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1、芜 湖 分 公 司芜 湖 分 公 司 20122012 年 月 年 月 综合接入维护中心月度工作汇报综合接入维护中心月度工作汇报 2012年11月 内容提要 10月份主要指标和工作完成情况 一 专题分析二 下一步工作安排二 1、装维服务指标完成情况（1/3） p 自动回访满意率 10月份全区满意率指标达标为 84.60% 其中繁昌县、鸠江和镜湖指标较 好 南陵县指标不达标 南陵县和无为县本月假销障较多 导致满意率指标较差 全区障碍重复申告率 p障碍重复申告率 9月份全区重复率指标为22.33% 鸠江、弋江和镜湖指标较好 繁昌县（31%）、南陵县（27% ）和三山（26%）指标较差 重复障碍以电
2、缆故障为主，占 20.66% 自动回访满意率 装维及时率 p4-8小时及时率 10月份全区宽带4-8小时及时 率指标为85.14% 所有部门指标均达标，其中镜 湖、芜湖县和鸠江指标较好 1、装维服务指标完成情况（2/3） 全区4-8小时维修及时率 全区开通2日竣工及时率 p全区开通2日竣工及时率 9月份全区2日及时率指标为 85.47% 鸠江、繁昌和镜湖指标较好 三山（63%）指标不达标 障碍分析 三山营销中心2日及时率指标位于 全市倒数第一，且连续10个月不达 标，需加强开通管控， 1、装维服务指标完成情况（3/3） 区域修障网速开通 无线替 代 总计 繁昌县412 7 镜湖 1 1 鸠江2
3、3 5 南陵县12 3 清水11 2 三山1 1 2 无为县333211 芜湖县 1 1 弋江12 3 总计13128235 p集团类越级投诉区域总体分布 2012年10月芜湖集团类越级投诉派单量35件，较9月份 减少12件，低于1-9月份投诉量的平均值。 本月工信部投诉8件，创本年新高。其中无为县和繁昌 县各3件，为主要投诉区域 无为和繁昌总投诉量位居全区前两位。 本月县公司投诉量22件，占比高达62.85%，远高于市 区和营业部。 区域 装维 服务 线缆 原因 规则 政策 渠道 服务 受理 问题 无线 替代 客户 原因 总 计 繁昌县2 2 1 27 镜湖1 1 鸠江31 15 南陵县 1
4、 1 13 清水1 12 三山1 12 无为县6 1 1311 芜湖县1 1 弋江1 23 总计16222111135 10月份集团投诉分布（原因明细） 10月份集团投诉分布（按照类型） p集团类越级投诉分析 10月越级投诉主要类型是修障和网速，分别占比37.1% 、34.3%。网速类自9月份以来投诉一直呈上升趋势 修障投诉前三位的区域是：繁昌县、无为县、鸠江。 网速类主要集中在无为县、鸠江。开通类主要集中在无 为县。 越级投诉的主要原因是装维服务，占比45.7%。 装维服务问题主要集中在无为县 工信部投诉主要原因是规则政策（繁昌县），装维服务 （无为县） 2、接入网维护指标完成情况 10月份
5、群障碍拦截指标完成情况 考核值 p集中型障碍主动发现率 本月市区集中型障碍主动发现率 指标达标，有较大提升，由9月份 的73%提升到10月份的91.5%, p接入网单位客户障碍历时 10月份接入网单位客户障碍历时 明显下降，由于全区平均和省公司 季度考核指标 p接入网光缆障碍率 本月光缆障碍率为0.02次/百皮长 公里.季度和9月份基本持平，低于 省公司1次/百皮长公里.季度考 核指标 3、接入网专项工作开展情况（1/3) 强化接入网日常维护和整治工作 p持续开展机房达标管 理和整治 10月份完成17个机房现场整 治工作 较好完成省公司机房达标整 治现场检查 通过日常和集中整治相结合 ，对整治
