医院内的沟通-医务人员之间的沟通.

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1、医院内的沟通- 医务人员之间的沟通 尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解 双向沟通、沟而通之 倾听 感受 需要 请求 沟通的概念 p 沟通（communication）是指发送者凭借一 定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给 既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理 解的过程。 p 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会 之间的信息传递、接收、交流、分享和双向 交流的过程。 沟通的重要性 o 著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“ 未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在 社会组织内部成员间及其与外部组织的有效 沟通上。” o 现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤 、管理等团队的紧密配合

2、来实现的，这种紧 密的配合来源于有效的管理，而这种有效管 理的核心是沟通。 o 医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影 响医院整体实力的关键因素。 沟通是事业成功的重要因素 o 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技 术”和“经验”只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通。 o 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 ，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82。 o 沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少的 成分，领导的成功通过沟通来体现。 沟通无处不在 o 两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 o 沟通

3、的好坏决定工作、生活质量与成败 o 医护的合作是沟通实现的 o 医护的关系、感情是沟通构造的 o 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 o 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方（ 主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应该 是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 o 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？ o 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关 沟通结果的解析 o 利益的一致（双赢）与不一致性 o 单向性与双向性结果 o 各方理解的不一致性 o 各方取向的不一致性 o 各方处境的不一致性 o 短期成效与远期影响 o 直接作用与间接影响 o 简单化与周全性 沟

4、通的方式 收发电子邮件 开会 电话/传真联系阅读备忘录 面对面的交流作报告/演示 沟通的性质 u沟通是人与人之间的信息传递 u沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” u沟通有双向性和互动性 u达到双向沟通是最佳结果 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。 沟通的构成（解析） 1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等） 2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接

5、受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。 什么是什么是沟通力沟通力 oo 简单说，简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交沟通力就是与对方（沟通对象）交 流思想，表达意念，寻求共识的能力流思想，表达意念，寻求共识的能力。 oo “ “沟沟” ”是手段，是手段，“ “通通” ”是目的。在现实生活中，是目的。在现实生活中， 人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸 ，均与缺乏沟通或沟不当有关。，均与缺乏沟通或沟不当有关。 oo 英国学者帕金森有一个著名定律英国学者帕金森有一个著名定律帕金森帕金森 定律定律：“ “因为未能沟通而造成的真空，将很因为未能沟

6、通而造成的真空，将很 快充满谣言、误解、废话与毒药快充满谣言、误解、废话与毒药。” ” 面对面沟通的三大要素面对面沟通的三大要素 oo 沟通的三大要素是沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言文字、声音及肢体语言 。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时 ，三大要素影响力的比率是文字，三大要素影响力的比率是文字7%7%，声音声音38%38%，形，形 体语言（表情和肢体语言）体语言（表情和肢体语言）55%55%； oo 一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进

7、言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。接收到正确讯息。 oo 因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。一致性。 沟通障碍 1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、 “沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是存 在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。 沟通过程中常

8、见的障碍 人为的干扰，如： 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 电话铃声。 消防车的警铃声。 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一 样了解情况。 来自信息发出者的障碍 o 用词错误，辞不达意 o 咬文嚼字，过于啰嗦 o 不善言辞，口齿不清 o 只要别人听自己的 o 态度不正确 o 对接收方反应不灵敏 o 缺少幽默 o 信息发出者本身的问题 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有 的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断 信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空

9、 杯的心态来进行沟通。 信息发出者本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： o A.选错时间 o B.选错地点 o C.选错方式 o D.选错内容 o E.选错语气 o F.选错受讯人 o G.选错讯息的数量 沟通障碍-媒介问题 o经过他人传递而误会 o环境选择不当 o沟通时机不当 o有人破坏、挑衅 沟通障碍-信息接收者的问题 o 先入为主（第一印象） o 听不清楚 o 选择性地倾听 o 偏见（刻板印象） o 光环效应（晕轮效应） o 情绪不佳 o 没有注意言外之意 沟通障碍-信息接收者的问题 o生理上的缺陷 o心不在焉，或注意力不集中 o听不懂发讯人的语言 o讯息没有

10、经过整理、组织 o只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 o选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 o偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 o 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空 间填满 o态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容 职位差距的障碍 上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话

11、。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅 ，两情相悦。 谁的障碍更多？更重要？ o 上级、高年资、高学历、高职称等，往 往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”，更 加不能听不顺耳的话，更容易主观武断 ，对别人的评价更加敏感，更加在意别 人的疏忽或“不敬”。 o 下级可能对上级的“缺点”很不理解 o 对任何一方而言，沟通的失败都要从自 己一方检讨（失败对自己不利）。 沟通者应重视双方的障碍所在 o 知己知彼，百战不殆 o 无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败； o 要想沟通成功，就要积极克服双方的障碍； o 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让， 而

12、最好不要强迫； o 能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手”； o 为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟 通 三类沟通障碍 o心态问题 o认识问题 o方法问题 关于沟通技巧 o倾听:用心聆听-感受 o询问:同理心原则,了解需要 o发现和消除障碍 o注重言语技巧 o利用反馈 沟通技巧 o 倾听(listening) o 反映(reflection) o 提问(asking question) o 重复(repeat) o 澄清和阐明（clarify and illumination） o 沉默（silence） o 触摸（touch） o 小结（summarizing） o 自我暴露（self

13、disclosure） 面对面沟通的一般原则 o让人感到舒服 o积极、诚恳的态度 o正确运用技巧（正确的对象、 场合、方式） 重视“第一印象”的作用 o 在最初七秒内，会形成给对方的初步印象. o 印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生. o 在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们 是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉,或是否希望 与他合作. o 取得眼神接触,用你的态度,你的能力去突破先入为 主的偏见. o 感谢对方进来,与你接触,或见面. o 通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思 想世界与你互调. o 良好的交流技巧能令你增强自信. 小结：沟通的要点 o明确目的 o理解对方

14、o知己知彼 o方式方法 o重视反馈 o调整 沟通不充分的八个原因 o 不懂得沟通的基本常识，根据自己的理解沟通。 o 高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位 。 o 高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 o 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 o 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 o 不善于倾听，习惯于发号施令。 o 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 o 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。 沟通的灵魂同理心 o 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 o 同理心的两

15、大准则： o 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 沟通的灵魂同理心 医院内的沟通 o 医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的 沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内 部沟通； o 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人 的利益为中心，一切以病人满意为目标； o 平等心态、平衡心态是成功沟通的前提； o 沟通能力是医务人员不可缺少的能力 医院内沟通的现状 （摘自某医院管理者的文章） o 医院内的主要的沟通

16、载体为会议、文件、 报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、 电邮、公示等， o 医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管 理层之间的沟通、医院高级管理层与中层 管理层之间的沟通、医院高级管理层与职 工之间的沟通。 医院内沟通的现状 （摘自某医院管理者的文章） o 表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是 医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无 法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高， 科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成 长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等 问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。 o 目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿 望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上 , o 这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符, o 相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺 乏预期的明确性和目标的一致性。 医