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1、紫金矿业 追求卓越 人力资源处内训 如何有效沟通 主讲：李长亮 1 紫金矿业 追求卓越 主要内容 一、沟通的定义 二、沟通的重要性 三、如何有效沟通 2 紫金矿业 追求卓越 一、沟通的定义 （一）什么是沟通 可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。 3 紫金矿业 追求卓越 一、沟通的定义 （一）什么是沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应效果的过程。我们做的每一 件事情都是在沟通。 4 紫金矿业 追求卓越 一、沟通
2、的定义 （二）沟通的模型 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 5 紫金矿业 追求卓越 一、沟通的定义 （三）沟通的目的和作用 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。 6 紫金矿业 追求卓越 二、沟通的重要性 “管理就是沟通、 沟通、再沟通！” 杰克.韦尔奇 7 紫金矿业 追求卓越 二、沟通的重要性 管理人员每 天都将70%-80% 的时间花费到 “听、说、读 、
3、写”的沟通 上。 8 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通的定义 在组织内或在组织之间，为了设定的目标， 把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。 9 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通的基本原则 尊重原则 相容原则 理解原则 10 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通的种类 有效沟通 语言沟通 口 头书 面 非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟 通 物体的 操 纵 肢体语 言沟通 服饰 仪态 空间 位置 11 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 沟通的障碍 发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈。 接收障碍 环
4、境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。 12 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 沟通的障碍 理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响。 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛。 13 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何消除沟通的障碍 发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 14 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何消除沟通的障碍 接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免
5、的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。 15 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 听的技巧 停止交谈 开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 16 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 说 （7 ）你在说什么 （38）你是怎么说的 语音语调 （55 ）你的身体语言 17 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 说 你是否有过下面的经历： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来 他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事 却激怒了别人 18 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通
6、问如何提问 开放式问题 封闭式问题 19 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 问语音、语调的运用（练习） 练习语句：你工作做完了吗？ 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 请谈谈的你的感受 20 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程 度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 21 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 案例：你的一名女雇员工作热情，工作效率一直 都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工 作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配
7、了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工 作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还 经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 22 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 行动选择： （1）明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 （2）告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出 在哪里？ （3）安慰她，帮她解决问题。 （4）让她自己找出应付新工作的方法。 23 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 案例：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前 ，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想 改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不 但不配合，反而不断地抱 怨说他
8、们的前任老 板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？ 24 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 行动选择： （1）实施变更，密切注视工作情况。 （2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他 们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 （3）同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高 生产能力的建议。 （4）让他们自己找出完成生产指标的办法。 25 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（二） 学会弹性沟通 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不 断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 26 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟
9、通 有效沟通技巧（二） 将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 27 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（二） 学会这样说话： “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也” 28 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（二） 中止模式： “当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻 ” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。 29 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通
10、有效沟通技巧（二） 两个观念： （1）同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 （2）我们的行为模式并非牢固的永难更改。 你的弹性越大，可选择的机会就 越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。 30 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（三） 契合沟通的最高境界 领袖的契合力量 良好的仪表； 杰出的表达能力（用词语气肢体语言）； 言行一致，表里如一； 能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣。 31 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 32 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 沟通 与上级沟通与同事沟通跨部门沟通 33 紫金矿业 追求卓越 三、如
11、何有效沟通 如何与上级沟通 1.尊重第一 2.充分准备 3.注意聆听、做好记录 4.领导的话都是对的，但是要正确的执行 思考：通常都是什么时候需要与上级沟通？应该怎么做 ？ 34 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何与同事沟通 1.相互尊重 2.要学会与人相处 3.多一个朋友多一条路 35 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何跨部门沟通 1.摆正位置（你代表的是整个团队） 2.注意细节 3.根据不同的对象决定沟通方式，尽量做到对位 沟通 4.要懂得汇报和借力 36 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 沟通 书面沟通口头沟通电话沟通 37 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何
12、做好书面沟通 1.注意规范 2.细节决定成败 3.不断学习，不断进步 案例：邮件如何写？ 主送、抄送、附件等 38 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何做好口头沟通 1.口头沟通与书面沟通的区别 2.语气和态度 3.适当的肢体语言 39 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 如何做好电话沟通 1.充分准备，打好腹稿 2.随时记录 3.注意礼貌，不得激动大声 案例：视频倒鸭子 40 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 在团队中受欢迎的技巧 41 紫金矿业 追求卓越 三、如何有效沟通 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意“停顿” 谈话十忌 1、做个会 说话的人 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 关心别人从小事做起 2、赢得人 心的技巧 助人者助己 主动发现别人的需求 把荣誉留给别人 3、得人善 待的技巧 42 紫金矿业 追求卓越 沟通无处不在 沟通无所不能 愿大家都能够做一个受 欢迎的人！ 谢谢大家！ 43
