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1、手机阅读品质闭环 管理工作规划 手机阅读基地 服务保障部 2013年7月 目录 2 背景及现状分析 工作目标及思路 2 工作规划及举措3 1 附：产品UCD示例4 品质工作的内涵及基本特征 3 闭环全流程 长期积累 不断迭代 UCD专业化不易量化 管理到生产闭 环全流程 业务前台到支 撑后台的闭环 全流程 跨完整产品生 命周期的闭环 全流程 不是一蹴而就 ，而是需要长 期运作和持续 积累 呈不断迭代、 螺旋式积累和 发展 需系统、专业的 UCD流程和方 法 需具备专业人员 （体验设计师等 ） 需专业工具（如 研究和测试工具 ）等提高信息化 支撑水平 用户体验往往 采用定性的衡 量方式，不易 直
2、接量化 不以直接效益 为导向，以用 户体验改善为 导向 质量体验品质+ = 核心内涵是缺陷质量观： 基于功能性能等客观指 标 关注点的是产品缺陷 核心内涵是用户感知： 基于产品的可用性等主 观指标 关注点是用户整体感受 核心内涵由产品客观质量向 用户主观感知扩展和延伸 以产品本身为核心，以营 销、服务、基础设施为保障 基 本 特 征 核 心 内 涵 品质的内涵由质量向体验延伸扩展，并具有闭环全流程、长期积累不断迭代、专业化运作、多领域 参与协作和不易量化等基本特征 多领域协作 品质不是孤立存 在的，用户感知 是多方面综合形 成的 良好品质的实现 需要市场、研 发、设计、销 售、客服等各个 不同
3、领域的共同 协作 注：以上根据集团品质管理处对品质管理的定义 品质管理的演进 4 注：以上信息来源于行业资料收集 品质工作更加专业化，要求有专 业团队及专业人员 品质通过敏捷迭代的方式更贴近 用户，关注用户的声音 各行各业： 工商银行2008年建立UCD体系 海尔2012年成立流程创新部，专门负 责导入UCD流程 新加坡政府在交通、医疗等领域导入 UCD服务设计 华为UCD部目前已超200人，涉及所 有产品线。并将UCD融合入IPD流程 体系 互联网行业： 微信用户体验人员占比约25% 百度用户体验中心超150人 支付宝用户体验超100人 用户体验影响战略规划，用户体验部门 层级越来越高 京东
4、2012年成立用户体验部门，直接 由总裁领导该部门 平安金融专门成立用户体验部门，相 关产品及服务必须经用户体验部门决 策，其负责人直接向总裁汇报 服务体验被广泛认识和实施 “海底捞” 导入服务体验设计，并建 立相关服务系统 洲际酒店中文网站导入UCD设计，融 合入酒店服务体验整体规划 美国红十字会导入UCD优化献血体验 为适应移动互联网产品快速迭代需要， 敏捷用户体验成为热点 腾讯建立日常产品品质监测和响应机 制，通过各种渠道收集用户行为并快 速响应 百度在各产品线都设立用户体验执行 团队，保障产品快速迭代的响应 信息化平台保障敏捷用户体验 华为将用户体验问题管理纳入版本缺 陷管理系统，进行
5、有效收集跟踪 腾讯2007年建成一系列系统，包括需 求管理平台（TIPD）、问卷系统平 台、客户行为分析平台（TA数据库 ）、内部试用反馈和工单流转平台CE 品质（用户体验）起源于上世纪80年代，随着工业设计的发展，开始提出”以人为本”的思想，并关注可用性； 自2000年后开始演进到端到端的用户体验，其核心思想UCD逐步被广泛认知；随着2007年苹果发布iPhone更 进一步引发了用户体验的全面发展，已经被各行各业普遍接受并重视，尤其是IT、互联网和服务行业 品质工作更加关注全流程和端到 端，向战略及服务延伸 品质工作的战略意义凸显 5 公司领导对产品品质的定位与期望： “建立一套端到端的全程
