《siebel系统介绍》ppt课件

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1、Siebel CRM 介绍 2011-07 目目 录录 Siebel产品发展1 Siebel功能优势2 Siebel架构体系3 目目 录录 Siebel产品发展1 lSiebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美国加利福利亚创立。公司成立至今，由原 有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构。 l2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。 l2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理软件供应商Oracle收购。 lCRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。简单

2、意义上是指企业用 CRM来管理与客户之间的关系。 lCRM 是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 一、Siebel产品发展 B2B CRM Oracle/Oracle B2C CRM Oracle/Oracle Sales Oracle/Oracle Customer Service & Support Oracle/Oracle Oracle Siebel CRM 始终处于领先地位 lSiebel是CRM理念与 技术应用的最初实践 者，并且是CRM业界 的标准。 lSiebel的CRM

3、产品一 直在功能，技术以及 市场份额上处于绝对 的领先地位。 1993199519961997199819992000200120022003 5004,000 20,000 60,000 200,00 0 600,00 0 1 M 1.3 M 2.17 M Siebel系统 公司成立 企业级 SFA 移动型 SFA 整合营销 与客户服务系统 整合CRM 行业专用 CRM 多渠道 CRM 最佳应用 CRM 基于标准的 整合分析系统 CRM On Demand 2004 3.0 M 适用于每个人、企业BI 的CRM 2005 5.0 M 主动出击的l CRM 十多年的创新与领先地位 金融服务领域

4、的用户布局 5.6 M 2006 适应客户的 CRM 170k 280k 350k 560k750k 900k1m+ 60k 一、Siebel产品发展 Siebel系统统是金融服务领务领 域系统软统软 件的标标杆 世界排名前50的银行有75%采用Siebel系统 世界前20的人寿保险公司有70%采用Siebel系统 世界前10的产险公司有60%采用Siebel系统 世界前10的医疗保险公司有70% 采用Siebel系统 世界前6的资产管理公司有80% 采用Siebel系统 全球有500多家大型跨国企业正在使用Siebel系统 在世界前10的银行有150,000 的使用者 Oracle Sieb

5、el 在保险领险领 域的重要客户户 Oracle Siebel在卫生保健领域的重要客户 Siebel在中国金融服务领域的重要客户 PICC Health案例分享 公司概况 中国人民健康保险股份有限公司是中国第一家专业健康保险公司，是由 PICC中国人民保险集团公司联合欧洲最大的商业健康保险公司 DKV德国 健康保险股份公司及其他知名企业发起设立的现代股份制保险企业。 挑战/机会 满足不同服务渠道获取一致的客户信息，为客户提供一致的服务。 通过了解客户与不同渠道的交互历史，提升客户价值分析能力，从而保持 强大的客户服务能力。 PICC Health案例分享 实施效果 完成了多渠道的客户联系中心系

6、统: - 交互式语音应答、电话、传真、留言、Email 、面对面到访、网站、短信 工单及其流转功能实现: - 咨询、查询、保全、报案、投诉等 - 总公司和省公司之间的流转 信息查询 - 客户、团体单位、业务员、保单和理赔等 服务/产品知识库的建设 完成客户接触历史的统一 支持市场活动 - 新单回访、保全和续期催缴等外拨活动 呼叫中心运维报表和业务应用报表 解决方案 部署Siebel Health Care 7.8 / Siebel Call Center 实现“以客户为中心”的健康保障和健康管理服务，深度挖掘客户价值，提升服务水平，打 造统一的营销管理、销售管理、客户服务平台 目目 录录 Si

7、ebel功能优势2 l 独立的应用和开发平台 支持业界主流的操作系统，数据库，网页服务器，浏览器，手持设备等 完整的安全体系，在数据加密，通讯加密，身份认证等方面支持通用业界标准 l 多渠道的交互方式 集成预置与电话，Email, 短信，移动手持设备，IM等多渠道用户交互机制 独立的单机版应用，提供给无网络服务的移动用户 l 强大的数据挖掘和分析功能 （OBIEE) 完整的数据抽取，建模和分析平台 增强型的用户界面，可以通过可视化开发工具定制自己的分析主题和展示方式 二、Siebel CRM 功能优势 Siebel 全功能特性的用户界面 高度交互、直观与个性化的界面 最优化网络 + 最小化屏幕

8、刷新技术 工作流用户收件箱 智能控件 易用性 零安装 在门户框架内构建 在一个浏览器内体验一种 Windows 应用习惯 为每个用户/渠道的优化的应用程序 HI Web Client Siebel Handheld MS Office / Lotus Notes Support 防火墙外部防火墙外部 eMail Integration SI Web Client Siebel Wireless 防火墙内部 Siebel OnDemand Mobile Client 公共业务逻辑与数据 SiebelSiebel Siebel使用界面简便 基于任务的用户界面 提高流程质量 通过关键任务引导用户 提

