酒店案例课堂 酒店前厅客房，问题 解答85例 1.对团队对团队 客人预预定工作应该认应该认 真对对待， 作为总为总 台接待员应该员应该 怎么办办？ 答：对团队 客人的房间预 定工作要认真落 实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前 一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一 次，大型团队预订还应 多于三次，确保客 房预订业务 万无一失 2. 客人在入住登记时记时 ，没有遵照公安部门门 的规规定填写内容时时，怎么办办？ 3. 客人入住登记时记时 ，发现发现 所持身份证证可疑时时，怎么办办？ 答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、 性别、出生年月日、护照或 身份证号码、永久住址、客房、职业 、 工作处所、到达日期等 答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造； （2）若是伪造应立即通知保安部处理 4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住 （2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理 答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询； （2）通知总台人员对该 房作保密，并在交班上注明 5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时时，怎么办办？ 6. 客人要求换换房时时怎么办办？ 答：（1）询问换 房原因，因设备 原因可及时报 修，取得客人同意不换房间为 上策。
（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间 ，并通知行李员为 其搬行李 7. 客人有贵贵重物品不愿存怕麻烦烦怎么办办？ 答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样 8.同时时有几批客人抵达宾馆宾馆 、行李较较多时时怎么办办？ 答：对同时抵达宾馆 的几批客人行李应分别挂 上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置， 并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至 客人手中，不应混淆 9.客人因某种原因对对服务务工作有意见见， 在大堂内大吵大闹闹怎么办办？ 答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释 10. 大堂副理接到VIP通知时时怎么办办？ 答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作； （2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作； （3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快； （4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。
（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临 11. 对长对长 期租用酒店客房的客人你应该应该 怎样办样办 ？ 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数掌握长住客的生活习惯，处处为 他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全 12. 客房服务员务员 在仪仪容仪仪表方面要严严格规规定，你要怎么办办？ 答：要求服务员 做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲发型大方、梳理整齐，面容整洁男服务员 要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员 在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰 物，不染有色指甲，不浓装艳抹着宾馆统 一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢 14. 客人反映在客房接到骚扰时骚扰时 怎么办办？ 13. 客人投诉诉叫醒 未叫醒怎么办办？ 答：（1）向客人道歉 （2）调查 原因，看是机器故障还是人为的 原因，并立即采取措施加以处理， 以免再次投诉扩 大事态。
（3）若由于叫醒 确实未叫醒而给客人 带来的损失，应根据情况由宾馆 或当事人给予 赔偿 答：（1）了解客人的姓名、房号、骚扰时间 ，向客人致谦说 明会及时调查 ，并先为客人设置 DND （2）通知总机进行查找，在上述时间 内若有外线转 入此房则说 明是外线骚扰 ，在转此 时 必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线进 入则说 明是内线骚扰 ，告知 保安部采取必要的措施，为客人设置DND 15. 客人要求叫醒服务时务时 怎么办办？ 答：叫醒服务一般由总 机负责，也可由客人自行设置叫醒话务员 要根据宾客要求在 叫醒时间表上做好详细记录 叫醒时间必须准确，如房内无人接听，每隔5分钟叫1次，3 次无人接听，应立即通知楼层服务员执 行敲门叫醒，并做好叫醒记录楼面服务员可告诉客人 自行设置叫醒方法 答：两种方法交叉或同时使用 方法一： （1）快速处理客人投诉是宾馆 的服务宗旨； （2）决不能轻率的对待客人投诉，应为 客人着想，慎重处理； （3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超 出权限的，逐级上报处 理； 方法二 （1）避免客人在营业场 所大声喧嚷，导致不良影响，选择 适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善 解决问题 ； （2）注意做好记录 以示重视； （3）如果需要他人或其他部门协 助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； （4）做好投诉记录 并叫上级审阅 ，对书 面投诉要做出书面回答。
16. 遇到客人投诉诉怎么办办？ 17. 维护维护 大厅厅前地域的清洁洁怎么办办？ 答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑 （2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍 （3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换 （4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全 18. 公共区清洁洁关系到客人的第一印象和宾馆宾馆 声誉，你应该应该 怎么办办？ 20. 公共卫卫生间间使用率高，易脏脏，为为了保持清洁卫洁卫 生 ，PA服务员应该务员应该 怎么办办？ 答：公共卫生间应保持地面干净无水渍、污渍，尘 渍面盆、台面、便池桶干净无 异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手 吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配 备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂 答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认 真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态， 尽职尽责做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮， 金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备 完好采光照明好 19. 大堂清洁洁整理日常保持，PA服务员应该务员应该 怎么办办？ 答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂 ，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。
