物业管理综合能力(PPT)讲解

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1、物业管理综合能力 案例分析练习 案例一 某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将 入户门关闭，以便装修管理人员检查。一天，管理处工作人员 在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声 音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸 烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员 勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修 施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。投 诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非 法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表 示将诉诸公堂。 注： 1、该户业主未签署装修管理服务协议。

2、 2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定， 要对其做出相应的处罚。 案例一 1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法 规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除 安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好像是合情、合 理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由 ，在未经业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅“推门而入” 。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益 不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。 2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全 隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理

3、处接受 处理(比如向其告知禁止行为和注意事项，发放违章整改通知书 要求限期整改等)，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意 和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现 施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服 务上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义 务。 案例一 3、物业管理条例第四十七条规定：对物业管理区域内 违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规 规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理 部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单 位“作出相应的处罚”。 4、业主未签署装修管理服务协议并不能说明业主没

4、有 履行物业管理条例第五十三条规定的“事先告知物业管理 企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。 也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利( 在不违章的情况下)。 案例一 启示与思考： 1、正所谓细节决定成败，物业管理人员在现场工作中往往 容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其 是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提高的今天，物业 管理人员人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业 主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现 场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要 先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，

5、而 不能大大咧咧地“推门而入”。 2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人员的态 度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑 不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此 薄彼”而引起不必要的工作阻力。 案例一 3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在 多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在销售合同中的 物业管理内容里加以明确，也可以在业主临时公约中加以 明确。业主入伙环节可以在业主办理入伙手续时明确。业主大 会、业主委员会成立时在业主公约加以明确，还可以在外 来人员控制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处 理。总之，物业管理企业可以通过多种

6、途径履行自己的告知、 制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。 4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位 拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作 人员可以在依法采取制止、劝告、发放违章通知书、向政 府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以 使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以 秉。 案例一 本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法 规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消 除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好象是合情 、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管 理为由，在未经业主(

7、所有权人)同意的情况下对私家住宅堂而 煌之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的 合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合 法权益。 小结:熟悉条例中有关装修管理的条款以及110号令有 关条款内容。 案例二 某小区一楼业主在装修时，委托物业管理公司联系了装修公司进行装修。 在装修过程中，装修公司将三楼业主家的电“窃”到一楼业主家中。三楼业主 在不知情的情况下，一直按时、足额缴纳各项费用，只是心中隐约感到自己家 中的用电量有出入，但没有深究。三楼业主因业务外出，临走时够足了电并关 闭了家中所有的用电设备。三个月后回到家，发现家中停电。经查询，被告知 在其外出这段时间，用

8、电量多，欠费未交，系统停止供电。经专业人员检测， 最终找到了“偷电”的一楼业主。 三楼业主要求物业管理公司协调让一楼业主赔偿几年所盗用的全部电费。 否则，其他费用一律停交，待事情解决后再说。物业管理公司即刻找到了一楼 业主，商谈解决方案。一楼的业主表示装修公司是物业管理公司介绍的，什么 原因他也不清楚，赔偿的事情应由物业管理公司负责。理由有二，第一，装修 公司是物业管理公司介绍的，就必须承担相应的责任；第二，在装修过程中， 物业公司进行装修监控，出现这样的问题应属于工作失职，物业管理公司应承 担因装修不当而造成的全部经济责任。 案例二 第一，首先应该协调、制止一楼业主的侵权行为，避免损 失程度

9、进一步扩大，矛盾进一步尖锐。 第二，要明确物业管理企业帮助业主介绍装修公司是一种 有偿服务行为，还是义务帮助。如果是有偿服务，一般情况下 ，双方都会有约定的协议、合同。在这些合约中，一般都会约 定双方的责任与义务，对于装修中发生的违章行为，该由谁承 担什么责任往往都有约定。即使没有明文约定，物业管理公司 一般都会依据国家相关法规制定关于房屋装修装饰的规定。这 两个文件都会约束装修企业的行为。因此，出现了违章事件之 后，完全可以通过协商、沟通，或者诉诸法律程序的方式来解 决。物业管理企业、装修公司、一楼业主在此事件中到底应承 担多少责任便明明白白。 案例二 如果物业管理企业介绍装修单位属于义务帮

