《浅谈电子商务中的客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈电子商务中的客户关系管理（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中州大学毕业论文浅谈电子商务中的客户关系管理 学 院： 经济贸易学院 专 业： 电子商务 学 号： 姓 名： 指导教师： 成 绩： 提交时间： 2012年11月13日 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想要在瞬息万变的市场环境中寻求立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。21世纪，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户
2、忠诚度和满意度的新型管理机制。作为一个管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集与分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。本文将从客户关系管理的内涵概念谈起，侧重于经济管理，联系中国电子商务发展的实际状况，认识到客户关系管理对企业在电子商务时代的取得竞争优势的重要作用。关键词：互联网 电子商务 客户关系管理Abstract: the essence of market economy is competition, the enterprise wants in vary from minute to minute market environment seek
3、to remain invincible, must rely on modern management thinking and management tools, effectively the enterprises internal resources and external resources integration.On twenty-first Century, the advanced computer network and management software in the enterprise integration of internal resources and
4、 external resources integration has display ones skill to the full.They are not only changing the management mode, but also directly affect the competition ability of the enterprise.CustomerRelationshipManagement(CustomerRelationshipManagement, CRM) is designed to improve the relationship between en
5、terprises and customers, enhance customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism.As an enterprise management the management thought and technology, provides a use various ways to collect and analyze customer resource system, but also provides a new business strategy thinking.This a
6、rticle from the customer relationship management connotation concept, focusing on economic management, contact the China electronic commerce development actual situation, realize customer relationship management of enterprises in the age of electronic commerce to have the competitive advantage of th
7、e important role.Key words: Internet e-commerce customer relationship management目 录1.CRM的产生内涵及特点61.1.CRM的产生61.2.电子商务环境下客户关系管理的新特点61.2.1 信息的共享性71.2.2 服务的针对性71.2.3 交流方式的多样性71.3.CRM的内涵71.3.1 CRM是一项营商策略71.3.2 CRM是一种管理理念81.3.3 CRM是信息行业用语81.3.4 CRM是一种基于Internet的应用系统82.CRM给传统企业的冲击92.1.来自营销方面的冲击92.2.来自竞争对手的
8、冲击92.3.来自企业内部的冲击102.4.来自科技的冲击102.5.CRM的实施给中国企业带来更大的冲击103.CRM的实施给企业带来的优势113.1.大幅改善销售流程123.2.客户知识共享123.3.提高企业营收133.4.自定义134.电子商务发展中客户关系管理的实施134.1.客户关系管理实施134.1.1 业务需求分析144.1.2 软件选型应用144.1.3 选择供应商144.1.4 系统的维护很多154.1.5明确项目人员的奖惩制度154.2. 电子商务网站上的客户关系管理154.2.1 电子邮件链接164.2.2 网络社区164.2.3 客户购物专区165.参考文献186.致
9、谢191.CRM的产生内涵及特点1.1.CRM的产生CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些
10、问题、反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。1.2.电子商务环境下客户关系管理的新特点在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点：1.2.1
11、信息的共享性客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。1.2.2 服务的针对性客户与企业交往的各种信息都存贮在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。1.2.3 交流方式的多样性客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ，MSDN等在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能
12、得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。1.3.CRM的内涵1.3.1 CRM是一项营商策略透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。1.3.2 CRM是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和
13、深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新；1.3.3 CRM是信息行业用语指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软
14、件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 1.3.4 CRM是一种基于Internet的应用系统它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其
15、互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。2.CRM给传统企业的冲击2.1.来自营销方面的冲击过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。2.2.来自竞争对手的冲击美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游
