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1、 人身保险保全业务规则（个银）安邦人寿保险股份有限公司人身保险保全业务规则（个险、银保）总公司客户服务部二零一一年六月修订记录日 期版本号变更内容201106242.0细化并调整几乎所有保全项目业务规则，以符合现有业务实际情况前 言人身保险保全业务规则是寿险公司客户服务工作的重要组成部分，在保全业务管理工作中起到防范业务风险、规范业务操作的重要作用。保全业务的工作质量、工作效率不仅直接影响公司的服务形象，也将成为联系公司与客户的重要纽带。保全业务的工作内容也要求从事该岗位工作的人员必须具有良好的素质，才能更好地代表公司为客户提供优质的服务，有效地防范经营风险。开业初期安邦人寿保险股份有限公司客
2、户服务部制作的人身保险保全业务规则（个险、银保），其内容涵盖了个人营销、电话销售、网络销售与银行保险渠道销售的保险合同的保全规则。本规则对公司保全业务起到了规范操作、指导工作的重要作用，可作为保全业务培训及实务操作的标准化工作指引文件。随着今后公司业务和服务的不断发展，保全业务规则的内容也会进一步增补和完善，以保证其可操作性，进一步加强对业务风险的防控。本保全业务规则的内容如与最新正式文件及最新操作流程有分歧之处，请以最新正式文件和最新操作流程为准，总公司客户服务部将及时收录新规定作为手册的补充。难免存在不足之处，敬请指正，以期不断完善。第一章 保全基本理论第一节 名词解释第一条 保全保全服务
3、是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列后续服务，即围绕合同变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。第二条 保全处理通则保全处理通则是指人身保险保全业务的通用要求与规则，公司在受理保全作业时均应遵循该规则。 第三条 保全作业细则保全作业细则是指人身保险保全业务的特殊规定和准则，公司在受理保全作业时应在遵循保全处理通则的基础上遵循每一项目的特殊规则。第四条 客户层保全变更客户层保全变更是指当针对核心系统中的客户进行资料变更或信息调整时，系统将对该客户下所有其以投保人或被保险人身份存在的保险合同中的信息同时进行变更。变更所涉及的每张保险合同均产生批
4、单。现有保全项目中属于客户层保全变更的项目包括：客户基本资料变更、客户重要资料变更、补充告知。第五条 保险合同与险种层保全变更保险合同层与险种层保全变更是指针对特定保险合同项下某一项目进行调整，变更完成后仅调整该张保险合同的信息，或对合同下选择的某个或多个险种进行的变更。第六条 缴费方式缴费方式指投保人向公司缴纳首期、续期保费的途径。目前公司财务认可的缴费方式均为银行转账。第七条 缴费期限缴费期限指投保人在购买保险产品时确定的缴纳保费的期限。缴费期限分为趸缴、按年限缴、缴至某年龄、终身缴费。第八条 缴费频率缴费频率指投保人针对期交保费缴纳续期保费的周期。缴费频率分为年缴、半年缴、季缴、月缴。第
5、九条 投保人原账户1、如未进行过保全变更，保险合同首期保费成功转账所使用的账户为投保人原账户。2、如通过保全操作对原有投保人账户信息进行了调整（如保单基本信息变更、投保人变更），则该账户在进行后续业务处理时也将被视为投保人原账户。第十条 犹豫期1、犹豫期为投保人收到公司出具的正式保险合同并签收回执之日起十日内。通过银保通、邮保通实时出单系统出具的保险合同，犹豫期为承保出单日起十日内。第十一条 宽限期宽限期为自投保人交付首期保险费后，每次保险费到期日之次日零时起的六十日内。新型产品的宽限期以条款表述为准。第十二条 保险合同效力中止（失效）我司合同条款中约定的“保险合同效力中止”存在三种情况：1、
6、逾宽限期未缴费中止：投保人未按保险合同规定的期限交纳保险费，并且在宽限期内仍未足额交付续期保费。宽限期结束后的次日零时，保险合同效力中止。2、保单贷款中止：处于保单贷款中的保单，如应还贷款本息与和现金价值相等时，保险合同效力中止。3、自动垫交中止：处于保费垫交中的保单，如该年度垫交期满，则保险合同效力中止。在保险合同效力中止期间发生的事故，公司不承担保险责任。第十三条 保险合同效力终止（永久失效）因约定事由发生导致保险合同的效力终结，如解约、效力中止超过两年以上、投保人未尽如实告知义务导致足以影响公司决定是否同意承保等情况的发生，合同终止时双方当事人（即公司与投保人）的权利义务关系即行结束。第
7、十四条 工本费工本费指一份保险合同自受理到出单所需的人工费用及材料费用。公司现规定每份保险合同的工本费为人民币10元。第十五条 体检费体检费指客户根据公司要求参加体检而实际发生的体检费用。第十六条 免填单处理免填单处理是指保全申请资格人亲临公司运营服务中心提交保全申请时，无须填写保险合同变更申请书，仅需提供相关身份证明文件并口头告知保全人员相关变更内容。保全人员在审核完毕申请资料后进行系统操作，并在进行审批确认前打印申请批单交由客户，客户在申请批单上签字确认的保全处理方式。第十七条 身份证明文件在本规则中，身份证明文件包括：身份证、临时身份证、户口本（三岁以下未办理户口本的，可使用出生证）、护
