培训材料 双跨故障处理流程 编写人： 编写部门：网络部 网络服务中心 -2- 一、目的 二、使用范围 三、业务中断的处理要求 四、一般故障处理要求 目 录 -3- 一、目的 为规范双跨专线服务人员的服务行为，确保在面对故障时可以做响应及时， 处置快速、有效，特制定本管理办法 -4- 本管理办法适用于双跨专线服务人员 二、使用范围 -5- 指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限4小 时 三、业务中断的处理要求 此类中断处理分两种专线状态 （一）维护态专线 （二）建设态专线 1）市管控中心 1）市管控中心 2）集成代维 2）工程 3）监控 3）监控 4）传输代维 4）钻金服务经理或区域经理 5）钻金服务经理或区域经理 -6- 三、业务中断的处理要求 （一）维护态专线 1、市管控中心 1.1、10分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知市监控 （2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般 上报网服经理），并由市监控向省监控报备 -7- 三、业务中断的处理要求 •1.2、15分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限 于监控） （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人 员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。
如值班人员在深圳但无法去现 场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场 备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户 ，直接通知到对应的值班人员如2次未接，则通知到组长，如2次未接 则通知到室经理 （3）确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式 -8- 三、业务中断的处理要求 •1.3、20分钟 （1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短 信 （2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现 场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控 -9- 三、业务中断的处理要求 •1.4、30分钟 （1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发 （2）市管控派单给省公司省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单 将有省公司人员直接到监控大厅负责调度绿色工单要慎用，需网服经理确 认 （3）督促集成代维每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理 情况 （4）网服经理及代维达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服 经理可以到OMC、国通6楼、客户现场 （5）市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省 监控 -10- 三、业务中断的处理要求 •1.5、45分钟（市内）/60分钟（市外） 确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。
•1.6、2小时 故障未恢复时，进行故障升级如非本地网络原因，向省网服通报， 每30分钟相互反馈进度 •1.7、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间对升级短信，需 注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间 •1.8、故障结束后30分钟 待集成代维与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信 -11- 三、业务中断的处理要求 •2、集成代维 •2.1、15分钟 （1）响应，在接到管控通知或监控派单后15分钟内响应，并判断是否需 要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上 门处理 （2）上报 1）上报市管控，（15013413640）或群，且必须得到市管控确 认反馈 2）通过飞信发送故障新增信息（飞信号码：13823171883，密 码：2011gdtec）,接收人：市管控值班、王俊嘉、谭樯、赵俊星、彭锦 锋、韦勇、李健平、钻金服务经理或区域经理 •模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系 方式） -12- 三、业务中断的处理要求 •2.2、30分钟 故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信 发送短信给相关人员。
除非客户明确要求另约时间或明确是停电、客户内 网导致等原因） •模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联 系方式） •2.3、45分钟（市内）/60分钟（市外） 到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员 2.4、2小时 故障未恢复时，进行故障升级并通知到谭樯和钻金服务经理或 区域经理 -13- 三、业务中断的处理要求 •2.5、升级/阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间通知管控发送升 级/阶段短信 •2.6、故障结束后30分钟 （1）抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现 场 （2）通知市管控发送恢复短信 -14- 三、业务中断的处理要求 •3、监控 •3.1、10分钟 （1）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支 撑系统上判断专线状态为维护态后转相应的集成代维、传输代维处理，建设 态转建设组处理 （2）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转 到相应的集成代维、传输、光缆或省监控 •3.2、15分钟： 确认工单是否正确流转到对应的集成代维、传输、光缆或省监控 -15- 三、业务中断的处理要求 •4、传输代维 •4.1、15分钟 在接到市管控的故障通知后，15分钟响应并排查传输告警信息。
