全面质量管理培训.

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1、全面质量管理培训全面质量管理培训材料材料2第一篇第一篇基本概念和原理基本概念和原理3中中国国“質量質量”公元前公元前403403考工记考工记：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：商周：周之大事，在于礼和戒；周之大事，在于礼和戒；礼记礼记：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：秦：统一度量衡；统一度量衡；宋：宋：营造法式营造法式（建筑）；（建筑）；元：元：梓人造制梓人造制（纺织）；（纺织）；明：明：右江船厂志右江船厂志（造船）；（造船）；清：清：天工开物天工开物（制造）；（制造）；新中国：新中国：1

2、9781978年开始从日本引进年开始从日本引进TQMTQM：19851985年建立产品质量监督抽查制度；年建立产品质量监督抽查制度；19931993年年99月月11日实施日实施中华人民共和过产品质量法中华人民共和过产品质量法；卓越绩效管理卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。420世纪末至21世纪初工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年1980-1994年1925-1940年1950-1960年1970-1980年泰勒制诞生最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷

3、”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。国际质量发展国际质量发展5质量概念的发展质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：表性的

4、质量概念主要有：1.1.符合性质量的概念：符合性质量的概念：以以“符合符合”现行标准的程度作为衡现行标准的程度作为衡量依据。量依据。2.2.适用性质量概念：适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。依据。3.3.广义质量的概念：广义质量的概念：质量一组固有特性满足要求的程质量一组固有特性满足要求的程度。度。6第一章第一章质量质量1.11.1质量的定义：根据国际标准化组织在质量的定义：根据国际标准化组织在ISO9000ISO9000：20002000中定义是指：一组中定义是指：一组固有特性满足要求的程度。其中固有特性满足要求的程度。其中“特性特性”是指事物

5、的可以区分的特征。是指事物的可以区分的特征。1.21.2质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。的共赢。1.31.3质量的特性：质量的特性：ISO9000ISO9000：20002000标准定义为：标准定义为：“产品、过程或体系与要求产品、过程或体系与要求有关的固有特性。有关的固有特性。”1.41.4质量特性的类型：质量特性的类型：11）技术和理化性方面（时速、油耗）；）技术和理化性方面（时速、油耗）；22）心理方面（气派、时尚）；）心理方面（气派、时尚）；33）时间方面（可靠性、及时性）；）时间方面（

6、可靠性、及时性）；44）安全方面（环保、健康）；）安全方面（环保、健康）；55）社会方面（法律、标准）。）社会方面（法律、标准）。71.51.5产品的质量特性：产品的质量特性：11）性能）性能是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；冷冻速度）；22）寿命）寿命是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；积使用时间）；33）可靠性）可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个

7、的能力（的能力（S11S11平均无故障时间）；平均无故障时间）；44）安全性）安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；55）经济性）经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。方面的特征（物有所值）。1.61.6服务质量特性；服务质量特性；11）功能性）功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务

8、质量中最基本的特性（的特性（4S4S店是让顾客买到满意的车）；店是让顾客买到满意的车）；822）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；车交付客户）；33）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S4S点内防点内防火或防盗）；火或防盗）；44）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；55）舒适性：是指服务过程的舒适程度；）舒适性：是指服务过程的舒适程度；66）

9、文明性）文明性是指顾客在接受服务过是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。1.71.7魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。11）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人产生不满的那些特性。产生不满的那些特性。22）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，）

10、必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。33）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。9狩野模型狩野模型魅力质量魅力质量必要质量必要质量一元质量一元质量满意满意充分充分不满意不满意不充分不充分101.81.8过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.91.9产品：是指过程的结果。产品：是指过程的结果。1.101.10顾客：是接受产品的组织或个人。顾

11、客：是接受产品的组织或个人。1.111.11供方：是提供产品的组织或个人。供方：是提供产品的组织或个人。1.121.12顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.131.13合格：即满足要求。合格：即满足要求。1.141.14质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。1.151.15硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。1.161.16流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成流程性材料：是指通

12、过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成的有形产品。的有形产品。1.171.17软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。1.181.18服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。1.191.19质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。部活动的总和。111.201.20质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述质量环是对产品质量的产生、形成和

13、实现过程进行的抽象描述和理论概括。和理论概括。1.211.21质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质量质量环。量环、服务质量质量环。生产供方顾客消费者设计规范的编制和产品开发采购工艺规划和开发生产过程的测量控制和调整检验、试验和检查赢销和市场调研用后处置技术服务销售和分发包装和贮存顾客使用生产制造过程维护技术研究和开发硬件质量环硬件质量环12第二章第二章质量管理质量管理1.11.1质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。1.21.2质量管理的通常包括

14、的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控制、质量保证。制、质量保证。质量策划：质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。现质量目标。质量控制质量控制：致力于满足质量要求。：致力于满足质量要求。质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。1.31.3朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。13141.41.4质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段质

15、量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把质量符合规范和标准，特点是从质量管理

16、的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。计的思考方法和统计的检验方法。全面质量管理阶段：这里的全面质量管理阶段：这里的“全面全面”是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的“统计统计”和和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是量，这种是质量是“最经济的水平最经济的水平”与与“充分满足顾客要求充分满足顾客要求”的完美统一。的完美统一。1.51.5全面