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1、毕业论文（毕业设计）格式图毕业论文(设计) 论文(设计)题目：关于的思考及对策 学 号： 姓 名： 刘 强 学科专业： 酒店管理 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制 2010 年06 月 15 日 目录目 录2摘 要3关键词3正 文3一、 的含义3二、 提高的重要性 4（一） 有助于提高饭店的知名度和美誉度4（二）能吸引更多的回头客4三、 的现状4四、 解决危机的对策 5（一） 做好标 5 在度要到位 52、重视员工的培训工作 63、究效率 64、根据客人的喜好提供个 75、注重 7（二） 重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉7（三） 调动员工积极性8（四） 加强对设备的维护、保养工作8（五）
2、 加强安全、卫生方面的管理8四、结论9 参考文献9摘是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强的科学管理，成为饭店管理中永恒的主题。著名的经营者斯戴勒先生曾经说过，要想使经营的酒店有利可图，有三件事是最重要的：地点、地点和地点。他的观点就很好的反映了市场营销中“产品挂帅”的理念，如果你有顾客需要的产品，顾客自然会来敲你的门，如果斯戴勒先生来到现今的社会，他也许会说，在今天竞争激烈的环境中，酒店想要发展，三个最重要的事是：质量、质量和质量。1关键；思考；对策2009年11月份我通过面试来到了万和豪生, 至今在温州万和豪生大酒店工作了
3、7个多月，我的岗位主要在餐饮部。通过本次跳槽，将我的所学的专业知识进行了巩固和提升，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实践过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。一、 的含义是指以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。管理实际上是对饭店所用价值的管理。通常有两种理解:广义的包含要素,即设施设备,实物产品和量。狭义的
4、是指饭店.饭店设施设备质量和饭店实物产品质量如菜点酒水质量、客用品质量、商品质质质量.无形产品质量的评价主要指礼貌礼节、职业道、安全卫生。二、 提高的重要性是饭店兴衰的关键.所以酒店都要通过各种途径千方百计的.在酒店业中有一个被普遍接受的等式。即100-1=0.它有两层含义:一是酒店出售的产品有,如客房、餐饮、康乐等都代表着一个酒店的形象，如果其中任何一项出了质量问题就会影响到酒店的名声。故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由构成，顾客对其中任何一项不满意，就会对这家酒全面否定，在市场竞争日益激，这位客人不会再当回头客来这家酒店消费，那么对于这家酒店来说便等于零。所以从根本上说是
5、饭店的生命线，提高有着极其重要的作用。2（一）有助于提高饭店的知名度和美誉度知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度，是其中最有效的方式之一。首先能得到大众传播媒介的关注，为之传播。其次使宾客直接受益并认同，他们有口皆碑，一传十、十传百，通过人际传播方式提高饭店的知名度和美誉度。(二)能吸引更多的回头客对饭店，争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解购买满意再购买。显而易见，宾客对饭店满意是产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最重要的是
6、。往往被人们认为是员，其实其内涵十分广泛，包括饭店的设施设备、饭店提供的实物产品、员，饭店的安全保卫等许多方面，它体现在饭店的各部门、各岗位中中，任何一个方面，任何一个环节出现问题都会影，所是饭店的生命线。3三、的现状近年来，兴起，竞争压力的加大，万和豪生的管较之以前有很大提高，但餐饮部各岗位依然存在着不同的质量问题。就西餐厅而言在“重外宾，轻内宾”的现象。如接待外宾，餐厅管理人会做好周，努力为外宾做好标准化和个在接待国内宾客时常常会有这样或那样的问题出现。宴会方表现家”。于是酒店正处旺季，人员不够临时雇用的，但是酒店为了节约成本没有对他们进行正规的培训，于熟悉业务，一问三不知的情况；还有客人
7、对价格有争议却不能给出合理解释的；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不利对客人尊重程度不够等方面的问题。四、解决危机的对策（一）做好标按照马斯洛的需求层次理论，人们在满足基本生理，安全稳定和归属爱情的需求之后，都会有被承认与手尊重的和自我实现的需求，而到高级酒店消费的客人大都不仅仅想满足低层次的需求，因为对其中许多人而言，基本生理，安全稳定，归属等已不再是问题，所以他们已不满足作为芸芸众生的一员，而期待能作为一个单独的个体而被他人承认和重视，一旦这种需求得到满足，自信，威信便油然而生，自己个人如何，就成为客人的一个评价基准，如果客人解自己的需求，努力想为自己做什么，就会顿生好感，结合万和豪
8、生在在的问题，总结了以下相应措施。在度要到位客人到酒店接的态度在很大程度上影响着他对整个象，并成为他评价的重要因素。然而有很多客人反映他们在所住的星级酒店并不能享受到令他们满他们常常看到目光呆滞笑容僵，这不仅破坏了客人好的心情也无形中破坏了饭店在客人心中的形象。态度到位要求所有直接面对员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是的员工在酒店内也不能漠视客人。讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在很多酒店都在强调实际上不少酒店微笑只是一种职业化的微
9、笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏感情和亲和力。另外，态度到位也要求要文明、礼貌，基本的要求“请”字开头，“谢”字结尾。2.重视员工的培训工作仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，除客房设备简单故障的能力，分析客人爱好的能力，客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，的计算机技能等。有了这些能能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求
10、，从在实际工作当中得到有效落实。根据对万和豪生制规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施及饭店的设备、设施、技术支持系统不能规格，饭店的管理、监督、激励系统不利等问题。我们可以采取以下方法：（1）根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和规格（2）加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和规格的要求（3）树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。43.究效率现在强调高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，如，有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快感到不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢上菜，
11、以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店很高，但位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视，即使他们酒杯里的酒所剩无要过会儿才能上去为就是一的准确把握。4.根据客人的喜好提供个饭店就像一个小社会，它提要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，这应根据客人的喜好提供个般来说，酒店都有自己习方式，客人也有自己习惯接就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式果不是正式的宴会，万和豪生的也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。另外，超，是个的重要保证，要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。5.注重万和豪生目前最紧要的仍然是把功夫做到细，细节决定成败，不论是星评标准还是自己饭店的管理经验，都要节，做到的变变形。细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传大下较好的基础。比如宴会解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服上把一碗清淡的面条送
