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1、天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014 售后服务综合提升方法论二 目录 | contents 指标定义 指标关系 提升方法 定义售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 关系数据关系 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 合理的人员架构 顺畅的流程标准 ？ ？ 如何提升退
2、款 纠纷率？ 在天猫介入前完 结售中和售后交 易 如何在天猫介入前 完结售中和售后交 易 了解天猫处理标 准，提前判定交 易介入后的处理 结果 以天猫标准为基 础进行协商 接受 拒绝 关系退款纠纷率 如何提升自主 完结率？ 介入前介入后 了解天猫处理标准， 提前判定交易介入后 的处理结果 1、与买家积极协商结 果； 2、与小二确认判定结 果自行处理 核心原则： 介不介入难把控 自主完结在掌握 关系自主完结率 方法？ 自主快速帮买家解决问题，完结退款的意识 熟知各种类型退款的处理标准，以便快速自主处理 优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于：优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于： 方法大纲 服饰类
3、目的退款原因 维权标准及案例分享 常见问题及凭证提供 服饰 服务类目退款原因分析 七天无理由 描述不符 质量问题 未按约定时间发货 7天无理由 1、未及时操作退款导致介入 建议：商家需优化不断退款流程，不要因为自身流程端的问题导致消费者的体验售后感知差 ，因流程端导致无端介入 2、退货影响二次销售 建议：买家端也有相关的责任，作为服务商家我们可以减少这样的误会发生，可以服务做的 再完善一点的是可以退货前期做好相关风险提醒，或售后保障卡说明相关注意事项。减少这 样不必要的误会。 3、七天无理由退货，商家同意退货退款，地址不详 建议：请商家更新好有效的退货地址，默认地址必须有效准确，如有变动及时更
4、改，若为多 仓库商家，建议在退货地址说明上进行多仓库说明，避免买家不必要的误会。 描述不符 尺码问题争议 商品瑕疵或区别点页面未做披露说明 色差 质量问题 不接受不解释 邮费争议 商品已使用直接拒绝 未按约定时间发货 1、不了解基础延迟发货规则 2、未履行约定发货时间 3、漏发、少发 4、预售，定制类商品发货时间 5、缺货，找理由拒绝发货 未按约定时间发货 不了解规则 未履行约定发货时间 缺货，找理由拒绝发货 维权处理标准 类目退款原因-1级退款原因-2级时间维度 女装/女士精品 男装 女士内衣/男士内 衣/家居服 运动服/休闲服装 质量问题 多线头、开线（收到即反馈） 买家签收商品后的7天内
5、 拼接线不齐 不影响二次销售：买家签 收商品后的7天内 缩水，变形，起球，掉毛、掉绒，褪色、染 色 买家签收商品后的7天内 描述不符 色差严重 不影响二次销售：买家签 收商品后的7天内 长短不一、图案不对称 不影响二次销售：买家签 收商品后的7天内 尺寸、尺码不符（包含文胸） 不影响二次销售：买家签 收商品后的7天内 商品破损包装破损买家签收商品后的48小时 内污渍 商品破损 附：常见退款问题的凭证如何提供 一、我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？ 本人签收 本人签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致） 买家承认自己签收的旺旺聊天记录证明（完整的截图或旺旺举证
6、号），方法可点此查看 第三方签收-物流公司出具的第三方签收凭证 相关物流凭证提供过的标准要求： 1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）； 2）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务 章等无效）； 3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单； 附：常见退款问题的凭证如何提供 本人签收底单 物流公司出具的合法授权签收证明： 买家反馈缺货，少货的举证：点此查看 附：常见退款问题的凭证如何提供 二、我是卖家，收到买家退货有问题需要提供什么凭证？ 如果您是卖家，收到买家退货有破损，空盒子
7、等表面一致问题，请您提供退回商品的发货单。 针对常用退货地址下的签收问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如下： 注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点 1.物流红章凭证由给您送货的物流公司开具； 2.证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容， 且与实际情况相符； 3.包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情 况； 附：常见退款问题的凭证如何提供 三、买家无理由拒收，商家需要提供什么凭证？ 亲，请按以下要求提供买家无理由拒收的物流公司红章证明： 1. 需要包含参考凭证里的全部内容； 2. 右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）。 附：
8、常见退款问题的凭证如何提供 四、我是卖家，买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供 什么凭证？ 卖家所需提供的商品正规进货凭证： 1.是您进货时取得的原始票据； 2.需要有商品名称(货号）、数量、日期； 3.盖有票据专用章； 4.如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立 的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据； 5.如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购 物小票。 商家可提供以下凭证（包含但不限于） 附：常见退款问题的凭证如何提供 图1进货发票： 图2授权凭证： 附：常见退款问题的凭证如何提供 第三方质检报告 1. 您可以到淘宝指定检测机构检测； 2. 检测的商品是您与买家交易的商品； 3. 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行 业质量标准中规定的项目。参考图片如下 也许现在还没有很好的重视 但我们从现在开展努力 。
