无印良品顾客体验价值因素分析教材

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1、无印良品无印良品 顾客体验价值因素 一.行业背景 二.调研目的及调研意义 三.调研方法/对象/变量 四. 分析结果/调研结论 五. 研究局限/实践意义 目录 “无印良品”是一个日本杂货品牌，本意是“没有 商标与优质”倡导自然、简约、质朴的生活方式， 在包装与产品的设计上皆无品牌标志。“无印良 品”产品类别以日常用品为主，从铅笔、笔记本、 食品到厨房的基本用具，最近开始进入房屋建筑 、花店、咖啡等产品类别。有人认为，与其说无 印良品是一个品牌，不如说它是一种生活的哲学。 “无印良品”在进入中国市场之后也受到广大中国 消费者的喜爱，尤其是注重生活品质的80、90后 更是对“无印良品”喜爱有加。回顾

2、无印良品的所 走过的历程，可以发现无印良品的成功在于它独 特的价值观和自然简约质朴的文化。 行业背景 目的： 随着体验经济时代的到来，产品与服务的差距越 来越小，人们对产品的需要已经不再仅仅是简单 的物质消费，而是转向更高层次的情感消费，越 来越重视消费过程的舒适性，消费体验成为顾客 消费的目的。对于顾客来说，要获得产品与服务 所产生的产品价值、服务价值、人员价值和形象 价值等价值，顾客就必须花费成本，包括货币成 本、时间成本、精力成本和体力成本等。而顾客 体验价值可以减少顾客在消费的时候产生的这种 成本。本次调研的目的以“无印良品”为例，探究 影响顾客价值体验的因素。 目的及意义 意义： 通

3、过以“无印良品”的顾客体验价值因素的研究， 得出哪些因素对顾客体验价值有直接或者较大 的影响的结论，然后将顾客价值体验更好的应 用到企业的销售实践上，为企业的以后的发展 提供理论的参考。 目的及意义 無印良品 调 研 结 果 一般性调查结果 问卷共发放：250份（纸质160+网络90） 问卷回收数量：240份 有效问卷数量：222份 无效问卷数量：18份 问卷回收率：96% 有效问卷回收率：88.8% 符合数据分析要求。 無印良 品 调 研 结 果 服务环境 感官体 验价值 心理 体 验价 值 产品 设计 产品 品质 服务 Pearson 相关性1.738*.754*.732*.655*.72

4、8* 显著性（双侧）.000.000.000.000.000 N222222222222222222 环境 Pearson 相关性.738*1.814*.770*.743*.767* 显著性（双侧）.000.000.000.000.000 N222222222222222222 感官 体验 价值 Pearson 相关性.754*.814*1.798*.776*.777* 显著性（双侧）.000.000.000.000.000 N222222222222222222 心理 体验 价值 Pearson 相关性.732*.770*.798*1.807*.792* 显著性（双侧）.000.000.00

5、0.000.000 N222222222222222222 产品 设计 Pearson 相关性.655*.743*.776*.807*1.805* 显著性（双侧）.000.000.000.000.000 N222222222222222222 产品 品质 Pearson 相关性.728*.767*.777*.792*.805*1 显著性（双侧）.000.000.000.000.000 N222222222222222222 *. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。 相 关 性 分 析 根据该表分析得出，服务、环境、产品设 计、产品品质与心理体验价值的sig值都为 0.000，效果显著，其相关

6、系数分别为 0.732、0.770、0.807、0.792，服务、环境、 产品设计、产品品质与感官体验价值的sig 值也都为0.000，效果显著，其相关系数分 别为0.754、0.814、0.776、0.777。说明它 们之间具有正相关性。说明服务、环境、产 品设计或者产品品质的提高都会增加顾客 的心理体验价值和感官体验价值，让消费 者更加喜欢和享受在无印良品进行消费。 無印良 品 调 研 结 果 相 关 性 分 析 無印良 品 调 研 结 果 回 归 分 析 模型整体拟合度 模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差 1.868a.754.749.444 a. 预测变量: (常量), 产品品质

7、, 服务, 产品设计, 环境。 無印良 品 调 研 结 果 回 归 分 析 方差分析表 模型平方和df均方FSig. 1回归130.911432.728165.856.000a 残差42.820217.197 总计173.731221 a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。 b. 因变量: 心理体验价值 偏回归表 模型 非标准化系数 标准系 数 B 标准 误 差试用版tSig. 1(常量)-.361.170-2.121.035 服务.214.057.2023.739.000 环境.217.068.1933.208.002 产品设 计 .408.066.3726.2

8、04.000 产品品 质 .236.077.1993.039.003 a. 因变量: 心理体验价值 無印良 品 调 研 结 果 回 归 分 析 调 研 结 果 回 归 分 析 無印良 品 心理体验价值 PEV=C0+C1(SE)+C2(EN)+C3(PD)+C4(PQ) 因变量为心理体验价值（Psychological Experience Value 以下简写为 ），自变 量为服务（Service,以下简称SE）、环境(Environment,以下简称En)、产品设计 (Product Design，以下简称PD)、产品品质(Product Quality,以下简称PQ)，它 们分别使用问卷