6、质量跟踪控制体系，打通网络、应用平台、终端、客户端等环节，进行全程质量控制 ，跟踪用户的反映，发现问题及时进行解决，确保客户体验不断提升” 奚国华董事长在2012年总经理座谈会上的讲话 “我们要做百年老店，必须坚持客户至上的原则。只有从客户感知、用户体验和客户评价三个方面都做好 ，才能成为百年老店。” 李跃总裁在中国移动2012年市场经营暨数据业务工作会议上的 讲话 “要提升产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提升机制，建成闭环管理系统，力争实现重点 业务产品体验全面达到领先竞品的水平。” 沙跃家副总裁在中国移动2013年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话 市场竞争已从产品技术、功
7、能的竞争转向品质的竞争，产品质量和用户体验水平已成为决定市场竞 争成败的关键要素，提升产品品质是一切工作的出发点和落脚点，是服务提升工作的重要抓手。 业界领袖的声音： 未来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。阿里巴巴集团新任CEO陆兆禧履新讲话 用户体验不仅仅运用在产品设计上，我们周围几乎一切都需要好的用户体验。摘自李开复的微博 创新就是对用户体验的极致追求。马化腾在2011年第四届中英互联网圆桌会议上的演讲 中国移动集团品质管理工作的目标 数据业务 产品品质 提升 中长期目标：力争用3年左右的时间在全集团搭建一个系统化的、同行业世界一流的品质管理体系 ，从而持续推动公司数据业务
8、产品品质达到业界领先水平。 近期目标：用一年半的时间初步建立系统化的品质管理体系，推动数据业务的整体品质显著提升 ，部分重点产品品质达到业界领先水平。 以管理为杠杆，以符合中移动特色的品质管理体系为抓手，撬动整个中国移动数据业务的产品品质 提升 6 理 念 机制 标准 流程 能力 手机阅读业务品质亟需提升 服务保障、产品、技术三个部门的品质指标监测情况与目标存在差距，如用户满意度第一期调研整 体满意度结果为61%，第二期整体满意度为60%，第三期高价值用户整体满意度47%，离年度目 标的90%差距巨大，而万投比方面，集团考核指标为5，而6月份已达到16.5；而对收入贡献巨大 的高价值客户，其“
9、被动忠诚”特征容易引发向竞品品牌转换，亟需提升品质，提高用户满意度。 业务满意度调研发现： 据第三期满意度调研发现：高价值用户整体满意度为 47%，明显低于整体用户群（60%），高价值用户忠诚度 为76%，略高于整体用户群（73%）。由此发现，高价值 客户属于典型的“被动忠诚”客户，其特征是满意度低， 但忠诚度高。高价值用户是手机阅读用户的核心群体，该 群体对品质方面的需求是业务发展长久的驱动力。目前手 机阅读的用户活跃度低，用户对界面、功能等方面存在较 多不满意见，用户流失率较高等表现显示出业务品质的改 善空间仍然较大。业务品质是业务可持续发展的内在基础 ，亟需通过持续不断的业务优化，体验优
10、化，提升业务品 质，从而提升用户感知，提高用户满意度。 用户满意度 年度目标90分 万投比年度目标小于5 整体满满意度调调研对对象 第一期61全用户 第二期60全用户 第三期47高价值用户 万投比 4月份13.45 5月份16.15 6月份16.5 手机阅读基地品质现状问题与诊断 规划设计研发验证上线运营服务反馈 品质 工作 要求 客户是谁？需要什么 ？ 如何满足客户？ 设计是否符合客户要求 ？ 研发是否和设计一致？ 如何吸引客户？ 如何留住客户？ 客户如何反馈？ 如何收集客户有效反馈 ？ 1、普遍认为目标客户是 三低客户，但具体行为 不知 2、某些领导要求向高端 客户发展，但具体需求 不明确
11、 3、大多是事后收集问题 ，对于前期客户需求输 入欠缺 现象 目前基地涉及具体品质工作的有3个部门：服务保障部、UED中心、技术部，但三者之间以及三者和其他相关部门 之间的职责定位模糊，工作界面关系不清，存在一定的工作死角，未能形成闭环管理。 诊断 1、仅传达各渠道收集的 客户问题，无有效设计 建议 2、无对研发结果的有效 客户验证 3、对问题的闭环跟踪缺 乏有效手段 1、对产品品质没有上线 前后的评测，品质无法 得以保障 1、仅被动收集客户反馈 ，渠道有限 2、无专业方式的应用， 问题挖掘缺乏深度 3、问题涉及领域较窄， 仅是产品使用问题 1、品质工作需要前移 ，从质量弥补到整体品 质预防
