有效沟通2011.

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1、有效沟通有效沟通 现任： 华东师范大学职业教育与成人教育研究所 人力资源开发专业 博士/讲师 英国City & Guilds国际职业培训师导师 华东师范大学心理测评与人才评价中心 副主任 培训师国家职业标准及题库开发项目 负责人 培训师国家职业资格教材编写小组 负责人 国家注册心理催眠师 开发专家 曾任： 阿尔卡特通讯有限公司培训经理 GE上海人力资源部项目经理 上海晟融集团教育研展部经理 华融（中国）教育投资有限公司副总经理 联系方式： 13671779776 王欧阳 开心网 Ocean.sea2009 MSN 王鸥飏 破冰游戏： 1）用5分钟时间，画一棵树； 2）介绍自己的名字和兴趣爱好，

2、并让大家记住你； 3）展示您画的树。 课程目标 u认知沟通的重要性及核心定义； u了解沟通的前提，找出组织沟通中的障碍及克服方法； u运用不同人际风格、性格分类有针对性地提高沟通效果； u掌握有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧； u掌握有效沟通的主要步骤与方法； u掌握领会与上级、同级、下级有效沟通的要点； u认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法； u学习有效预防、处理冲突的要点与步骤； u学会在管理工作中通过沟通提升绩效。 一、人际风格与沟通技能 管理人员每天都将70%-80%的时间 花费到“听、说、读、写”的沟通 上。 “人生的幸福就是人情的幸福 ，人生的幸福就是人缘的幸福

3、， 人生的成功就是人际沟通的成功 。” 1.沟通的重要性 6 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的 过程。我们做的每一件事情都需要沟通。 沟通的定义 编码解码信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 7 沟通的基础 v 迅速地成为朋友 v 了解沟通的障碍 v 心与心的交流 2.沟通的个人风格评估 闲聊的艺术（small talk） v 大别墅 v 铭牌 v 小孩 v 白色手套 v 红心 v 飞机 v 螺旋桨 v 网球拍 v 电灯泡 四种类型沟通风格的特征 v 驾驭型 (driver) v 表现型 (expressive) v 平易型 (

4、amiable) v 分析型 (analytical) 分析型 控制性较较弱 敏感性较较弱 驾驭驾驭 型 控制性较较强 敏感性较较弱 平易型 控制性较较弱 敏感性较较强 表现现型 控制性较较强 敏感性较较强 莎呜性格测试 PDP测试 老虎型：具控制与任务导向特质； 孔雀型：具社交与关系导向特质； 无尾熊型：具稳健与关系导向特质； 猫头鹰型：具系统与任务导向特质； 变色龙型：具弹性导向特质的整合型。 中国人力资源总监/经理超过一半是老虎，排在其后的分别是孔雀 和变色龙，而美国排在前三位分别为无尾熊、孔雀和变色龙。 E（外倾性）I（内倾性）（你从哪里获得能量？） S（感觉） N（直觉） （你倾向于

5、如何收集信息？ ） T（思维） F（情感） （你如何做出决定？） J（判断） P（感知） （你的生活风格如何？） MBTI 四个维度八个极 Instrumental/expressive dichotomy 男人具工具性特质 - 主外 女人具情绪性特质 - 主内 男性优势（Massuline superiority） 传统的性别角色 现代的性别角色 平等 两性化 1，语言能力 2，空间能力 3，数学能力 4，攻击性 性别差异 男人喜欢帮助女人解决问题 女人喜欢帮助男人改善自己 男人谈话是为了交换信息 女人谈话是为了交流感情 有压力下： 有时男人更需要独自一人 女人通常更需要与人相处 男人来自火

6、星，女人来自金星 对方的真正感受是 对方的真正需要是 二、沟通的技巧 提升自我，实现价值 20 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。 你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔 东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还 没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝 盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要 是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友 ，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师 这是良好沟通吗？有什么问题 21 沟通的层次： 人际 沟通 、 小团体 沟通 公众 沟通 组织 沟通 大众 沟通 跨文化 沟通 沟通的要素、层次 沟通体验：所有女性，交谊舞 沟通的要素：主体、信息、渠道，客体 22 沟通的

7、七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 23 沟通之窗 沟通时候怎样利用沟通之窗？ 不知道别人 自己知道 盲目区知道开放区 未知区不知道隐藏区 24 一根舌头，一对耳朵 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 。 沟通技巧-听的重要性 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 。 4种不同的回应方式。

8、作适当回应 沟通技巧-听 26 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： ，表层的移情换位 ，深层的移换位 甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客 户的销量还是不高。 听移情换位 1、去除干扰讯息接收的障碍 ； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理解深 度； 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 沟通技巧-听的技巧 28 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方

