来高效便捷的通信服务，令他们通信畅通，不断获得成功。4、新势力，由我连通 以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求。5、如意通 以实惠、方便的低通信门槛，贴近百姓生活的沟通需求。新时空，专业连通-联通新时空，服务于集团市场，
6、为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务，以及专业化的无线通信解决方案。6.中国联通的CRM分析个人客户家庭客户集团客户客户服务手机上网、手机音乐家庭网关、宽带客户名可管理CPE10010手机电视、可视电话可视电话、情亲号码系统集成、数据托管电子渠道即时通信、手机报平安互动、多媒体公话行业移动定位手机邮箱116114移动数据中心7.中国联通客户服务中心和CRM的关系 呼叫中心客户沟通渠道客户数据部分来源CRM关键技术增强customer care增加一对一服务对CRM流程进一步优化依据CRM数据仓库 8.CRM的实施方案及流程规则实现结果分析调整定义关系规则确定客户特性客户分类创建客户描述确定客
7、户群 数据收集 分析与实现客户定位，包括对目标客户及其所影响的其他客户群 对客户现有价值和潜在价值的描述； 根据客户价值对客户群进行分类； 定位客户特性； 为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性价值； 在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作流程上的支持； 对实现的结果进行分析； 根据分析结果调整客户关系模型。9.中国联通CRM建设目标 CRM系统的建设以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后的全过程、全网的服务管理系统。CRM系统建设的总体目标为:1、建设统一客户视图通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的
8、客户信息展现的准确性、及时性、一致性。为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提供客户服务水平。 2、实现多渠道接入 支持客户通过营业厅、呼叫中心、客户经理、外部门户等多种渠道办理业务，实现统一客户接触与统一客户感受效果，统一门户。3、加强市场营销、销售活动管理 提供对品牌的统一规划和管理，有效支撑市场营销计划管理，跟踪市场活动过程 ，实施市场营销评估管理。有效的支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程。提升销售工作效率，帮助销售人员及时了解必要的信息，提高销售的成功率。4、提供产品生命周期管理 提供灵活的产品配置，提供涵盖产品设计、预言、推出、跟踪、特性修
9、改、退出的整个生命周期管理。加快产品绩效分析，提供多样化的产品组合策略，提升中国联通的市场竞争力。5、提高订单处理能力 提高具有高度的灵活性、稳定性和扩展性的订单处理功能，支持根据业务要求灵活定制流程，同时保证订单处理流程的统一性，确保客户服务的一致性。6、提供全面的客户服务 不仅支持客户发起的业务咨询、业务受理、投诉建议、信息查询等服务，而且加强了由中国联通发送的主动服务，包括问卷调查、客户挽留、客户回访、客户关怀、业务促销、欠费缴费、话费通知等。增强了客户问题处理功能，提高了客户需求处理速度。7、全程全网的服务 采纳总部、省份两级系统部署方式，支持中国联通的全程全网服务，包括跨省业务处理，实现一站式业务受理，一站式客户服务。8、综合的业务支撑 除了对中国联通现有移动语音业务、数据及固网业务、增值业务的支撑，CRM系统还需要对即将开通的新业务提供灵活扩充，以应对技术与业务的快速发展，支撑业务售前、售中、售后的生命周期管理。同时，不仅提供个人客户业务支撑，而且提供集团客户业务支撑。
