房地产维修服务标准化礼仪教材

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1、房地产维修服务标准化礼仪 与客户接触点标准化脉络图 接待（电话、来访、图示动作） 预约（电话、来访、图示动作） 进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作） 进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作） 成品保护（标准模型、图示动作） 检查（望、闻、问、切，图示动作） 维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作） 自验（注意事项、图示动作） 业主验收（邀请语、提示语、图示动作） 签字确认（提示语、格式表单、图示动作） 清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作） 退出（告别语、行为动作、关门、图示动作） 回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作） 进

2、门时（穿鞋套、工具搬运、图示动作） 初次接触见面有礼检验有果维修有道善始善终 形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作） 常回家看看 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 初次接触影响好 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 随时准备好纸、笔；保持 愉悦心情；电话铃响三声 内必须接起； 接起时向客户问“您好”； XX项目维修组（物业服务中心 ）； 请问有什么可以为您服务？；用 心倾听客户的讲话； 语气音量平和、适中 ；使用快乐言语、沟 通换位思考、详细记 录客户反映的信息； 与客户核对一遍反映的问 题、信息；结束通话前， 致词“谢谢您的来电”； 我们将尽快

3、落实处理您反 映的问题，并在过程中与 您反馈。 接待员 客户（业主） 电话接听礼仪 初次接触影响好 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 真诚、 耐心聆 听 仔细与 客户核 对记录 会心微笑 来访接待 对客户要不卑不亢，做到 有礼有节。 有多个客户等待时，应向 后来者简要说明，并安排 就座稍等。 也可以由同事分别接待； 结束通话前，致词“谢谢您 的来电”； 我们将尽快落实处理您反 映的问题，并在过程中与 您反馈。 来访接待 1、见到业主2米以外起立 ，双眼平视业主，以示尊 重。 2、业主来接待台前站定， 微笑面对向客户问“您好”； 3、有什么可以为您服务？ 4、在聆听过程中需对业

4、主 反映的事项予以回应， 5、并重复一次给业主听， 以示明白接收。 6、客户激动时立即引到会 客室，由专员参与解释。 您好！请这 边坐！我是 信息员XX。 有什么可以 帮你的吗？ 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 站 姿 服 务 您好！欢迎光 临保修中心！ （目视客户并 面带微笑） 和业主交流，问清楚 和准确记录业主保修 的问题。（始终保持 微笑） 我是XX，负责 您家维修工程师 ，以后也可以随 时直接跟我联系 ！ 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录起身送客户之前，给客户介绍分管工程师 坐 势 接 待 及 送 别 客 户

5、5.1.1通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！*保修服务中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。 5.1.2通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。 维修到位时间承诺： A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。 B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由工程师到现场察看后确定回复。 C、

6、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。 D、准确详细记录报修的房号、保修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清 楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。 5.1.3通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“谢谢您的来电” ；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。 5.2来访接待操作细则： 5.2.1一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯 着电脑或资料回

7、答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。 5.2.2投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若 属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性 来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 5.2.3多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户 。原则为先来先处理，然不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。 前台接待作业指引 魔鬼在细节中 见面有礼仪表为先 形象

8、标准： 1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。 2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须 3、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 站姿走姿让路引领 维修服务人员仪容仪表 仪容仪表: 1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自 然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。 3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污 迹或破损，不可擅自改变穿着

9、形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷 起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。 4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。 7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。 8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面 前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。 见面有礼呼叫告知 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 与业主通 话，允许 后，方可 以进入。 客户（业主） 服务人员 1、接通后，双目注视对讲机“您好 ，我是保修组的XXX

10、。我为您家提 供XXX服务？，麻烦请开门！。门 开了以后告知业主：门开了，谢谢 ！ 2、客户拒绝应立即表示歉意，并 离去。 服务人员形象标准： 1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监 视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一 定距离； 2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适 中、面带微笑； 见面有礼进前敲门有礼貌 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 服务人员形象标准： 1、在业主家门口按门 铃或敲门时，以立正姿 势站立在进户门前， 2、与进户门保持一定 距离，携带的工具及材 料以拎的姿势与地面保 持垂直。 3、面带微笑、工牌着 装整齐、整洁，站在警 眼能观察到的位置。 4、语调语速适中