•4.2、30分钟 每30分钟，与集成代维相互反馈故障处理进度 •4.3、45分钟（市内）/60分钟（市外） 到达上联基站或对应传输机房，并上报到达时间给市管控 •4.4、故障结束后30分钟 向市管控反馈具体故障原因 -16- 三、业务中断的处理要求 •5、钻金服务经理或区域经理 •5.1、10分钟 确认是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场 抢修 •5.2、15分钟 协调并确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式 •5.3、20分钟 确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式， 所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控 -17- 三、业务中断的处理要求 •5.4、30分钟 （1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市 处理进度，并将对端处理进度通知到市管控 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维 、省监控 •5.5、45分钟（市内）/60分钟（市外） （1）确认代维是否到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经 理可以到OMC、国通6楼、客户现场 -18- 三、业务中断的处理要求 •5.6、2小时： 故障未恢复时，进行故障升级，并协调传输、光缆代维处理。
•5.7、升级/阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间跟踪管控是否已 经发送升级/阶段短信 •5.8、故障结束后一天内： 提供故障报告给省网服 -19- 三、业务中断的处理要求 （二）建设态专线 1、市管控中心 1.1、10分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知市监控 （2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般 上报网服经理），并由市监控向省监控报备 -20- 三、业务中断的处理要求 •1.2、15分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限 于监控） （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人 员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员如值班人员在深圳但无法去现 场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场 备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户 ，直接通知到对应的值班人员如2次未接，则通知到组长，如2次未接 则通知到室经理 （3）确认工程等现场处理人员，联系方式 -21- 三、业务中断的处理要求 •1.3、20分钟 （1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短 信 （2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现 场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。
-22- 三、业务中断的处理要求 •1.4、30分钟 （1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发 （2）市管控派单给省公司省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单 将有省公司人员直接到监控大厅负责调度绿色工单要慎用，需网服经理确 认 （3）督促工程人员每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理 情况 （4）网服经理及工程人员达到客户现场，开展测试及故障排除工作， 网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场 （5）市管控确认工单已经正确流转到对应的工程和省监控 -23- 三、业务中断的处理要求 •1.5、45分钟（市内）/60分钟（市外） 确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试 •1.6、2小时 故障未恢复时，进行故障升级如非本地网络原因，向省网服通报， 每30分钟相互反馈进度 •1.7、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间对升级短信，需 注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间 •1.8、故障结束后30分钟 待工程抢修人员与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信 -24- 三、业务中断的处理要求 •2、工程 •2.1、15分钟 （1）响应：在接到管控通知或监控派单后15分钟内响应，并判断是否需 要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上 门处理。
（2）上报 ： 1）上报市管控，（15013413640）或群，且必须得到市管控确 认反馈 2）通过飞信发送故障新增信息（飞信号码：13823171883，密 码：2011gdtec）,接收人：市管控值班、王俊嘉、谭樯、赵俊星、钻金 服务经理或区域经理 •模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系 方式） -25- 三、业务中断的处理要求 •2.2、30分钟 故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信 发送短信给相关人员除非客户明确要求另约时间或明确是停电、客户内 网导致等原因） •模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联 系方式） •2.3、45分钟（市内）/60分钟（市外） 到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员 2.4、2小时 故障未恢复时，进行故障升级并通知到谭樯和钻金服务经理或 区域经理 -26- 三、业务中断的处理要求 •2.5、升级/阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间通知管控发送升 级/阶段短信 •2.6、故障结束后30分钟 （1）抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现 场。
（2）通知市管控发送恢复短信 -27- 三、业务中断的处理要求 •3、监控 •3.1、10分钟 （1）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支 撑系统上判断专线状态为建设态后转相应的建设组处理 （2）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转 到相应的建设组或省监控 •3.2、15分钟： 确认工单是否正确流转到建设组或省监控 -28- 三、业务中断的处理要求 •4、钻金服务经理或区域经理 •5.1、10分钟 确认是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场 抢修 •5.2、15分钟 协调并确认工程现场处理人员，联系方式 •5.3、20分钟 确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式， 所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控 -29- 三、业务中断的处理要求 •5.4、30分钟 （1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市 处理进度，并将对端处理进度通知到市管控 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对。