零缺陷培训.

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1、零缺陷管理零缺陷管理 Do It right at first time Do It right at first time 第一次把事情做好第一次把事情做好 一、什么是质量一、什么是质量/ /品质品质 n n 大家每天与质量打交道，每天谈论质量，大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？愁，各位是如何认识质量的？ n n 质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。 n n 产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品质量就是产品的适用性。

2、即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对 产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 n n 讨论、思考、交流（讨论、思考、交流（5 5分钟）分钟） 看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧/ /质量观念有那些？质量观念有那些？ n n 质质量意味着好，而且量意味着好，而且认为认为 越好越好。（越好越好。（ 产产品分等品分等级级，让让步接收）步接收） n n 奉行差不多就行，大差不差的质量政策奉行差不多就行，大差不差的质量政策 。（质量事故频发）。（质量事故频发） n n 管理者管理者对质对质 量没有真正的量没有真正

3、的兴兴趣。（交趣。（交货货 第一、成本次之、第一、成本次之、质质量老三）量老三） n n 文件系文件系统统是必是必须须的（追求体系的（追求体系认证认证 ） 看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧/ /质量观念有那些？质量观念有那些？ n n 员员工工总总是既散漫又漠不关心（是既散漫又漠不关心（纪纪律与律与惩罚惩罚 ） n n 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） n n 多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检 验）验） n n 存在较普遍的存在较普遍的“ “质量经济学质量经济学” ”：你只有付出，才：你只有付出，才

4、 能有好的回报（养成修修补补的习惯）能有好的回报（养成修修补补的习惯） n n 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ） n n 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）量，缺少全员参与） 目前公司的质量现状目前公司的质量现状 n n 许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 n n 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更 深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的

5、能力 很强。很强。 n n 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是不多。问题的办法和决心总是不多。 n n 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。问题的再次发生。 目前公司的质量现状目前公司的质量现状 n n 我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考

6、虑如何避免突发事件的出现。虑如何避免突发事件的出现。 n n 办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试 ，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问 题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽 力了）力了） n n 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，

7、在公司内形成挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。和习惯。 也许 也许零缺陷管理零缺陷管理( (ZD:zeroZD:zero defect)defect)能帮助我们找到答案。能帮助我们找到答案。 零缺陷管理零缺陷管理 n n 零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普. .克劳士比克劳士比 n n 19261926年年6 6月月1818日生于美国西维吉尼亚的惠灵市日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 n n 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服 过役，后投身制造业，从事过检验员、

8、质量工程过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。 n n 担任过美国质量协会担任过美国质量协会ASQASQ主席。网站链接：主席。网站链接： http:/ / n n 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。个成功上市的教育培训管理机构。 质量应该是不花钱的质量应该是不花钱的 不 ! 不是不要钱 而是不花钱 不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱 做事必对 初次如此 永

9、远如此 Do It Right at First Time, Every Time 以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成 一个稳定的习惯 内容内容 n n Topic1Topic1：零缺陷的思想和起源：零缺陷的思想和起源 n n . . 零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？ n n . . 质量的本质是管理质量的本质是管理 n n . . 零缺陷的起源零缺陷的起源 n n Topic2Topic2：零缺陷管理的四项基本原则：零缺陷管理的四项基本原则 n n . . 质量质量= =符合要求符合要求(POC)(POC) n n . . 系统系统= =预防

10、（预防（PreventionPrevention） n n . . 工作准则工作准则= =零缺陷零缺陷(ZD)(ZD) n n . . 衡量衡量= =不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC) 零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？ n n 焦点：零缺陷就是建立焦点：零缺陷就是建立” ”第一次就做对第一次就做对” ”的管的管 理质量系统理质量系统 软实软实软实软实 力力 管理管理人理人理文化，意文化，意识识识识，价，价值值值值 观观观观 管理管理质质质质量量 QMQM 关注的是做事先做人，强调质调质量意 识识、质质量培训训、质质量氛围围和质质量文 化。 关系关系事理事理法律法律 ，

