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1、接打电话的礼仪接打电话的基本常识电话接打的三个原则（1）有礼貌地；（2）准确地；（3）简洁、迅速地。在接打电话时也不要忘了面带笑容，态度要像鞠躬时那样恭敬。等到知道对方是谁才变得礼貌是有失礼仪的，千万不要这样做。另外，要养成正确记录和复述电话内容的习惯，因此在电话旁边要常备记录用纸和笔。不要忘记电话是计费的。所以说事情要简洁明了。复杂的事情要事先准备好资料。接听电话的基本常识铃声一响立刻接听第一声回答“您好”，如果是直接电话，接着就说“这里是OO公司XX科”。经总机转来的电话就说“这是XX科”。不要说“喂！喂！”，记录本要放在旁边。报自己姓名以弄清对方铃声响后尽快拿起听筒，响铃多次才接听时要先
2、说“让您久等”。确认对方对方未报姓名时，要说“对不起，请问是哪位”，确认对方的姓名和公司。寒暄公司内部人员可以直接进入正题，如果是其他公司打来的，要先寒暄几句。对方是其他公司的人，即使与自己没有直接关系，也要说“总是承蒙关照”。询问事情一定要一边听一边记录，事情说完后复述要点并确认内容，不明白或不易听懂的地方，说声“对不起”后再问对方，要把事情弄清楚。尤其是时间、数量、金额、专用名词。寒暄后放下听筒结束谈话后，要说“谢谢”、“请多关照”和“再见”，要等打电话方先挂断再放下听筒。事情立刻处理对打错的电话也要礼貌相待“这里是OO”、“你要哪里”，可以用这些语言来表达对对方的关心。接听电话时，作为公
3、司的代表，礼貌应对的态度是非常重要的。而让打错电话的对方也对公司产生好感，对公司来说何尝不是一件好事。不要害怕接听电话刚进公司的时候，什么都不懂，常常惶惶不安。特别害怕接电话，总是等着别人去接。但是，那样做就会让打电话的人久等，而且对熟悉自己的工作也不利。所以，作为公司的新手，在接听电话时要记住以下3点：u 尽快记住名字害怕接听电话是因为弄不清楚前辈的姓名。可以制作一张办公桌的排列表或座次表，填入姓名和职务，接听电话的时候就可以利用了。u 记住相关部门、客户不知道挂电话来的是什么人，也是惧怕电话的原因。制作一张经常有电话来的客户及本公司负责人的一览表，自己用起来方便，也会给对方好印象。u 了解
4、工作的关联性刚进公司的新手最初什么都不懂。尽快记住并习惯自己的工作自然要紧，可是还应努力了解自己的工作与周围同事的工作有哪些关联。拨打电话的基本常识确认对方的电话号码为了避免出错，拨打电话前要确认对方的电话号码和公司名。养成事先整理好要说的事情及说话顺序的习惯。特别是有重要事情时，如果先拟好草稿，有条有理地说，进展会很顺利。对方一接听就自报姓名自报姓名“我是OOOO公司的OO”。寒暄“请问是OO吗”“总是承蒙照顾”征得说话的同意打电话的时候，一般都不知道对方处于什么情况，总是单方面地在任意时间打搅对方。所以，要用“现在说话方便吗”、“现在有时间吗”语句等确认对方是否可以接听电话。说事情要简洁清
5、楚要多为对方着想，对于容易听错的单词和数字等，要使用容易听懂的说法或注意重复。确认内容事情交代好后，用“那么关于这件事就拜托了“、“这件事O月O日O点可以吧。”等语句确认内容。对方不在的时候明确是让接听人传话还是重新打；需要重新打时说“那么详细事情我再联系”；要求对方回电话时说“不好意思，请转告他回来以后给我来个电话，好吗”，然后再报一次公司名和姓名。另外，为了保险起见，还可以问“对不起，请问您贵姓”，以确认接听电话的人。代接电话接听电话时必须养成作记录的习惯。记录要让人看得明白，字迹要清楚。记录的内容至少有以下5点：(1). 谁来的电话; (2). 打给谁的;(3). 什么事情;(4). 接
