商务礼仪培训课件-全套.

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1、 商务礼仪培训商务礼仪培训 主讲：赵艳萍主讲：赵艳萍 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三秒钟印象三秒钟印象 礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 礼仪的概念礼仪的概念 良好的礼仪能够：良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。 哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？ 个人修养个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要 素，而礼仪又能体现

2、一个人的个人修 养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 有责任感敢于承担责任； - 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握 有效的沟通方法； - 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意； 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新 思路； - 坚持原则不唯上，不唯权； - 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神团队合作，尊重他人； 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 适应适

3、应公司文化，工作方式； - 勤奋努力工作，不断学习； - 有序利落、有条不紊； - 高效追求效率和效益。 - 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动主动承担工作； 个人形象个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 行为举止行为举止 练习一练习一 形象诊断形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 个人形象：仪表个人形象：仪表 头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经 常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接 触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有

4、 经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘 不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表个人形象：仪表 脸部脸部 口腔口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪异颜色化妆。 个人形象：仪表个人形象：仪表 指甲指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于 鲜艳的指甲油。 香水香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 ； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为 好。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 帽子帽子 - 商

5、务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花 、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣 ；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干 净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长

6、出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太 旧、起泡或起球的衬衣； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬 衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的 、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, 最好不要带印有其它公司名称的领带；领 带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 腰带腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要 太花，不可打其它色腰带，也不能 太旧。 裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋

7、面。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色 、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮 鞋，要干净，跟不要太高。 袜子袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 帽子帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。 服装服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 裙子、裤子裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，

8、不要穿过瘦的裤子，也不要 穿吊脚裤或三五裤。 鞋鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜 色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或 有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 袜子袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住 。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相 配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳 的袜子。长筒袜不能有破损。 提包提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地 好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一 个化妆包。 个人形象：商务便装个人形象：商

9、务便装 商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正 式的服装。 个人形象：商务便装个人形象：商务便装 商务便装的基本要求商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解 开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或 上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运 动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。 个人形象：工作证的佩戴个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己 身份的一种标志， 佩戴应郑重

10、其事 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（ 每次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 ； 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。 个人形象：行为举止个人形象：行为

11、举止 不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。 站 姿 站姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐 ，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。 坐 姿 坐姿

12、 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 蹲 姿 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 行 礼 微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 微 笑 电话礼仪电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机

13、 热情应答请对方留言 留言流程 电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“ 让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动

14、询问对方 是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 通话后通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方

15、感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的 ，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼

16、要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 练习练习 你问我答你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉 ，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的 熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些 过激，如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？