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1、客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司 构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同 目录CONTENTS 服务和营销面临的困难和挑战 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准 。 中高端客户争夺日趋激烈 精细化服务营销能力有待提升服务营销需要深度协同 提升差异化服务能力 提高精细化营销水平 客户个性化需求日趋加强 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。 “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快
2、速响应服务 和营销工作。 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长 ，为满足客户多样化、个性化 的需求，公司业务开发能力和 服务水平面临着巨大的挑战。 一方面，“以客户为中心”、“满意 100”等理念的贯彻对客户服务提出 了更高的要求；另一方面，市场竞争 的加剧及业务发展要求我们的自有渠 道有更高的服务和营销协同能力，确 保市场的协调发展。 统一服务营销标准 资源倾向中高端客户 提升渠道销售能力 精细化的营销服务 支撑 在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求 ，需要构建统一的分层分级营 销服务管理体系，建设统一的 系统支撑平台，整合企业资源 ，各部门各渠道高效协同
3、，面 向客户提供标准一致的分层分 级服务营销体系，从而整体提 升企业核心竞争力。 公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同； 在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力； 通过对客户需求的分析, 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在 BOSS系统上展示客户需 求标签，支撑一线人员在 客户接触的时机推荐适合 客户使用的服务及产品； 一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率 ，提升自有渠道的销售能 力和客户感知。 建立客户分层分级服务营销
4、管理体系,增强企业运营核心竞争力 目录CONTENTS 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系 分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。 对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精 准营销，促进服务营销协同。 要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作 。 二、客户分级管理根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分 客户价值越高，
5、对企业的贡 献度越高，重要性越强 通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造 企业端：客户贡献值 不同消费水平客户对服务需 求不同 客户ARPU值与客户对服务期 望值之间呈正相关关系 不同的客户业务需求是不 同的。 水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期 通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节 客户端：客户对服务要求 类别ARPU值/客户积分 六星客户（原VIP 客户） 上一年度客户积分在3900分以 上的全球通或消费积分没有达 到3900分，但有较高的社会地 位和影响力的客户； 五星客户 六个月每月平均消费ARPU值
6、120元以上的非六星级客户； 四星客户 六个月每月平均消费ARPU值 120元以下全球通客户以及80- 120元的其它品牌客户； 三星客户六个月每月平均消费ARPU值 50-80元以上客户； 二星客户六个月每月平均消费ARPU值 20-50元客户； 一星客户 六个月每月平均消费ARPU值0- 20元客户。 服务 项目 分级服务标准 六星五星四星三星二星一星 专属服务 全球通VIP机场、火车站贵 宾厅服务、高尔夫俱乐部、 大讲堂、高雅会所服务、全 球通俱乐部虚拟社区活动、 全球通杂志 火车站贵宾厅服务、电话客 户经理、积分有礼、积分提 醒、夜间不停机延迟停机、 SIM卡免费补卡、全球通专 区/专
7、柜和10086热线专席服 务 SIM卡免费补卡，全球通专 区/专柜服务、积分有礼， 积分提醒，延迟厅级，夜间 不停机，电话客户经理以及 10086热线专席服务 / 优先办理 服务 营业厅优先办理、10086热 线专席服务、优先选择特殊 号码、国际漫游快速开通 营业厅优先办理、全球通专 区/专柜服务、10086优先接 入、国际漫游快速开通 营业厅优先办理、10086优 先接入、国际漫游快速开通 / 尊享服务 自主信用服务、专职客户经 理服务、专属大容量SIM卡 、手机终端维修、邮寄帐单 服务、积分奖励计划 积分有礼服务、积分提醒、 夜间不停机服务、延迟停机 服务、SIM卡免费补卡 SIM卡免费办
8、卡服务，夜间 不停机和积分有礼积分提醒 服务，延迟厅级服务 / 新业务回 馈 全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充）/ 服务产品 普遍服务类：优惠到帐、话费失效前、预存月租到期、客户缴费到帐、转套餐、开通和取消业务、套餐超量以及停 机前提醒 订制服务类：套餐用量不足和12593省钱提醒、通话清单订制、绿色帐单订制、话费查询订制、碎清单订制 各渠道基 础服务 各渠道基础服务 客户分级管理为不同级别客户提供差异化服务 服务渠道定位服务对象服务内容 自有营业厅 为高价值客户和有影响力 客户提供便捷、尊贵的服 务 所有客户 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专