6、听的日期;(5). 接听的时间。u 优先考虑对方的情况若对方要找的人不在，需要他回来以后回电话的时候，于是跟对方说“让他XX时给您回电话”，就好话要求对方那时候一定得等着，这样做很失礼。所以，我们可以用“好吗”、“怎么样呢”等表达方式，首先征询对方的意见。u 通报自己的姓名有时因为没有及时和相关人员联系上，会导致对方时间的浪费或者工作的暂时停止，所以当对方要找的人不在时，尤其需要耐心热情地去接听电话。最后一定要报上自己的姓名，让对方明确是在委托谁传话。此外，认真负责地转达电话内容也非常重要。接打移动电话的礼仪拜访、来客和商谈时如果正在和对方谈论重要的事情，手机突然响了，这样一定会影响对方的心情
7、。同时，谈话被意外打断，造成对方不必要的等待，也是不礼貌的。因此，在谈论重要事情之前要注意把手机设定留言功能。拨打对方的移动电话很多时候对方即使接听了你的手机，也不方便和你慢慢地通话。因此，在说正事之前，首先问一句“现在说话方便吗”。在拨打手机以外的电话时，也随时要注意考虑接听电话人是否方便通话。注意不要大声打电话移动电话的话筒比一般电话的性能好，能过滤周围的嗓音，因此打手机时不需要大声地说话。但在噪声中一旦听不清楚对方的声音，自己会不由自主地变得大声起来，其实用普通的音量就足够了。另外，在夜晚声音容易产生回音。因此，我们要注意控制声调，不要让自己的声音成为噪音。行走时走在人群中，有人拨打你的
8、手机时，如果突然停在路中间接听，会给周围的行人带来麻烦。所以，行走时如果要接听电话，要移到不妨碍人流的地方，或者避开人群，到路边等不影响别人的地方。待客的礼仪交换名片接受名片的方法名片就是客人的代表。一定要慎重对待。（1） 伸出右手，左手随后，用双手接住名片。或者用名片夹托着接受亦可。（2） 轻轻点头示谢，拿到胸前确认对方的公司名和姓名，然后说：“是OOOO公司的OO先生啊”，“谢谢”，“我放下了”；（3） 先把名片放在桌上，记住后再放入名片夹。对方不止一人时，可以按座位的顺序把名片放在桌上，拿着名片走路的时候，手应放在胸前的位置，不要放在腰部以下；（4） 对方姓名不知道怎么读的时候，不要含含
9、糊糊，而应该诚实地请教“怎么念呢”。接受名片时注意事项（1） 不要用手指压着并遮住了对方的姓名；（2） 不要死死地抓着名片不放；（3） 不要在手上玩弄名片；（4） 不要把名片放在西服或制服口袋里。递交名片的方法由来访者或地位辈份低的人先递名片。因此，外出拜访时要事先准备好名片夹，以便能迅速拿出名片，避免到时慌慌张张。用右手拿住名片，注意手指不要遮住名字，一边自报姓名“我是OOOO公司的OO”，同时左手托着名片递出。名字难读的时候，要一边递交名牌一边解释读法。介绍介绍初次见面的两个人认识时，要先介绍年轻或地位低的人，然后再介绍年长或地位高的人。此外，如果一方是自己的家人，则不管年龄地位，首先介绍
10、自己的家人。有同伴陪同拜访其他公司时，首先要介绍同行者：“这是本公司OO科的OO”。这时为了明确责任所在，一定要说清公司和所属部门等。把来访客人引见给本公司的人地，即使是年轻的客人也要行介绍本公司的人。必备的商务常识收发E-mail基本常识收件人地址书写电子邮件地址的时候，如果不小心写错了，哪怕是中间的“.”（点）点错位置，对方不仅收不到邮件，不会给对方服务器增加负担。因此，一定要认真仔细地写书收件人地址的每一个字符。主题给邮件起一个合适的主题，以便对方一看主题即能明白邮件的大致内容。这样，就可以方便收件人根据主题从众多的来信中检索邮件，或者在忙碌的时候将主题作为邮件阅读先后顺序的判断标准。通