6、难度大的芜南路、芜 钢路整治取得较好的进展和效 果 p光交整治工作常态化 开 10月份完成23个光交整治工 作 每区域班组每周整治2个光交 芜钢路机房整治过程 机电学院整治效果光交整治中对坏锁进行维修 3、接入网专项工作开展情况（2/3) 努力提升专项指标 p集中型障碍主动发现率明显 提升 9-10月份完成了1400个未分配管理IP 地址的数据配置、资源录入 结合指标提升，完成了2300条光路的 稽核、修正工作 梳理出全区约300条因系统问题失败 的工单提交省公司进行指标修正 通过日报进行管控、分析，提高效果 p集中型障碍主动发现率明显提升 10月份完成739条劣化光路整治工作 芜湖县、繁昌、
7、接入中心、镜湖完成 整治计划 弋江、三山整治进度未达50% 10月份障碍主动发现率 日报进行分析、管控 区域目标标数整治达标标数达标标占 比 镜湖营销 中心3031103.33% 鸠江营销 中心16011571.88% 弋江营销 中心672943.28% 三山营销 中心17847.06% 综合接入维护 中心151153101.32% 无为县 公司302376.67% 芜湖县公司137139101.46% 繁昌县公司105107101.90% 南陵县公司16613480.72% 合计86373985.63% 10月份ODN网劣化光路整治完成进度 9 p 开展接入网和末梢装维 培训工作 接入网新入
8、员工的维护规范和技 能提升培训 开展FTTH放装热熔培训工作 p网络优化工作持续开展 完成碧桂园部分楼宇FTTHPON口 裂变 对文化路华为OLT、凤凰城华为 OLT、文化路中兴c300等30条上行 带宽扩容 全省率先实现中兴GPON设备FTTH 自动注册开通 3、接入网专项工作开展情况（3/3) 镜湖区FTTH装维热熔培训现场 p 传统交换缩容 10月份完成传统交换及办卡缩绒1216线 ，完成资源删除608线 内容提要 10月份主要指标和工作完成情况 一 专题分析二 下一步工作安排二 p投诉内容： 繁昌县7255453繁昌用户投诉骑自行车跑了4次孙村营业所，骑自行车一骑就是十几公里，叫了几
9、次电信局的人来维修，每次没有人来修，8月24号打10000号报修，第一次接电话的人说下午就去 修，第二天电话还是不通，我又打三次投诉电话，孙村电信的一个工人还打电话叫我谎报电话已 经维修，他自己来看一下都没有，还冠冕堂皇的叫我谎报电话已经修好了，真是电信的人才，我 继续投诉。 p问题的描述： 服保系统内是8月25日报修，但万号申告前就已在当地营业报修过多次均无人处理，首问负责工作 未落地。25日申告后，26日催过1次单，综接安抚用户后通知繁昌尽快处理但未执行,29日假销障 被打回，与用户投诉内容吻合,服务不规范。此投诉存在首问不负责，首次响应不及时，催修不执 行、服务不规范等诸多问题。 p问题
10、类型： 首问负责未落地 p解决方案或建议： 本地渠道接用户申告后，一定要秉持谁受理，谁回访、谁结单的原则去跟单处理，切忌推诿扯皮 。 系统工单要严格执行首次响应制度，超时且有用户催单的一定要优先处理。 要脚踏实地的提高用户满意度，坚决杜绝假销障和通过非正常手段销障提升满意度的行为。 越级投诉案例分析一-首问负责未落地 1、越级投诉专题分析（1/2) 1、越级投诉专题分析（2/2) p 投诉内容： 三山15395309935用户多次和中国电信安装宽带的取得联系说好安装时间，最终安装师傅都没来。29号 我打了10000投诉，0.5小时后安装师傅来安装。因为当天来了朋友安装师傅安装的时候我就没有注意