8、照、军官证、回乡证（仅限港澳台居民）、公安部门出具的相关证明。客户提交以上证明文件时，证件须处于有效期内。具体办理业务时应注意以下问题：（一）申请资格人本人前来办理，须提供的有效身份证件应为附照片、能够对申请人身份进行核实的有效证件，如身份证、护照、回乡证等。（二）代为办理保全业务时，代办人须提供的申请资格人的有效身份证件可以为（一）中的任意一种。生存给付手续按公司规定执行。（三）无法提供客户有效身份证件的，可提供由其户籍所在地的派出所开具的相关身份证明原件，并同时附上加盖派出所公章的被证明人的近期证件照。（四）对于特定地区（例如农村）无法提供未成年户口簿且无派出所开具的证明的，原则上需申请资
9、格人亲自办理，可由当地户籍部门、村委会或居委会提供被保险人身份及生存证明，同时附上加盖其印章的本人近期相片，并在公司留存右拇指手印，城市居民均应由派出所出具身份证明。第十八条 附随义务公司作业人员根据人身险保全作业规则办理业务的过程，也是履行客户身份识别义务的过程，应同时遵守金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法及公司反洗钱客户风险等级划分标准的规定，对不同风险等级的客户和达到法定识别标准的客户，应采取不同的注意义务核实客户身份。第二节 保全服务概述第十九条 保全服务宗旨 以客户为中心，准确、便捷地为客户提供各类保全服务，实现操作与管理的统一性、规范性和严谨性。 第二十条 保
10、全工作核心 保全服务的范围界定在人身保险契约成立到终止这段时间内保险公司的售后服务，而人身险契约终止大体上有满期、死亡理赔、解约或失效等原因，根据寿险形态定期或终身的不同，保险合同满期或死亡理赔必然发生，是预定的结果，而解约或失效与否大多数取决于客户，因此，保全工作的核心就是尽量避免保险合同的中途解约或失效。第二章 保全处理通则第一节 保全申请第二十一条 申请受理辖区客户可以在公司各分支机构提交各类保全申请。第二十二条 申请资格人各类保全申请的保全申请资格人为：（一）生存给付、生存年金账户领取、满期给付项目的保全申请资格人为生存受益人，即保险合同的被保险人。（二）保单贷款、受益人变更项目须经被
11、保险人书面同意，由投保人与被保险人共同向公司提交申请。（三）其他项目的保全申请资格人为保险合同的投保人。部分特殊业务的申请资格人在保全项目细则中进行描述。（四）当被保险人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人时，上述被保险人的申请资格由其监护人行使。第二十三条 申请途径（一）亲自办理：申请资格人亲至分支机构运营服务中心申请办理。（二）委托代办：申请资格人书面委托他人至分支机构运营服务中心申请办理。（三）电话申请：客户可通过拨打公司客户服务电话的方式提出申请，由电话中心受理后转交至分支机构进行核心系统处理。目前此类申请仅限于针对投保人联系地址、邮编、电话的变更。（四）银行柜面申请：银保渠道销售的
12、保单，保险合同客户可至银行网点提交申请，由客户经理代为办理申请手续。（五）内部保全申请：部分特殊的保全业务，非由保全申请人提交，而为公司相关部门提交。此类业务须由涉及部门填写内部保全业务呈报流转单，对应部门负责人签字同意后流转至总公司客户服务部。审批通过后，总公司将书面回复至分公司进行系统操作。第二十四条 电话申请保全业务处理流程（一）客户通过拨打公司统一服务电话4008895569申请保全业务时，公司将仅受理投保人本人来电申请的针对其联系地址、邮政编码、住宅电话、单位电话、移动电话的变更。（二）投保人申请时须提供的验证信息包括：保单号、投保人姓名、投保人证件号码，确认信息无误后方可受理。（三
13、）电话中心受理人员受理变更后应准确记录变更内容，具体要求如下：1、联系地址：记录XX省XX市XX区/县XX街道的详细信息。2、邮政编码：六位正确的邮编信息。3、住宅电话：此处为座机，须列明区号。4、办公电话：此处为座机，须列明区号。5、移动电话：十一位正确的移动电话信息。（四）变更申请受理后应即时录入客服系统，并将工单分配至对应机构的客服协调岗。机构客服协调岗须根据该次电话业务工单描述内容填写客服系统保全变更流转单，并在收到工单的四小时内流转至保全经办人员进行操作。（五）保全经办人员须于当日进行核心系统业务操作，本类业务将选择为“无扫描申请”，将客服系统保全变更流转单涉及的变更内容处理完毕。（
14、六）保全生效后打印保全批单，同时向客服协调岗反馈该业务已处理完毕。批单与客服系统保全变更流转单一并作为保全业务档案存档。第二十五条 委托代办业务（一）客户委托他人办理的，应填写公司各类变更申请书中的授权信息填写栏，明确委托授权内容。（二）以下保全项目或保全申请必须为保全申请资格人亲临公司运营服务中心办理：1、保单贷款。2、补签名。3、保单迁移。4、个人保单补发。5、保单挂失。6、挂失解除。7、减额交清。8、保险合同已遗失时的退保（含犹豫期退保）、投保人变更。9、进行过保单补发处理的退保（含犹豫期退保）。（三）如投保人申请对于犹豫期退保委托代办，则代办人须为保险合同的业务员或客户经理，不得委托其
15、他人代办。（四）代办退保业务（含犹豫期退保），须由保全受理人员致电投保人，以确认投保人姓名极其证件号码、是否委托他人至公司代办退保业务、代办人姓名、退保是否本人签字等内容，并根据实际情况进行退保劝阻工作。第二十六条 工本费的规定（一）犹豫期内对整个保险合同申请退保，除银保渠道以外，其他渠道均须收取工本费10元。（二）由于公司原因导致正式保险合同错误的，不进行工本费的收取，直接由契约人员重新打印保险合同。（三）由于保险合同污损、遗失、一般保全变更而要求补换发保险合同的，正常收取工本费10元。第二十七条 遗失保险合同处理除以下保全申请外，已遗失的保险合同在进行其他保全处理前须先进行保险合同补发操作：（一）保单基本信息变更。（二）客户基本资料变更。
