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1、管理一级目标及管理方案质量管理目标：业主满意率80%以上。维修及时率90%以上。维修合格率100%。房屋外观整洁完好，管道畅通完好。每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。重大火灾、治安责任事故率为零。 第一章 管理方式1、在总体管理方式上拟采取以人为本、标准化、管理模式。该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理
2、体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用记忆+规范的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业
3、主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我的服务感到满意。（2）首问负责制对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。4、实行系统化管理。（1）组织系统A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。项目管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。项目经理属管理层,下设全部为操作层。C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管
4、理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。（2）整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。B、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。（3）内部运作系统A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围
5、内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（4）信息反馈系统A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检查。C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏
6、差的处理措施。 第二章 物业管理服务内容（一）前期开发建设期间物业管理服务内容1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议项目管理处在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。3、提供工程质量的改进建议项目管理处在工
7、程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。4、设立物业管理咨询在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容1、参与竣工险收项目管理处可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。2、组织接管验收由项目管理处
8、牵头，对高层项目的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。3、协助开发商处理工程遗留问题（1）常见的非结构性工程遗留问题屋面渗漏水；有防水要求的地面渗水；外墙面渗水；室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；给排水系统漏水；排水管道堵塞，区间道路沉陷；电器、电线漏电，灯具安装不牢；其它常见问题。（2）问题的处理程序在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修
9、内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。保修完工后，建设单位、项目管理处或房屋所有人组织验收。因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。（三）入住及装修期间物业管理服务内容1、办理入住手续的前提条件（1）已通过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得
10、到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束；（2）达到入住的条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业项目管理处有固定办公场所。2、入住的准备工作（1）入住资料的准备：根据实际情况配合开发商编写和印刷业主临时公约、住户手册，准备住宅使用说明书、住宅质量保证书、入住通知书等；（2）入住时的环境布置：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。3、发出入住通知（1）由项目管理处配合开发商确定入住时间，向业主发出入住住通知；（2）业主办理入住手续须带证件：入住通知书，商品房买卖合同原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件
11、及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。4、入住手续的办理（1）验证入住资料、证件；（2）由业主填写业主家庭情况登记表，签署业主临时公约等文件；（3）交纳入住相关费用；（4）验房收楼；（5）发放钥匙，资料；（6）开通水电。5、装修管理（1）装修的申请与审批；（2）办理施工证，施工人员出入证等；（3）施工期间的管理；（4）违章装修的处理；（5）装修施工的竣工验收；（四）实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；（2）设立24小时服务热线电话；（3）
12、设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业服务委托合同，管理单位责权利明确；（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；（6）档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理及维修养护（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。3、保安
13、消防及车辆（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍；（2）消防设备设施完好无损；（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；（8）对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。 （9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。（10）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。4、环境管理（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；（2）环卫
14、设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；（4）无违反规定饲养家禽、家畜现象；（5）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；（6）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水、积雪。 （7）共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。（8）加强二次供水管理，保
15、证水质符合卫生防疫要求。（9）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害5、绿化管理（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；（5） 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（6） 定期喷洒药物，预防病虫害。6、公用配套设施、设备、场所管理（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。完好率达到95%以上；（2）道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；建立共用设施设备档案（设备台