10、助，那么责任则应全 部由业主与装修单位来承担，至于业主与装修公司之间有无约定或协 议，那完全是业主个人的事情了。物业管理公司只需协助三楼业主向 一楼业主讨要“窃”电的损失即可。 第三，该类事件发生之后，应该在最短的时间内，在当事人都在 场的情况下，尽快地投入协调、调查、解决问题的工作过程中。不应 由于担心个人受到批评、处罚而故意回避。因为，管理人员既不是受 益者，也不是受害者，容易站在公正的立场来解决纠纷。为避免发生 员工有意回避、隐瞒纠纷的情况，物业管理企业在对员工出现问题后 的处理上，要掌握分寸、把握火候，否则，可能会形成许多隐患。 第四，在物业管理企业协调无力、解决无果的情况下，应建议业

11、 主拿起法律武器捍卫自己的权益。既可以让企业的法律顾问从法律的 角度分析缘由，辨明法律关系，也可以让业主直接向法律或仲裁机构 申明个人主张，得到法律方面的支持。 第五，协助法律、仲裁机构调查取证，并监督当事人的履行情况 ，协助受侵害的业主挽回损失。 案例二 物业管理企业本来是站在一个中间立场，协调解决两业主 之间的矛盾，结果，反而被卷入了矛盾的漩涡。在此情况下， 管理处人员采取了种种办法压下事件，隐瞒不报，担心上级公 司对自己的处罚。对三楼业主的欠费行为便“睁只眼闭只眼” ，遇到公司催促，就找借口搪塞过去。一年后，管理处人员调 动，新上手的人员了解大概情况后，也觉得问题棘手，同样采 取了消极逃

12、避的态度，于是，该三楼业主就成为小区的欠费大 户。 类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只能 导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎 样的呢？如果是你负责这个项目，你将如何处理此事？ 案例三 邱先生在某商城经营娱乐城，每月物业费940.87元。但2006 年7月起开始拖欠物业费，理由是营业场所内出现消防自动喷淋 系统和远程自动报警系统无法正常运行等问题，邱先生要求管 理商城的物业公司解决，但物业公司未给解决，导致其被有关 部门处罚。他认为物业公司未尽合同义务，因此不交纳物业费 。物业公司经多次催缴无果后，2007年11月将邱先生告上法庭 。法院认为，邱先生与物业公司签

13、订的物业管理合同约定，物 业管理的内容为“房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水 管道、共用照明、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）的 维修、养护、管理和运行服务。”而邱先生营业场所内的消防 设施并非属所有业主共用设施设备，不在物业管理范围，因此 邱先生不能以此为由拒交物业费，应支付拖欠物业公司2006年7 月至2007年10月的物业管理费14113.05元。 案例三 分析：按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项 基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂， 应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的， 业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违 约责任；若是因物业服务

14、质量达不到合同约定致使业主拒 绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费 属于行使合同履行中的抗辩权行为，是依法采取的自我救 济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的 质量状况，驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务 费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主 ，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不 交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。 案例四 如何处理住户家里跑水的问题 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有 的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完 之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装 修管理规定，

15、擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水 管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出 的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不 在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场 检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立 即消除了堵塞现象。 李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出 索赔要求。 案例四 分析： 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水 道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当 中，物业公司是否很好地履行了管理职责。 该小区的物业管理公约规定，物业公司负

16、责小区的管 理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年 每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日 还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设 备、设施日常维护的职责。同时，该小区物业管理公约还 规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并 严格遵守小区房屋装修管理规定。 物业公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修 协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并 派人员至装修现场巡视。 案例四 装修工人是在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物 倒入极为隐蔽的污水管道中而造成损失的。此种情况已经超出 了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所 以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承 担任何赔偿义务。 根据相关的法律以及建设部住宅室内装饰装修管理办法 （110号令）规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造 成的，应负完全责任。 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费 ，而不是保证金或保险费。如果随意要求物业管理公司承担无 端或无限的责任，物