9、 完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧-4种不同的回应方式 29 n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 n充分利用非语言因素 n据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%； n让对方开口； 沟通技巧-说 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 事实与推理，讲事实还是推理 ？ 31 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 你 请

10、你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭” 32 问的技巧 开放的问题 封闭的问题 A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧-看 沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家， 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说

11、别人感兴趣的话 如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享 案例演练 1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做 销售经理，而你心中的理想人选是分公司的 价格主任小张。于是你回到总公司和总经理 沟通，请看两种不同的结果！ 2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申 请加工资，你将怎样和你的经理沟通？ 3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最 近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位 员工平常的表现不一样，A表现很好，B表 现一般，C表现很差，你将怎样做？ 结论 1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的 三

12、、克服沟通的障碍 沟通过程模式 发讯者编码渠道收讯者解码 反馈 影响编码的4个条件 v 技巧 v 态度 v 知识 v 社会文化背景 扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见 1.沟通的个人障碍 v 地位的差异 v 来源的信度 v 认识的偏误 v 过去的经验 v 情绪的影响 2.沟通的组织障碍 v 信息泛滥 v 时间压力 v 组织压力 v 信息过滤 v 缺乏反馈 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 信息过滤漏斗 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力

13、3.障碍的克服 v利用反馈 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 v简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 v主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考 4.有效倾听的建议 v 提问题 v 停止说话 v 少批评 v 不要打断对方 v 集中精力 v 站在对方的立场上 v 让对方轻松 v 控制情绪 向上、向下、水平 尊重倾听 澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 沟通的方向 一次只问一个问题 v 成人一般倾向于将听到的10-20的内容记住 。 “咱们一个一个来” “让我一个个回答” 倾听的28原则 心理学家调查结果： v 80% 人际障碍来自沟通不畅 v 沟通中80的问题是不善倾听

14、 倾听的层次 v 忽视式倾听 v 假装式倾听 v 选择式倾听 v 留意地倾听 v 同理心倾听 聆听的过程 v 听对方说 v 理解听到的话 v 思考理解到的意思 v 说出你的理解 倾听每个人的谈话，但少开口。 威廉莎士比亚哈姆雷特 如何沟通 v 真诚地了解对放的态度 v 注视说话者 v 靠近说话人（一臂距离） v 开放式问题 v 不改变话题 v 观察口头或者肢体语言 v 自我袒露 v “听”与“圣” 6.沟通的态度 v 发自内心的对他人的尊重 v 使沟通更具可信度 v 处理沟通的冲突 7.沟通的可信度 v 专家意见 v 顾客证词 v 事例或亲身经历 v 类比 v 示范 v 不可辩驳的事实 v 统

15、计数字 v 名人证言 四、如何和上级同级下级打交道 1） PMP一切从赞扬开始 行为主义的启示 巴甫洛夫、斯金纳的强化理论； 快乐中枢和痛苦中枢； 暗示的力量； 我信，我可以！ 我能，我怕谁！ 一分钟经理； 1.与上级沟通 2）特里法则 承认错误比拒绝错误更伟大 “他们”vs“我们” 希丁克的秘密 遵义会议 1.与上级沟通 3）蜂舞法则 管理离不开沟通 沟通的重要性 沟通的障碍 学会聆听 学会同理心 学会结构化 1.与上级沟通 1）位差效应 善于倾听和换位思考 2.与同级沟通 把下属克隆成自己 别当“原则”的奴隶 扁平化走动式管理 董事会100% 副总裁 63% 厂长 56% 车间主任 40%

16、 工段长30% 职工 20% 沟通的位差效应-过滤 Everything is ok董事会 华东区好象有点问题 销售副总裁 哎呀，青岛那边情况很糟山东销售总监 完了，我们失去了青岛市场青岛销售代表 山东的情况不稳华东区销售总监 沟通的位差效应-过滤 2）刺猬法则 距离不是越近越好 2.与同级沟通 亲密有间，心理距离效应 工作即工作，生活即生活 做个职业化经理人 3）微细动作 善于从细节发现问题 2.与同级沟通 眼神 表情 语言 肢体语言 站立坐行 行为方式 1）投射效应 不要把自己的想法强加给别人 3.与下级沟通 己所不欲勿施于人 己所欲勿施于人 2）南风法则 温暖胜于严寒 3.与下级沟通 从教育孩子看管理 日本公司的启示 刘备与赵子龙 这世界不是缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛 3）皮格马利翁效应 梦想也能