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1、综合案例 背景介绍 l 小张原是位稻农，家里世代务农。 l 随着时代进步，现代人吃米的机会愈来愈少，加上 加入世界贸易组织（WTO）后，外国进口米将使得国 内稻米价格下跌，因此，小张内心一直挣扎要不要再 种稻子了？ l 可是，小张从小就喜欢吃米食，奶奶及妈妈、甚至 他的老婆都很会作米食，举凡客家菜包、碗粿及粽子 等都是他百吃不厌的食物。如果放弃种稻，不只是放 弃一项生计，似乎也是在和他的记忆说再见。 背景介绍 l 有一天，小张的朋友老杨从台北来，吃了客家 菜包，直嚷好吃，还问小张怎么不拿到市场卖？ l 小张想想也对，麦当劳可以做得如此成功， 为什么客家菜包就不行？ l 于是他在所属的产销班内，
2、找了几个好朋友， 成立了客家米食加工中心。利用产销班所生产的 稻米及蔬菜进行加工，做成客家菜包、碗粿及粽 子等米制品到市场上卖。 发现问题 l 加工中心一开始都是以人工为主，小张 的妈妈找了几位手艺精湛的老邻居来帮忙 。 l 不过，手工做的速度实在赶不过卖的速 度，于是，一段时间后，小张开始购买搅 拌机、包装机等机器加入生产。虽然市场 销路好像不错，但仍与小张的期待有 相当的差距。 l 那天，趁老杨来访，小张趁机向这位学 质管的朋友请教。老杨要小张先把相关的 资料拿出来，并一一分析给他听。 产品种类 平均年产量 最大产能 包子类 72,000个 108,000个 粽类 18,000个 24,0
3、00个 碗粿 30,000个 36,000个 榚类 60,000个 90,000个 项目 地区 比例（%） 1 新竹区 76% 2 台北区 10% 3 桃园区 10% 4 台中区 4% 表一： 产量 表二： 销量通路表 小张提供的数据 发现问题 l 根据小张提供的资料可以看出，虽然小张的客家 米食中心引用机械生产后，产能可以大增，但各种 产品平均年产量仍低于最大产能（如表一）。 l 现代消费者对传统客家米食产品的认识也不如 麦当劳、肯德鸡多，产品近八成销往新竹地 区（如表二），市场拓展程度不足。 l 这种现况与理想状况产生差距，也就是产生了 问题，因此，就须有一套方法去解决它，而第一 个步骤就
4、是搜集数据。 专家的话 l 在日常管理中解决问题不能只靠经验和感觉， 必须依据客观的事实来做决策，因此，所搜集的资 料是否正确、有效，将影响到决策的质量。 l 所谓客观的事实在QC手法上指的就是数据。 数据包括能测量或计算出来的定量数据，如重量、不良 率，当然也包括人以感官判断出来的数据，如水果的甜 度或衣服的美感。 l 老杨的建议就是希望小张能先搜集数据，再据以做判断 。 分析原因 表三： 月销售金额检查表 平 统计图雷达图 图一： 每月产品销售情况雷达 图 统计图的用处 l 为了更清楚比较各产品销售金额，老杨画 了一个像雷达的图形，他叫这个作雷达图 ，是统计图的一种。 l 这雷达图看起来向
5、包子类倾钭，面积也很 小，老杨指着图说，小张，你接下来要 努力的目标就是如何让雷达图所圈出来的面 积变大。 专家的话 统计图的功能是将繁杂的数据用最简单的图 形表达出来，方便阅者能更正确地掌握内容 的重点或数字所代表的涵意。由于图形容易 掌握全体数据的形状，使用者较能对事件整 体作通盘了解，而不会以偏盖全。 简单的说，统计图能有效率地传送情报，易于发 现问题所在。 专家的话 统计图约可分为棒状图、饼图、雷达图及控制图 等几种，各有不同的功能。 专家的话 例如，通过刚才的雷达图，小张无须经过 老杨的解释，就会发现包子类卖的金额最 高。 找出原因 l 由雷达图中了解所要解决的问题就是销售额太小，接
