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1、目录目录0第一章 访谈调研背景和目的1第一节 镇江福田汽车销售服务有限公司调研的背景1第二节 镇江福田汽车销售服务有限公司简介2第三节 镇江福田汽车销售服务有限公司调研的目的2第二章 访谈问题与方案设计3第一节 访谈的方案设计3第二节 访谈的问题设计3第三章 访谈内容与整理5第四章 访谈分析6第一节 消费者的类型分析6第二节 目前的销售模式及销售人员考核模式分析7第三节 供货渠道分析10第四节 经营现状分析12第五节 营销策略分析13第六节 售后服务分析15第七节4S店市场促销方式16第八节 4S店的优势分析17第九节 未来发展的思路设想17第五章 结论和建议19第一节 渠道建议19第二节 服
2、务建议20第三节 建立自己的品牌形象21致谢22附录22第一章 访谈调研背景和目的第一节 镇江福田汽车销售服务有限公司调研的背景一、4S店的简介1. 4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 2.4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 34S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店
3、还有很长一段路要走。 44S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 二、4S店调研的背景1.有评论家这样评价该模式： 4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。 2.4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地
4、跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。” 3.研究这些4S店的渠道模式有助于我们更好的理解营销渠道在企业中的作用，同时渠道对于企业的发展是至关重要的。第二节 镇江福田汽车销售服务有限公司简介镇江福田汽车销售服务有限公司即广州本田汽车镇江特约销售服务店坐落在镇江新区，占地7075平米 .广州本田汽车有限公司是广州汽车集团有限公司和日本本田技研工业株式会社在中国大陆投资的一家技术先进,品质卓越,服务一流的专业汽车制造公司.广州本田汽车镇江特约销售服务店是其品牌形象支持下的集整车销售,售后服务,零部件供应和信息反馈于一体的四位一体店。按照广州本田汽车有限公司的要
5、求，即以国际企业为目标，通过向顾客提供世界最高水平的商品，贡献社会，作为特约店宗旨. 公司是江苏省交通厅运输管理局核定的一类汽车维修企业.可经营汽车大修,总成大修,汽车维护,专项修理等各项业务.具备我市最优秀的硬件设备和维修场地.工作中，把售后服务作为重中之重，所聘用的售后服务技师均具有丰富老到的维修经验，并定期接受广州本田严格的专业培训.此外，还采取送出去,请进来的方式，对售后服务技师进行形式多样的培训，努力提高售后服务技术技能水平. 我们的经营方针将按照高标准,严要求开展各项工作，向高目标挑战.按照顾客即为上帝的观念，以一流的服务，一流的质量保证体系，赢得每一位顾客的心，从而扩大我们的经营
6、空间,服务空间，取得良好的经济效益和社会效益。第三节 镇江福田汽车销售服务有限公司调研的目的一、调研的顾客的类型与需求特征。二、调研镇江福田汽车销售服务有限公司目前的销售模式。三、整理出该企业市场渠道网络。四、本企业流程与物流管理做法。五、企业商品出厂价、渠道价格与终端价格的确定规则与状况。六、商品货款结算形式与回款管理方式方法。七、企业协作、支持、考核，管理中间商经营的政策措施。八、企业预防与治理渠道冲突的政策措施。九、企业未来渠道发展的思路设想。第二章 访谈问题与方案设计第一节 访谈的方案设计一、确定访谈的对象：镇江福田汽车销售服务有限公司。二、进行设计访谈的问题。三、确定访谈的时间：20
7、10年5月20日。四、与被访谈者进行采访。第二节 访谈的问题设计镇江福田汽车销售服务有限公司访谈问卷您好，我们是江苏大学京江学院营销专业的学生，因为贵公司在镇江具有一定的知名度我们决定采访下贵公司，感谢您能配合，谢谢！一、消费者的类型？ 二、消费者需求特征？ 三、目前的销售模式？ 四、供货渠道是怎样的，如何发货？ 五、供货商在供货时有无要求？ 六、近期的销售量？ 七、对于明年销售量的预期是多少，以及预期的依据？ 八、购买的流程？ 九、有什么样的售后服务？ 十、进货的价格，售出的价格，利润率是多少？ 十一、进货的运输费用是怎样的？ 十二、商品货款结算形式？ 十三、经营的政策措施是怎样的？ 十四、
8、业绩考核的方式？ 十五、未来发展的思路设想？ 被采访者签字 年 月 日第三章 访谈内容与整理一 消费者的类型 有一定积蓄的，企业的中高层，年薪一般在五万元左右，购买的男士居多，用于自驾，旅游或是代步工具。二、消费者需求特征1.首先是价格方面，根据自己的收入水平选择自己的价位。2.对车型方面有要求的购买者。3.对技术的有要求的购买者。4.对节能方面有要求的购买者。三、目前的销售模式 从生产厂商经货进行销售，受供应商的牵制较大，属于特许经营。四、供货渠道是怎样的，如何发货 是从广州本田汽车有限公司是广州汽车集团有限公司和日本本田技研工业株式会社在中国大陆投资的一家技术先进,品质卓越,服务一流的专业
9、汽车制造公司进货的。由厂商直接发货。五、近期的销售量，对于明年销售量的预期是多少，以及预期的依据 镇江上季度有十几辆的销售，看好明年的前景，相信销量会增长。六、购买的流程1接待2产品介绍3试车4商讨价格5付款6交车7信息反馈七、有什么样的售后服务1.维修2.进行跟踪了解八、售出的价格1.雅阁，20万到30万之间。2.奥赛德，二十几万左右。3.思迪，十万元左右。九、经营的政策措施是怎样的 回馈厚礼，加强宣传力度。十、未来发展的思路设想相信有很好的销量。第四章 访谈分析第一节 消费者的类型分析一、体面实惠型1显示身份地位，渴望成功，追求有档次的生活方式。2精明购物，希望用最少的钱买最豪华的配置。3
10、相对较不关心技术。二、温馨生活型1较强的传统、家庭观念，追求平凡温馨的生活，不喜欢张扬，较中庸。2愿为创新科技、优越品质付出溢价，讲究平衡兼顾。三、进取精英型1追求人气，最贵。2自我上进，以事业为核心。3关注技术的先进性和效率。4极不在乎价格、油耗、反对传统价值观。四、时尚个性型1年轻动感，追求享乐。2后现代价值观导向，个性张扬，喜欢潮流，酷，自我，喜欢与众不同，吸引别人的注意。3会考虑价格，不认同“便宜没好货”。五、传统节俭型1传统价值导向，注重安全可靠。2关注实用性，服务便利性。3对价格敏感，追求低油耗，低成本。4更相信成熟技术，即使不先进。六、理性自主型1享受驾驶的乐趣，注重安全可靠性，
11、操控性，动力等技术指标。2努力上进，充满激情，懂得享受生活，决策较理性，看重内在品质，但不关注价格，油耗。第二节 目前的销售模式及销售人员考核模式分析一、销售流程1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。2接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。3咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的
12、需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。4产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。5试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。6协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将