9、表中的相应测量表的平均值。C0为模型中的常数项， C1- C4 为偏回归系数。 分析结果表明，模型的调整R2=0.749，F值=165.856,Sig=0.000。这些结果验证 了该理论模型能很好解释这四个因素与心理体验价值之间的关系。SE 、EN、 PD、PQ的Sig值分别为0.000、0.002、0.000、0.003，均小于显著水平a（0.01）， 表明这几个因素与心理体验价值呈显著关系。 服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为C1(0.214)、C2(0.217)、 C3(0.408)、C4(0.236)。这表明所有自变量与心理体验价值均呈正向关系，即顾 客感受到无印良品的服务

10、越好，在心理上越倾向于无印良品；店内购物环境 越舒适，顾客心理越偏向无印良品；顾客觉得产品设计越好，顾客会越青睐 无印良品的产品；顾客觉得产品品质越好，顾客也会越喜欢购买无印良品的 产品。 调 研 结 果 回 归 分 析 無印良 品 模型整体拟合度 模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差 1.873a.762.757.38084 a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。 调 研 结 果 回 归 分 析 無印良 品 方差分析表 模型平方和df均方FSig. 1回归100.658425.164173.502.000a 残差31.473217.145 总计132.131

11、221 a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。 b. 因变量: 感官体验价值 调 研 结 果 回 归 分 析 無印良 品 偏回归表 模型 非标准化系数 标准系 数 B 标准 误 差试用版tSig. 1(常量).310.1462.121.035 服务.213.049.2304.340.000 环境.345.058.3515.941.000 产品设 计 .251.056.2634.455.000 产品品 质 .132.066.1271.984.049 a. 因变量: 感官体验价值 调 研 结 果 回 归 分 析 無印良 品 感官体验价值 SEV=C0+C1(SE)+C

12、2(EN)+C3(PD)+C4(PQ) 因变量为感官体验价值（Sensory Experience Value ,以下简写为SEV）， 自变量为服务（SE）、环境(EN)、产品设计(PD)、产品品质（PQ）， 它们分别使用问卷表中的相应测量表的平均值。C0为模型中的常数项， C1- C4为偏回归系数。 分析结果表明，模型的调整R2=0.757，F值=173.502,Sig=0.000。这些结 果验证了该理论模型能很好解释这四个因素与感官体验价值之间的关系 。SE 、EN、PD、的Sig值分别为0.000、0.000、0.000，小于显著水平 a（0.01），表明这三个因素与感官体验价值呈显著关

13、系，而PQ的Sig值 为0.049，大于0.01且小于0.05，说明产品品质影响顾客感官价值体验。 服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为C1(0.213)、C2 (0.345)、C3(0.251)C4(0.132)。这表明所有自变量与感官体验价值均呈正 相关关系，即顾客店员的服务越好，顾客喜欢去购物；店面营造的环 境越舒适，顾客越会青睐他们的产品；产品的设计越新颖、人性化， 顾客也会越喜欢购买；产品品质越好，那么也更容易使顾客在行为上 重复的购买和消费。 调 研 结 论 结 论 無印良 品 假设检验情况表 编号假设 回归系数结论 H1服务对顾客的心理体验价值有正向影响 0.214支持

14、 H2服务对顾客的感官体验价值有正向影响0.213支持 H3环境对顾客的心理体验价值有正向影响0.217支持 H4环境对顾客的感官体验价值有正向影响0.345支持 H5产品设计对顾客的心理体验价值有正向影响0.408支持 H6产品设计对顾客的感官体验价值有正向影响0.251支持 H7产品品质对顾客的心理体验价值有正向影响0.236支持 H8产品品质对顾客的感官体验价值有正向影响0.132支持 调 研 结 果 营 销 建 议 無印良 品 无印良品的店员需要更加注意自己的行为举止，拥有热诚的态度和 礼貌的行为，尽量减少范一些服务的小错误和小缺陷； 顾客对售后服务也非常看重，所以要力求做得让顾客感到贴心、周 到和满意 环境越舒适、优雅、拥有居家的气氛，越容易吸引顾客并让顾客放 慢脚步。为此，无印良品应该继续保持这种居家的装修风格，用清 新淡雅的风格使顾客感到放松和自由。 产品的设计对顾客的心理体验价值和感官体验价值相关程度都非常 高，所以无印良品的设计在保持原有的人性化、美观、新颖的特点 上还可以做更多有益的突破和尝试。 产品的品质对于顾客体验价值的影响也很大，成正相关，这说明顾 客对于无印良品的材质非常感兴趣，也希望产品能够更实用、使用 寿命也能更长。当然在保证质量的前提下顾客尤其希望能够物美价 廉一些，这样会更容易感到物有所值。