6、下 来，就必须透过特性要因图找出导致此问题的原因为何 。 l 一个问题的特性受到一些要因影响时，我们将这些要因 加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称 为特性要因图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫作 鱼骨图。 l 鱼骨图中鱼头向右称原因型的特性要因图；鱼头 向左的称为对策型的特性要因图。 l 箭头所指的是特性，鱼身所指的称为要因，可分为大要 因、中要因及小要因等层次。 l 原因型的特性要因图中鱼身的要因代表的是原因，鱼头 （即箭头）所指的是问题； l 对策型的特性要因图鱼身代表的是对策或手段，鱼头代 表的是目的。 脑力激荡法 头脑风暴法又被译为脑力激荡法。它采用会议的 形式，引导参
7、加会议的每个人围绕着某中心议题 （如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自己 头脑中掀起思想风暴的一种集体创造思维的方法 。 三个臭皮匠，赛过诸葛亮 路远 原料管理不当 一个小插曲 l 根据特性要因图中得知，有部份产品因不容易消 化导致消费者接受度不高，小张对此不以为然。 l 老杨告诉小张，可以用散布图来分析，以确认 产品消化时间与顾客接受度两者间有没有关 系。 l 他要小张先请一名工读生去访问30名消费者，吃了 产品后的消化时间约几分钟，而对产品的接受度分 数为何。工读生送回来的资料如表四。 表四： 消费者接受度和消化时间的关系 言归正传 接着，老杨又利用对策型的特性要因图，以如何提高销售额2
8、5%为主 题，与小张两人利用脑力激荡法寻找对策，见图四。 措施之一先进先出 确认对策 一个月后，小张交给老杨两份退货金额数据。改善前的退货金额约为销售 额的10%，改善后，销售额增加5%，退货金额也减少为8%，见表六。他 并画出两张帕雷特图作对照，见图五。 表五： 月销售/退货情况一览表 改善前后的排列图 l老杨所使用的帕雷特图是要作对策的效果确认。 图五中，上边的帕雷特图代表改善前的退货情 形，下面边的图代表改善后的情况。 l两相比较，可以看出退货金额大幅减少，显示 产品先进先出这个对策是有效的。退货金 额由38,300元降至32,172元，即是产品先进先出 对策执行一个月的效果。 专家的话
9、 措施之二增加销售量 l 虽然生产量可以控制得宜，但要让销售金额增加 ，销售量也要增加才行，小张于是向老杨提出该 如何提高销售量的疑问。 l 老杨告诉小张，须先了解客人每次到店内购买客 家米食的金额，也就是客单价为何，再根据顾客能 接受的价格，制作不同的商品组合，满足不同顾客 的需要，提高顾客的购买数量。这也就是类似麦当 劳等快餐店的套餐组合概念。 l 于是小张又派了一名工读生在门市计算客单价， 得到如表七。 单单价：元162132145142151146126131132130 165150160144147139142129154130 13716216715814414013014613
10、8142 145150146143142141144143144151 127145142147142131135134135157 125157139153127138156128162140 157167120159162127147140160141 150142158154159134142146145162 147137148170140150144150145160 152156140164142148148157151145 S最小值值 125132120142127127126128132130 L最大值值 165167167170162150156157162162 组组数12345678910 表七： 客单价统计表 ？ 制图 结论 经过计算，得到这120位客单价的平均数（x）为 146，标准差（）为12。这代表的意思是，这 120位顾客上门后的平均花费为146元，约有95% 的顾客花费金额在 170元:（x2）到122元:（x2）间。 为了提高营业额25%，老杨建议小张，可推出产 品组合或透过其它促销手法，并将价格定在 1.25(x2)内，即213元到153元之间。 案例回顾 小张开店销售额不高采取措施 1.先进先出 2.提高价钱成功提高销售额25！