9、柜服务，业务优先办理（排队机进行设置） 、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大 容量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免 费补卡、新业务回馈 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 办理业务手续简化（档案齐全） 根据客户的偏好做好营销和服务 做好各类基础服务工作，并有针对性的推广服务产品 客户经理 通过集团联络人，挖掘集 团成员中的中高端客户的 需求，进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户 六星级、集团客 户 集团业务和VIP专属服务 电话客户经理 通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动 、有计划的服务及营销， 稳定和发展中高端客
10、户 四星以上客户 客户关怀、客户保有、新业务、资费推荐、业务受理、 专属服务 10086热线 通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务 所有客户 六星客户专席接入、四星五星客户、各类客户中有集团 关键人标签的客户服务热线优先接入 CRM客服系统在客户来话时，自动弹出客户近2天的咨 询轨迹，包括各个渠道接触情况，如IVR自动语音系统业 务咨询的业务节点轨迹、使用时长等，一线员工进行针 对服务和营销 客户分级管理各渠道协同为各级客户提供差异化服务 客户属性多维化客户感知多样化客户偏好多重化 新业务需求 促销活动 推荐 经济实惠个性彰显 身份差异 高价值客户 集团客户
11、家庭客户 业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 客户评估多维化策略制定多样化 实施手段多重化 三、客户分层管理对客户的需求进行全面分析和分层管理 通过对具有同一或相近属性的个体客户群的集合，研究分析不同属性的消费需求和服务需求， 全面地掌握客户的身份特征、新业务使用需求、终端偏好需求、服务需求、营销活动适配信息 、投诉信息以及电子渠道偏好信息等标签内容，从而能对客户的需求进行有效识别，便于一线 人员对不同客户提供针对性的营销和服务 图标样式 标签 名称 一级需求层次二级需求层次内容应用说明 客户 身份 中高端（不在4-6星范围内的中 高端、集团领导人、关键人） 是否属校园客户、侯鸟客户、
12、家庭客户(户主和成员信息 ）、学生家长 现在客户使用品牌及可转的全 球通品牌 集团客户联系人 客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 长 推广集团业务 增值 业务 增值业务潜在目标客户可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项推广相应业务 增值业务营销活动目标客户可推荐的增值营销活动具体内容及注意事项推广相应营销活动 终端 需求 潜在终端营销活动目标客户适合推荐给客户的终端列表推广相应终端 适合推荐给客户的营销活动列表推广相应终端营销活动 智能机（非智能机但有符合下载 的应用客户端也显示三级层次内 容，但一级和二级标识不亮） 现用手机
13、品牌和型号、两年内使用过超过两次的手机品 牌、手机特征（是否属双模机、双卡机、音乐机、大屏 机、低端机） 符合下载的应用客户端，加载 链接网址，可通过PUSH信息 下发客户手机直接下载 个性 服务 潜在服务产品目标客户可推荐的服务产品名称和具体内容 推广相应服务产品（含高价值 客户特殊服务，潜在升级需求 、信用开机需求、免停需求） 客户挽留客户三个月内话费降值、适合推荐资费套餐及优惠政策 进行相应的保有或套擦优惠推 荐工作 营销 活动 月租、分摊话费、新业务费用到 期提醒 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（3个月内月租到 期客户） 进行月租到期提醒，续存月租 潜在营销活动目标客户（不包含 新
14、业务、终端） 分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容 推广相应营销活动 投诉 信息 普通投诉 展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能 进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入） 专业户投诉（黑名单） 电渠 偏好 渠道偏好展示客户办理业务渠道详情 推广电子渠道 电子渠道潜在客户可推荐电子渠道 客户需求分层模型的展现形式及含义说明 四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地 为支撑客户分层分级服务营销管理体系的落地执行，我省将BOSS系统与经分系统有效融
15、合，通过一个模型、 一个通道、一个视图“三位一体”有效应用，建立了从运营分析到一线实践的差异化营销、服务支撑模式。使 经分结果直接指导一线，实现了一线操作便捷、营销服务能力、客服感知的全面提升 推广 步骤 创新点 实时信息传递通道 标签化统一视图 分层分级客户分析模型 以客户业务、服务偏好为基 础，结合客户价值，实现精 细化的分析专区 构造了经分与BOSS的信息传 递实时通道，并通过配置实 现经分分析结果向前台的精 确推送 建立了标签化的统一视图，实 现了精细化分析结果的一站式 展示，并通过信息与前台功能 的关联应用，实现了操作便捷 度及营销服务能力的双提升 三位一体 一个模型一个通道 一个视
16、图 分层分级管理的价值体现在下面四个方面： 对客户进行级别划分，从而有针对性地提供不同级别的服务； 通过标签使一线人员对客户需求有准确的定位和深刻的洞察，适时推荐适合客户的业务和服务； 对一线人员的主动服务、主动营销进行量化考核； 根据标签属性避免向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头减少投诉发生； 五、分层分级服务营销体系一线支撑应用的价值体现 客户级别 客户满意度 客户 身份 增值 业务 终端 需求 个性 服务 营销 活动 投诉 信息 电渠 偏好 分层 信息 分级 信息 钻金银 目录CONTENTS 营业前台接触客户时，工作界面中采用图标展示客户级别和满意度级别，提示一线按分级服务 标准为客户提供优质服务，为一线提供最有力的服务营销参考依据。 一、客户分级标签及满意度识别标签应用 黄色为有两次评价不满意的客户 绿色为近半年骚扰客户 红色为恶意骚扰客户 10086 适用 根据客户对公司的贡献度将客户 分为1-6星级，便于对中高端客 户提供优质服务； 根据客户不同级别
