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1、1 礼仪培训手册 2 礼仪重要性 品牌与我 3 礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始，认真做好每一件事 严守时间，遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳 4 给客户正面的瞬间感受 记住！您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。 （首轮效应） 5 良好的第一印象对企业和您意味着什么？ 您不仅代表您自己 我我= =品牌品牌 展厅形象 展示物形象 个人形象 公众形象 工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象 6 提供给顾客的顾客的期望值 7 仪容仪表 8 日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优
2、雅的外在、谦和有礼发自内心的尊 重是日式礼仪的特点 9 1、着制服的基本要求 外观整洁 布满折皱 出现残破 遍布污渍 沾有脏物 充斥体味 10 头发、发型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领 眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 耳朵：不佩戴耳饰 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 2、养成良好的卫生习惯 11 3、女服务人员化妆要求 化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人 及时补妆 12 表 情 自然大方、真诚友善、自信乐观 13 微笑眉 开 眼 笑 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意，眼神要交流； 嘴角45度
3、上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的； 笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候那直到对方离开你的 视线的时候也要保持一开始的样子。 14 15 眼 神 注视的时间 注视的方位 注视的角度 16 视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 17 眼神的层次感运用 眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不 要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然 。） 眼神的定位 与客户目光接触时眼神不要闪烁不定，要亲切自然， 态度要诚实专注和自信。 18 姿体是有记忆力的，容貌是天生的，礼仪是后天 培养修炼而成的 肢体语言的礼仪: 站姿
4、/行姿/蹲下拾物的礼仪 形体礼仪情景演练: 19 站姿站姿：顶天立地顶天立地 三直：腿直、腰直、颈直 三平：肩平、下颌平、 眼平视 两手：相握于腹。 20 行姿 直体、大步、有力 21 蹲下拾物的礼仪 挺胸直腰、并膝下蹲、 侧身拾取 形体礼仪情景演练: 22 30度行 礼 问候与鞠躬 15度行 礼 45度行 礼 23 深鞠躬礼（30度） 正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.5米处地面。 浅鞠躬礼（15度） 时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3米处地面。 鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。 24 接待三声 文明十字 热情三到 优质服务礼仪三要素 25 1、接 待 三 声 来有迎声:五步目视微笑
5、,三步相迎,主动大声:您好, 欢迎光临X X X X品牌展区 问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意 思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这 边, (如不确定可以回答,请向上级部门请示.) 去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度 真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临X X X X品牌 展区。 26 2 文 明 十 字 问候语 请求语 道谢语 道歉语 道别语 27 3、热情三到 客户进出门时的见面致意 眼到 眼神致意 口到 主动问候 意到 面带微笑 28 先致意 ：“您好，欢迎光临，里边请” 。 后引导手势：曲臂于身侧，手心向上， 拇指微拢，略高过肩。 陪同引导
6、礼仪 引导方向/位置 肢体语言 及时提醒 手臂礼仪 29 引导的服务礼仪 女性：手臂内收，手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美； 男性：要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时， 站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客去远处，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回来跟客户说明要走的方向，或者相应的标志。 引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感 受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 30 送别时的礼节 1、目送 2、送别语 3、上身微前倾、点头 31 突发事件的处理 遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题 时，要首先跟顾客道歉，道歉时候要带上真挚的笑容 和诚恳的表情，向他们传达这样的歉意，并根据他们 的要求寻求另一种解决方法。 遇事不要慌张，一定有最好的解决办法。 32 轮椅客人的应对 坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾 原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。但出 现下列情况时，应积极进行帮助： 展位内拥挤，移动困难时； 前方人群较多，顾客对展示车辆、展示物有 兴趣想看又看不到时； 顾客提出帮忙的要求时，积极给予相关帮助。 33 安全须知 预先掌握安全引导路线 安全引导来宾 请熟悉工作手册 34 感谢各位， 积极参与！
