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1、ISO9000与高校质量管理 顾 静 国家注册高级咨询师 2014年5月 第三部分 ISO9001标准介 绍（在高职院校的运用） vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍 v整个标准共八章节组成 v第一章范围 v第二章引用标准 v第三章术语和定义 v第四章质量管理体系要求（体系总要求） v第五章管理职责（支持性过程） P v第六章资源管理（支持性过程） v第七章产品实现（主过程） D v第八章测量分析改进（支持性过程） CA 以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系持续改进 顾客 要求 顾客 满意 管理职责 资源管理测量、分析和改进 产品实现 输入 产品 输出 第
2、一章 范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规 定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提 供满足顾客和法律法规要求的教育 服务的能力 b)通过体系的有效运用，使学 校提高增强顾客满意的能力 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用 于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织 。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点 而不适用时，可以考虑对其进行删减。 删减前提条件： 1）本标准第7章 产品实现7.1-7.6条款中的内容 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求 的产品的能力或责任的要求 删减的意思：就是放弃对该过程的控制。 第二章 规范性引用文件 本标准引用了ISO
3、9000标准中的八 项质量管理原则和术语。 第三章 术语和定义 特别提出了产品也可指服务 另应针对本行业中的术语进行识别 如：学校的顾客、产品、供方等术语 第四章 质量管理体系要求 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成 文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a)充分确定学校教育服务提供所需的所有过程； b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立 流程图，直观体现） c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有 效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件 ，检查是否起到对关键过程的控制效果） d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集, 部门及时获取
4、和更新信息和数据，最高管理者提 供充足资源） e)针对所识别的所有过程实施监视和测量 f)进行持续改进 g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实 施控制 策划（对学校教育教学工作过程 的识别和确定） 4.1总要求: 教育教学管理过程（要求各部门根据 本部门工作职责识别自己的工作过程， 并设计在这些工作的开展过程中如何实 施有效的控制和管理，对涉及其他部门 的工作如何衔接），包括外包过程的管 理和控制。 理顺各部门间的工作接口 （1）每个部门的工作有相对独立的， 也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2）主要职能部门不仅要考虑规范本 部门的工作，还要考虑同其他部门建 立链接 。（特别是一些
5、综合管理部门 ） 理顺各部门间的工作接口（举例） 关于学校的各类会议的管理。 如何避免各类会议撞车？ 如何提高会议的效率？ 第一周会议安排 会议名称时间主持人参加者地点内容 周一教学工作 会议 14：00 -16： 00 王彤副 校长 王彤副校长 、教务处成 员、各系主 任和教学主 任 办公楼 716 开学初教学 工作安排 周二学生工作 会议 9：00- -11： 00 英副书 记 英副书记、 学工处、各 系学办主任 办公楼 716 迎新工作安 排、新生入 学教育工作 周三 周四 周五 理顺各部门间的工作接口（举例） 关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管 理、设备资产管理、档案管理
6、等均涉及 二级管理，明确各级管理的内容和职责 ，目的是达到有效管理。 理顺各部门间的工作接口（举例） 关于学校文件制度管理 （1）在制订制度前要广泛征求意见，达 成共识，（有利于后期制度的执行）。 （2)制订制度时应该站在全局角度考虑 ，而不是站在某一部门的角度制订。 （3）制度确定后要经学校班子或授权人 批准后正式发布执行。 （4）制度要动态修订。 对关键工作和过程形成文件（建章立制） 4.2文件要求： 4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文 件要求为多层次的文件体系) 质量方针 质量目标(可单独编制,也可在手册中表述) 质量手册(一层次)面 程序文件(二层次)线 作业文件(三层次)点
7、 记录(表格)痕迹 4.2.2质量手册(第一层次文件) 是学校在质量管理方面的说明书,主要描述 学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施 管理的内容。 概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描 述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引 用的文件名称、学校质量管理体系范围，有 无删减要求等，无固定模式，结合学校自身 特点进行描述。 此质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要 对编制、审核、批准、发放等方面进行控制 。 程序文件（第二层次文件） ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件 化的程序，也就是书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合 格服务控制、纠正措施、预防措施
8、等方面 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一 和规范的效果 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被 引用 作业文件(第三层次文件) 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指 导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问 题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制， 并应联系实际具有可操作性 3） 对文件进行有效管理（动态管理 ） 4.2.3文件控制（文件管理） 4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施 控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)
