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1、 中高端客户论文：中国移动通信运营商中高端客户流失研究【中文摘要】随着电信业第三次结构重组成果的不断深入,电信行业市场垄断格局已逐步被打破,中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源,与企业收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。面对新电信和新联通的强烈攻势,中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌可危。在产品不断趋同的情况下,寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端客户和发展新客户的关键。2010年1-3月份,A市移动公司中高端客户收入占总收入比重的35.83%。全省平均水平为39.05%。可见,有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用。在这样的行业
2、背景下,一方面本文以问卷调查和员工访谈的方式,结合A市移动公司实际,并使用SPSS12.0软件对客户流失现状进行了比较细致的分析。另一方面,采用逻辑回归的方法对A市移动公司中高端客户流失建立预警模型,力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留的管理方法。一、本文框架及主要内容全文由四大部分构成(共7章)：(1)、第一部分(第一章)分别介绍了本文的电信行业背景以及研究现状；(2)第二部分(第二、三章)对指导论文的参考文献以及研究方法进行简要介绍；(3)第三部分.【英文摘要】As the third telecommunications restructuring achievements d
3、eepening, telecom industry market monopoly pattern has gradually been broken, and the high-end customers market has become the three telecommunication operators important strategic resources, which is closely related with enterprise income, competitiveness, the future development and other important
4、 aspects in everyday life. Facing the strong offensive of the new telecom and new unicom, tens of years of high-end customers and markets accumulated b.【关键词】中高端客户 客户知识管理 流失管理【英文关键词】the high-end customers customer knowledge management churn management【目录】中国移动通信运营商中高端客户流失研究摘要4-6ABSTRACT6-7第一章 绪论10-151
5、.1 研究背景10-111.1.1 行业背景10-111.1.2 企业背景111.2 研究的目的和研究意义11-121.3 国内电信客户流失研究现状121.4 本文研究的方法和框架12-15第二章 文献综述15-232.1 客户关系理论15-172.1.1 客户关系管理的核心思想15-162.1.2 客户关系在电信行业的应用16-172.2 客户知识管理17-212.2.1 客户知识管理17-182.2.2 客户关系管理与客户知识管理的比较18-192.2.3 客户知识管理的主要研究模型19-212.3 客户周期管理理论21-23第三章 中高端客户流失研究方法23-283.1 中高端客户流失方
6、法介绍23-243.1.1 数据挖掘233.1.2 数据挖掘的基本分类23-243.2 Logistic回归研究方法及其优点24-253.3 本次研究数据来源25-28第四章 A市移动中高端客户流失描述性分析28-364.1 A市中高端客户流失研究方法284.2 A市移动中高端客户工作现状28-314.2.1 中高端客户保有规模现状294.2.2 中高端客户ARPU值现状29-304.2.3 中高端零次率30-314.3 A市移动中高端客户流失分析31-344.3.1 中高端客户流失品牌分析31-324.3.2 中高端客户流失在网时间分析32-334.3.3 不正常状态客户消费结构分析33-3
7、44.3.4 中高端流失客户去向分析344.4 流失客户离网原因分析34-36第五章 移动中高端客户知识管理体系的建立36-455.1 客户知识管理模型的建立36-375.2 中高端客户知识管理知识库的建立37-455.2.1 知识准备阶段38-405.2.2 知识分享与决策阶段40-425.2.3 全员执行与应用阶段42-435.2.4 评估反馈阶段43-45第六章 A市移动中高端客户管理体系的具体实施45-606.1 数据支撑45-486.1.1 系统目标456.1.2 系统构建45-466.1.3 实施步骤46-486.2 客户流失预警模型的建立48-526.2.1 流失客户评价指标48
8、-496.2.2 流失客户预警分析模型49-526.3 中高端客户挽留52-606.3.1 客户流失原因-策略分析52-546.3.2 流失客户信息报告机制步骤54-576.3.3 流失客户分阶段挽留流程57-60第七章 中国移动客户流失管理总结及应用探讨60-677.1 移动中高端客户流失管理总结60-637.2 中高端客户流失研究应用延伸63-677.2.1 不同客户群体不同的预警挽留策略63-647.2.2 建立客户投诉机制647.2.3 对中高端客户建立全面客户档案64-657.2.4 对中高端客户开展创新营销65-67结论与展望67-68参考文献68-70致谢70-71硕士期间发表论文71