11、 ，所以安装师傅就把我多媒体弱电箱里面的网线头全部剪了。 p 问题的描述： 前期开通卡单导致预约不守时，宽带在18日上门装通，ITV于29日催装后上门装通.之后用户提出需制 作所有房间内的水晶头，按照规定电信只布放第一个信息点，此项服务属于按延伸服务，用户需支付 一定工料费和服务费用。装维人员和用户没有进行良好的沟通直接施工，施工完毕后用户反悔拒绝付 费，装机员做了水晶头拆卸处理导致投诉 p 问题类型： 装维服务 p 解决方案或建议： 前期局方系统卡单导致用户已预约不守时，属于电信过失在前，后期用户提出免费制作几个水晶头， 可以适当考虑用户感知给予免费帮助。 装维人员在延伸服务必须事先征得用户
12、同意以后再进行后期施工，当用户反悔时建议及时向班长汇报 需求合理的解决办法。 越级投诉案例分析二-装维服务 2、重复障碍专题分析（1/2) p 整体情况 目前繁昌县的重复障碍率为31.29%，重 复率高于全市指标9个百分点，高于指 标最好的鸠江14个百分点。 p 重复障碍原因分析 繁昌县的重复障碍以光电缆故障为主， 占36%，较上月提高6%。 p 各营业部重复率 繁昌县线路班（52%）、新港（43%）、 建维部（40%）、 孙村（29%）的重复 障碍率居高 繁昌县重复障碍原因分类 繁昌县公司重复障碍分析 2、重复障碍专题分析（2/2) 南陵县公司重复障碍分析 南陵县重复障碍原因分类 p 整体情
13、况 目前南陵县的重复障碍率为27.30%，重 复率高于全市指标5个百分点，高于指 标最好的鸠江10个百分点， p 重复障碍原因分析 南陵县的重复障碍以无线替代用户不认可为 主，占12%。主要集中在许镇、城郊、弋江 、工山和麻桥， p 各营业部重复率 南陵县国瑞工程队（50%）、河港（43%）、 工山（37%）、三里（34%）、城郊（34%） 、开发区（33%）、工作站（30%）的重复障 碍率居高 内容提要 10月份主要指标和工作完成情况 一 专题分析二 下一步工作安排 二 1、11月份工作安排（1/2) 装维服务能力提升 p扎实推进宽带差异化服务工作 全区城市区域（含县公司城关）严格执行钻金用
14、户夜间延迟修障工作，对于客调 下派的夜间6点-8点钟申告要求上门服务的必须100%上门。 差异化服务指标标准由试点区域延伸到县公司（城关区域） 保障达标标准： 钻、金卡用户宽带4/8小时修复及时率92%，银卡用户宽带4/8小时修复及时率 85%，普通卡用户宽带4/8小时修复及时率80% 开通达标标准： 钻、金卡用户宽带48小时装机及时率85% 银卡用户宽带宽带48小时装机及时率83% 普通卡用户宽带宽带48小时装机及时率80% p继续开展测速不达标整治 四季度省公司考核指标的变更：测速率：90%、测速达标率：97%、20M客户测速 达标率99%、测速不达标整改目标50%。 各部门继续开展网速不
15、达标客户整治，重点关注8M以上高速宽带客户 1、11月份工作安排（2/2) p 继续开展光交和机房达标整治 完成25个接入机房和32个光交整治 问题:1、多数光交容量小外挂多， 现场整治困难 2、订单施工需规范，避免 前整后乱 p 开展接入设备告警专项清理工作。 重点对LAN楼道交换机及IAD的 资源与网管一致性的核查比对，提 高网管的可管性。 要求11月25前完成 各区域网管和资源一致性情况 p继续开展ODN劣化光路整治工作 ，11月份计划完成536条劣化光路 达标整治工作 p11月份完成3000线以上传统交换 机缩容工作 问题：部分在途产品占用端口无法 释放，影响资源修改。 1、11月份工作安排（2/2) p 继续开展光交和机房达标整治 各区域网管和资源一致性情况 跨越发展 支撑先行