（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖 （3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物 （4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗 （5）水池必须经 常清理换水，不让池水变质变 色 （6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹 21. 公共区室内绿绿化清洁洁影响环环境的 美观观，你应该应该 怎么办办？ 答：清洁养护花卉盆景，拣去 花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面 浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时 与花房联系剪除枯叶因浇花使 地面被溅湿或弄脏，应随时擦干 净，清洁时不能影响客人的正常 活动 22. 保持客梯清洁洁，运载载正常运行 应应怎么办办？ 答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可 （2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯并防止碰撞电梯门和轿门等装置 （3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修 （4）每日三次定时清洁客梯墙面、镜面、广告牌、、扶手、地面、顶板厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮 （5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净 23. 对对大理石地面进进行清洁洁和保养时应时应 怎么办办？ 答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。
（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤 （3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮 24. 在客房消灭灭虫害时时，应应怎么办办？ 答：消灭虫害是指消灭饭 店的蚊子、苍蝇 、蟑螂、蚂蚁 ，老鼠等其他害虫定期喷杀 冲剂， 按说明比例配置杀虫剂，保证杀 虫效果虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间 要施放药物进行毒杀，被杀灭 的害虫要及时清除干净对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止 其进入房间 25. 在对对客人服务务中应应保持良好的情绪绪与心态态， 你应应怎么办办？ 答：为了实现优质 服务，服务员 在工作中的情绪 应保持快乐，接待客人时的情绪应给 人一种精神 饱满 、工作熟练，态度安详的印象遇到问题时 保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中 出错，这就是服务员 在工作中的最佳状态，忧郁、 焦虑，沮丧显 然是不良的情绪状态，非常兴奋 容 易使人忘乎所以，也不能算最佳状态 26. 遇到罗嗦罗嗦 型客人怎么办办？ 答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了， 影响工作，最忌和他们辩论 29. 遇到无礼型客人怎么办办？ 27. 遇到健谈谈型客人怎么办办？ 答：这类 客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时 不要追求好奇，听其海阔天空，但对 正确意见或建议要耐心听取。
28. 遇到急性型客人怎么办办？ 答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高， 为他们服务时说话 要单刀直入，简明扼要，弄清要求 后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨， 影响服务效果 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强， 发生矛盾后往往恶语伤 人或有失礼的动作，服务员 不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务， 不与其发生冲突，保持冷静 30. 客人将房间钥间钥 匙遗遗留在房间间内，叫服务员为务员为 其开门时门时 ，怎么办办？ 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查 看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门并将开房情况记录 答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地 清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不 过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制 布罩的目的 32. 洗送客衣时时，应应怎么办办 答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与 楼层做好交接记录 （2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员 签收交还客人 （3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单 ，签字由总台统一 结帐 （4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱 （5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人 投诉 31.楼面布草洗送工作繁杂时杂时 怎么办办？ 33. 客人反映洗涤质涤质 量不好，拒不 付洗衣费费，还还要索赔时赔时 ，怎么办办？ 答：应马 上与洗衣部联系，说明客衣 存在的问题 重新进行处理，直至客人 满意，确属洗衣房的问题 无法恢复原 貌时，可视情况请示有关领导给 予免 交洗衣费或赔偿 事宜 34. 遇到醉酒客人，你应应怎么办办？ 答：饭店中醉酒问题时 有发生，而其处理方法应视 人而异，有时处 理非常困难部分醉酒客人会大吵 大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事服务员应 保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同 情况分别处 理对轻 度醉酒的客人适时劝导 。