12、2、对目标客户及客户 需求的持续了解是品质 工作的基础 1、对问题需要专业分 析、有效建议及闭环跟 踪，才能产生价值 2、研发结果需要引入 客户验证，保障品质 1、引入“以用户为中 心”的工作思路 2、客户体验工作需贯 穿整个产品生命周期 1、引入专业方法，有 效收集、深入分析 2、建立具备专业能力 的团队，专业的人做专 业的事 目录 9 背景及现状分析 工作定位及目标 2 工作规划及举措3 1 附：产品UCD示例4 品质工作定位 客户需求发现的触角 品质保障的后盾 品质工作贯穿的纽带 通过对客户投诉进行分析、对运营数据进行挖掘、对产 品问题库和需求库进行提炼等多种手段，全方位、多层 次发现客
13、户需求，为产品经理或产品部门的产品规划提 供需求来源和决策支持； 在产品规划设计、研发验证、上线运营等环节，采用协 助和评估的方式，充当第三方的角色，协助各阶段的责 任主体进行品质把控，强有力地保障各环节的工作效果 ； 在端到端形成闭环的产品品质监测和提升体系中，服务 保障部是一个全程参与产品各环节的部门，可将相关工 作打通，成为品质工作贯穿的纽带； 品质整体工作目标及思路 目标1：实现端到端闭 环的品质管理工作体系 目标2：建立全面的品 质工作能力，保障基地 工作实施 目标3：落实服务保障 部职能，提升基地产品 品质 思路： 以客户需求为导向，贯穿产品全生命周期 建立各环节的工作标准及规范
14、思路： 建设专业化团队，引入品质管理专家及实施的专业 人员 构建核心能力储备，如指标体系、用户画像 建设信息化支撑能力，如品质管理平台、用户体验 调研工具等 思路： 在产品各环节中引入品质管理工作实施，保障产品 快速迭代 引入UCD的专业方法，使之常态化 品质指标体系 用户满意度平台品质指标首页时延 年度目标90分年度目标95分年度目标小于500ms 问题闭环率 万投比投诉处理及时率 年度目标大于90%年度目标小于5年度目标98% 问卷外呼5000个用户，获取有效问 卷500份。问卷设计10个问题，分 别从内容，性能，界面等维度获取 用户打分（1-7分）,根据特定的公 式, ，计算最终满意度得
15、分 (当月自然日-时延指标不合格日)/当 月自然日*100。时延指标不合格日 指该日各主要页面时延指标超过1秒 的时间占全天时间的比例超过 1% ，则该日定为不合格。 用户登陆WAP首页所花费的时间。 (已解决+已规划的问题数)/已经 采纳的问题数 集团一线广义投诉总量/付费用户数 在受理投诉的回复时限（VIP：3小 时,普通全球通：6小时,动感地带、 神州行：6小时）内完成的工单/受 理的全部工单 目前平台品质指标、问题闭环率和万投比指标是品质中的薄弱指标，6月份平台品质指标得分93.3分， 问题闭环率89%和 万投比16.5，均需要改进。其中用户满意度指标今后将自主开展，与尼尔森的打分体
16、系（非常好、很好的5分制）有所区别。 目录 13 背景及现状分析 工作目标及思路 2 工作规划及举措3 1 附：产品UCD示例4 服务保障部品质工作框架 规划设计研发验证上线运营服务反馈 用户需求和问题的初 步收集与整理 协助发现并持续改进 产品体验问题 监控并协助持续提升 产品体验 客户反馈收集，投诉 分析、运营数据挖 掘、品质监测 用户访谈 （协助UED中心） 竞品分析 （协助UED中心） 原型测试 （协助技术和产品 部门） 上线前评估 （协助技术部门） 问卷调研和用户测 试（协助业务部门 ） 健康度测试 （协助业务部门） 满意度评测 产品体验优化建议 以用户感知为中心 的品质监测 产品问题库和用户需求库 搭建搭建场景嵌入式体验调研平台 形成完善的全流程品质标准体系 面向用户体验的快速闭环品质提升流程 阅读用户画像产品品质指标体系 例行工 作贯穿 产品品 质的各 个环节 能力 建设 流程