11、报性名有时候只从发件人地址弄不清楚是谁发来的邮件，所以在邮件开始最好先通报自己的姓名。问候语不要因为电子邮件太容易收发，就忽略了问候语。不过，也不必像普通信件那样，过于注意季节问题等形式和格式。正文注意邮件内容要写得简洁明了，让收件人容易理解。每行大概书写35个字左右。行数较多时，注意分段空行另起。资料把要给对方的资料性质的文件用附件形式发送，对方会比较方便处理邮件，收信后也容易保存或打印。署名为了让收件人明白发件人是谁，在最后要署上姓名。也可以自己设定一个自动署名格式，使用起来就方便了。格式里面可以包括公司名称、部门、姓名、电话号码、电子邮件地址、住址等，注意不要写得太长。收件人地址与CC、
12、BCC收件人地址在“收件人地址”一栏输入多个地址，该邮件就会分别发送到各个地址。注意各个地址之间用“；”（分号）隔开。CC在“CC”（抄送地址）一栏输入其他地址发信后，这两个地址（收件人地址和抄送地址）里就会收到同一封信。所以当希望除主要收件人之外，其他人也能阅读该邮件的时候，可以将这些人的地址输入在“CC”一栏里。BCC填完“收件人地址”、“CC”后，在“BCC”（密件抄送地址）一栏里输入地址，那么这封信就会发送到你所填写的各式各个地址。不过，在“收件人”和“抄送人”的信箱里不显示“BCC”的地址。所以，在不希望“收件人”和“抄送人”知道这封信同时还发送给了别人的时候，可以使用“BCC”。回
13、信在回复收到的邮件时，不要使用“最近你来信中提到的事”等含糊不清的表达，这样容易让对方糊涂，不知道到底是哪件事。为了避免出现误解，不妨适当地引用说明。在收到的邮件中点击“回复”按钮，电脑就会自动转到回信的页面，这时就可以放心地回信了。不要的部分可以删除，也可以只引用必要的部分内容。以文本格式发送邮件收件人的电脑系统、机型等不尽相同，有的电子邮件收发软件只允许使用简单书写文字的文本文件。所以尽量控制不要发送太花哨的邮件，如HTML形式、各种装饰字体等。如果收件人与发件人是同样系统，不会出什么问题，但是在不清楚对方电脑系统的情况时，就容易出现文字乱码、邮件不能准确阅读等问题。因此，我们发送邮件时，
14、要尽可能使用朴素的文本格式。注意乱码电子邮件里有些文字能用，有些文字和符号不能使用。用特殊字符发送时，到了收件人的信箱里可能会变成乱码。此外，还应该避免使用一些特殊符号或平常不用的复杂汉字。虽然自己的电脑显示没有问题，但是在对方的电脑里就可能显示成乱码。电子邮件中可以使用的文字：半角字母、数字、符号（123、ABC、abc、!#$等）全角字母、数字、符号（123、ABC、abc、！#$等）平假名、几乎所有的汉字全角片假名电子邮件中不能使用的文字：半角片假名带圈的文字（、）罗马数字（、）带括弧的缩语（侏）（有）等）邮件大小要把握发送邮件的容量大小。邮件太大时，容易给对方造成接收困难，有时候邮件甚
15、至发送不了。太大的文件可以分成几个文件发送，或者文件压缩后发送。压缩处理时，首先要确认对方是否有解压软件。内容确认最后，确认发送邮件的内容，有没有错字、漏字、书写错误等。另外，要随时注意用词，避免让对方看着不舒服或特别在意的语句。注意事项电子邮件的确是方便、迅速的联络手段，但是如果传输途径发生故障，那么对方可能要花很长时间才能收到邮件。有时候邮件还会不见踪影。此外，邮件到达后对方也不一定马上就阅读，所以在情况紧急或者发送了重要文件后，最好打个电话通知对方一声“我刚刚给您发了邮件，请查收”。此外，还可以设定程序，让对方在阅读邮件时自动向发件人发送“已经阅读”的回执，这样发件人就可以放心了。总之，原则上回信要迅速。收发FAX确认FAX号码号码弄错了，就会把传真发错地方，