9、高产品易用性 降低培训成本 标准化流程 高效的数据管理 可用于移动用户或其他方式连接的用户 缩短学习周期，高效使用应用程序 每个用户都是专家 当出现流程的频繁更改，将影响降至最低 Siebel使用界面简便 基于任务的用户界面 Siebel用户操作界面各元素 屏幕 视图 小模块-列表 、表单 值列表 深入展开 搜索 报告 导航 Siebel 智能分析系统 赋予洞察力和决策力 公务员：识别案件和 企业类型，合理安排 优先，提供准确服务 部门主管：通过早期 的瓶颈预警和趋势分 析， 有效分配资源 和调整方向，防止出 现局部案件积压 部长：通过总裁显示 板对整体工作成绩一 目了然，汇总分析图 表对决策

10、至关重要 提供便捷的 多渠道服务 实现优质服务 根据病人的需求 分类 通过网页、电话、邮件 等渠道体验无缝式服务 全天候的信息支持 呼入电话按原因分类 合理化分配管理 积极的建议和支持 提供唯一的服务 分配到适合的人员提供 深层支持 管理投诉的最佳做法 “Weve experienced very high service levels, scoring higher than industry averages by 10 to 15 points. In fact, were already Approaching world-class service levels.” Mike Par

11、ks, CIO, Virgin Mobile USA 多渠道的呼叫中心和服务务 多渠道的呼叫中心和服务务 根据呼叫者的识别识别 多渠道的呼叫中心和服务务 根据记录记录 Robert的拨拨入原因，查询费查询费 用， 智能仪仪表盘盘分析 快速的病人识别功能：当病人通过手机、工作电话、家庭电话呼入时，系统可以自动识 别病人信息 在互动过程中跟踪、记录关键的客户信息 通过呼叫中心、搜索结果、脚本程序和VB等自动建立 病人信息的快速导航可以使业务人员的工作更有效基于业务和病人的需求来配置完备的 展示信息 利用桌面 Siebel与MS Office的集成 微软邮件系统Out look 电子邮件集成 微软W

12、ord 文档生成 计划生成 微软 Excel 报告生成和分析 Siebel 分析报告工具 利用桌面 Siebel与MS Office的增强 微软邮件系统Out look 将电子邮件与CRM实体（联系人 、账户、服务请求等）相关联 可用于移动的用户和连接的用户 微软Word和Excel 向Word和Excel添加了Siebel工具 栏插件 可以访问Siebel数据 Excel用户可以直接添加分析结果 目目 录录 Siebel架构体系3 Siebel Siebel RepositoryRepository CRM 各类应用 LocalLocal DBDB Siebel 移动应用 Siebel 门户

13、 框架 Sync Oracle BIEE 服务器 ETL 数据仓库数据仓库/ / 数据集市数据集市 ETL Web Web 服务器服务器 BPEL/ESB Value Based Integrations 第三方开放集成 EAIEAI Siebel 应用服务器 业务逻辑层与业务逻辑层与 核心服务核心服务 数据层服务数据层服务 用户界面服务用户界面服务 业务流程业务流程 数据访问服务数据访问服务 - BI- BI 模型层与计算服模型层与计算服 务务 & & 引擎引擎 - BI- BI 表现层表现层 - BI- BI 各种不同的数据来源 Single Customer View OLTPOLTP

14、PSFTPSFTEBSEBSEBSEBS 旧有系统旧有系统 JD JD EdwardsEdwards OLTPOLTP 多客户设备支持 开发环境 Siebel Tools 三、Siebel CRM 架构体系多渠道架构体系 Web Web 客户端客户端 浏览器浏览器: Microsoft : Microsoft IE 5.5/IE6.0 on Windows 2000/XPIE 5.5/IE6.0 on Windows 2000/XP Web Web 服务器服务器 HP-UX Apache-based Web Server v. 2.0.50 or above HP-UX Apache-base

15、d Web Server v. 2.0.50 or above IBM HTTP Server 2.0.47 or aboveIBM HTTP Server 2.0.47 or above Sun ONE Web Server 6.1Sun ONE Web Server 6.1 Microsoft IIS 5.0Microsoft IIS 5.0 Microsoft IIS 6.0Microsoft IIS 6.0 Oracle HTTP Server 10g (Coming in 8.0)Oracle HTTP Server 10g (Coming in 8.0) Cluster Clust

16、er 软件软件 HP MC / Service Guard Cluster A.11.15 HP MC / Service Guard Cluster A.11.15 Microsoft Clustering Service for Windows 2000 Microsoft Clustering Service for Windows 2000 Microsoft Clustering Service for Windows 2003Microsoft Clustering Service for Windows 2003 IBM HACMP, Sun Cluster, Oracle RAC and Veritas IBM HACMP, Sun Cluster, Oracle RAC and Veritas 企业服务器平台企业服务器平台 HP-UX 11i (1