11、，清 晰清楚的表明身份。 按门铃或敲门三声（敲 门声音适中），若没有 应答，应等候30秒钟进 行第二次按门铃或敲门 ；如两次均无人应答， 需返回保修中心通过电 话预约后再上门服务。 表明身份： 3、业主询问时，主动说“您 好，我是保修组XXX，为 您提供XXX服务，请问可 以进来吗？ 4、争得业主允许后，方可 以准备进入。 见面有礼门前礼让 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 开门后见到业主， 面带微笑，向“先 生/小姐，您好！” “我是维修组的技 术员，请问是您预 约了XXX维修吗？” 。 进门前向客户出示 服务监督卡， 身体微微前倾， “先生/小姐，您 好！欢迎对我的本 次

12、工作监督。” 见面有礼重细节 进门时： 穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序。携带的工具、材料，应整齐放在门口处。 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 进门前穿鞋套 右脚穿好后踏 入室，再穿左 脚 左脚穿好后，再 踏入室内 先穿右脚、左 脚踏在室外 见面有礼时注意 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 保护隐私，将门关 服务人员形象标准： 1、关门前应经客户同意“请问可以 将门关上吗？”。 2、同意后，轻轻关门。 3、反感讲解时，保持站立姿势，详 细与客户讲解。 4、讲解时，语调语速适中，普通话 表达清晰清楚。 5、客户不清楚，听不懂时应用客户 的语言方言简捷以懂方式重复

13、一次 。 进门后注意事项： 1、主动重复已知的维修项目和地 点，并获得业主的确认后， 2、告知业主维修方案及工艺工序 。 3、告知业主“预计维修时间是XXX ，请问我现在可以开始了吗？” 3、在业主确认同意后，应说“谢谢 ，我会尽快做完！ 维修有道保护先到 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 冰箱保护 门扇保护 空调机保护 马桶保护 电视机保护 洗衣机保护 床的保护 在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。 维修有道保护重要 初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看 餐桌保护 空调柜机保护 在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设 施保护

14、，检查合格后，开始维修。 门套保护 地板保护 成品保护规定 施工部位部品名称成品保护使用材料保护状态 客厅 门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱 、沙发茶几、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品 根据维修项目的需要，各责任单位必须在施工前对施工 部位周边的物品进行保护，由万科工程保修服务中心提 供以下成品保护物品 1、全封闭 保护，确保 灰尘、杂物 、污水不渗 透到成品上 ；确保不会 被撞击、擦 伤、碰伤； 确保交叉施 工不污染成 品。 搬移大 件物品应注 意不损坏、 碰撞地板和 墙面。 餐厅 餐桌餐凳、酒柜隔断门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、 开关插座、

15、强弱电箱、其他不能移动物品 1、门扇保护防水布套（统一样式） 2、马桶保护防水布套（统一样式） 3、柱盆保护防水布套（统一样式） 4、台盆保护防水布套（统一样式） 5、淋浴门保护防水布套（统一样式） 6、洗衣机保护防水布套（统一样式） 7、沙发保护防水布套（统一样式） 8、床保护防水布套（统一样式） 9、衣柜保护防水布套（统一样式） 10、电视保护防水布套（统一样式） 11、电视柜保护防水布套（统一样式） 12、木地板及墙面保护防水布（统一样式） 13、铝合金窗保护防水布（统一样式） 注意事项： 1、 室内维修施工前能搬移的小件物品，必须搬移施工 操作部位，同时做好保护不得损坏和污染。 2、

16、门框面、开关插座、强弱电箱周边必须用分色纸 粘贴保护。 3、 拆除的开关插座、阀门后必须用绝缘胶布和堵头 封闭。 4、 地漏、排水口必须有效封闭，防止杂物进入管道 。 主卧 衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石 材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品 次卧客房 衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石 材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品 儿童房书柜书架、书桌电脑、衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地 板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座强弱电箱、电视及音箱、电视柜 、其他不能移动物品 2、清洁卫 生的标准： 必须确保清 洁后的施工 作业区域无 灰尘、杂物 、污水、污 染、手印、 脚印等痕迹 存在。 书房 书柜书架、书桌电脑、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面 、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品 活动间 门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱 、电视及音箱、电视柜、