9、文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改 状态 c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在 或使用作废版本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号 f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等 ）识别和控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用 4.2.4记录控制（资料、档案管理） 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的 证据的文件。（评估中称之为佐证材料） v1、要求有文件明确规定对记录如何管理 v2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教 学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷 分析、课程总结） v3、记录该如何留【形式
10、（纸质、电子档、图片、音 像）、内容、负责人等要求】 v4、对记录如何分类、编号、检索、归档 v5、记录的保管、期限、过期后的处理 v6、记录的使用 第五章 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和 持续改进体系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、 可挑战尽量在职能层次上量化） d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系 适宜性、充分性有效性） e)确保资源的获得。 5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意 为目的，确保顾客要求得到确定 并予以满足
11、 （如何获取顾客潜在的要求转换成 教育服务赢得顾客，赢得市场？ 要将这些工作在学校内部具体落 实） 5.3质量方针 与组织总宗旨相适应 包括两个承诺（满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定提供框架 确保全体人员沟通和理解 定期在管理评审会议上进行评审 例如： 办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优 秀人才 校训：自强不息，勤奋敬业 质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服 务体系、持续满足学生与社会需求 5.4策划 5.4.1质量目标 是质量方面达到的目的，应可 测量、可实现、可挑战，并在相关 职能和层次上进行分解 质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩 ，因此要保证其适宜性、
12、有效性 部门分解的质量目标制定依据：部门职责、 主管工作 部门分解的质量目标制定原则： 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分 性、有效性 2）要覆盖部门主管工作 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改 目标管理部门工作的考核 根据部门的工作内容制订各部门 工作目标，作为考核部门工作的依据 。 注： 1、考核方式是否合适？ 2、考核标准的制订是否合理？ 通过对质量目标的层层展开，将学 校的工作目标落实到具体的部门直至落 实到教职员工每个人的头上，使教职员 工明白，什么是该做的，什么是不该做 的，自己的工作要达到什么目标，从而 规范了自己的行为，使得教职员工对待 工作认真负责的态度显著增强
13、5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a)对质量管理体系进行策划，以满足 质量目标以及4.l的要求。 b)在对质量管理体系的变更进行划和 实施时，保持质量管理体系的完整性。( 当出现机构调整部门合并人员变动等 情况都应对相应的文件变更) 5.5职责权限与沟通 5.5.1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规 定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理 职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明 确分工，并确保进行沟通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派管理者代表，确保 1）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意
14、识 4）针对与体系有关的事宜外部联络 5.5.3内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保 证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息 的沟通。 确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话 、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制 确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事 宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管 理制度的出台等内容 5.6管理评审（针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议 目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价对象：质量管理体系、质量方针、目标 结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评 审输入资料、管理评审报告） 5.6.2管理评审输入（参会
15、有关资料，以报告形式提 交） a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交 ） f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交 ） g)改进的建议（每个部门都涉及） 5.6.3管理评审输出 （以管理评审报告形式） 应包括以下内容： a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作 的改进） b)产品改进（教学质量、学生管理的服务质 量、后勤服务质量的提高） c)资源需求 输出还应包括评审后采取改进措
16、施的证据。 第六章 资源管理 6.1资源提供（资源保障） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进 其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意 6.2人力资源 6.2.1总则 对从事影响服务质量工作的人员应 确保能够胜任的从教育、培训、技能 、经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼 职教师、学生管理人员、教辅人员、 工勤人员、管理人员 6.2.2能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应 的岗位能力的确定 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识 培训 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接 受培训 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书 、履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供 满足各类顾客要求的有质量的教育教学。 人力资源的管理要求： 1、明确职责部门职能、人员 职责。 “要求在组织内得到沟通和理解