11、制度，制度，规规规规章章质质质质量保量保证证证证QAQA 关注上升到体系、流程、程序等 硬硬实实实实 力力 技技 术术术术 物理物理功能，外功能，外观观观观，合格，合格 率率 质质质质量量检验检验检验检验 QCQC 关注的是：产产品的理化属性、指标标 、检查检查、SPC、可靠性等（属于收 敛敛性的质质量管理 大质量=人理+事理+物理 小质量=物理（技术层面） 人治阶段法治阶段文治阶段 质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化 制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是： 质量的三个层面质量的三个层面 n n 一个中心：第一次就把正确的事情做正确一个中心：第一次就把正确的事情

12、做正确 n n 它包含三个方面的要求：它包含三个方面的要求： 正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一 种关系管理。 正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理 第一次：它体现的是竞争力。 效果Effectiveness决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上 是组织成功的关键。 效率Efficiency-用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事 ，效率是投入产出的概念 第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础 之上的。 零缺陷管理零缺陷管理 所以，质量是政策和文化的结果，质 所以，质量是政策和文化的结果，质 量管理是改变心和智的活动。只有改变我量管理是改变心

13、和智的活动。只有改变我 们的心智与价值观，树立楷模与角色典范们的心智与价值观，树立楷模与角色典范 ，才能使质量改进成为公司文化的重要组，才能使质量改进成为公司文化的重要组 成部分。质量管理就是要有目的的创建这成部分。质量管理就是要有目的的创建这 种这种的文化。种这种的文化。 零缺陷管理零缺陷管理 两个基本点：有用的和可信赖的两个基本点：有用的和可信赖的 零缺陷管理零缺陷管理 可信赖的 R 有用的 U n n 有用的是一种价值和可有用的是一种价值和可 用性、体现的是做事、是业用性、体现的是做事、是业 务能力。务能力。 n n 可信赖的是一种信任和可信赖的是一种信任和 可靠性，体现的是做人、是可靠

14、性，体现的是做人、是 关系能力。关系能力。 零缺陷管理零缺陷管理 质量与可信赖的组织质量与可信赖的组织 n n 质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里 ：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商 的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的 组织。组织。 n n 具体表现在： 具体表现在： n n 人们习惯于第一次就把事情做对。 人们习惯于第一次就把事情做对。 n n 增长是盈利的和稳定的。 增长是盈利的和稳定的。 n n 客户的需求是可以预期的。 客户的需求是可以预

15、期的。 n n 变化是有计划和可控的。 变化是有计划和可控的。（变化点会议）（变化点会议） n n 人们在这里工作是自豪的。 人们在这里工作是自豪的。 零缺陷管理零缺陷管理 创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：创建可信赖的组织需要的四个规则或基础： 一、需要有政策，即建立工作标准一、需要有政策，即建立工作标准 零缺陷管理零缺陷管理 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。四、需要有坚持，即追求一致性。 三个需要（代表）三个需要（代表） n n 帮助员工

16、成功帮助员工成功 n n 员工是最大的资本，而不应该仅仅看 员工是最大的资本，而不应该仅仅看 到其成本的一方面。到其成本的一方面。 n n 公司所有的固定资产都在打折，都在 公司所有的固定资产都在打折，都在 贬值，都在折旧，唯独贬值，都在折旧，唯独“ “人人” ”，其价值在增长，其价值在增长 。 零缺陷管理零缺陷管理 员工成功的表现：员工成功的表现： 都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感” 零缺陷管理零缺陷管理 帮助员工成功的三个要点帮助员工成功的三个要点 ： 选择选择：选择合适的员工去做合适的事情：选择合适的员工去做合适的事情 教育教育：教育每一个员工清楚地了解公司的：教育每一个员工清楚地了解公司的 政策、愿景、使命、工作准则政策、愿景、使命、工作准则 氛围氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓：我们要营造一种相互体谅，相互鼓 励，相互感到自豪的工作氛围励，相互感到自豪的工作氛围 零缺陷管理零缺陷管理 n n 一流企业，一流待遇，一流员工。一流企业，一流待