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1、陕西旅游饭店管理（集团）股份有限公司SHAANXI TOURISM HOTEL (GROUP) MANAGEMENT CO.,LTD前厅服务竞赛规则及评分标准竞赛准备物品组委会准备物品：纸、笔一份（纸5张、黑色中性笔1支）、长条桌一张、椅子一把，“前台接待”座签一个。竞赛评分标准前厅服务评分标准项目 要求与评分细则分值扣分备注仪容仪表（10分）头发：男士：1、后不盖领，侧不盖耳；干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范；女士：1、后不过肩，前不盖眼；干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范；2面 部：男士：不留胡须及长鬓角；女士：淡妆。1手及指甲：1、干净；2、指甲修剪整齐，不涂有色指甲油2服 装
2、：1、整齐干净，熨烫挺刮；2、无破损、无丟扣。2袜 子：男深色、女浅色，干净、无破损；1鞋：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋），干净，无破损1饰 物：不佩戴过于醒目的饰物1前台术语解释 （15分）术语的基本含义10术语的用途10标准普通话、思路清晰，解释完整、不累赘10疑难问题处理（25分）处理问题思路清晰，回答问题条理清楚、语言简练5处理方法机智、灵活，快速解决问题，兼顾酒店与宾客利益10处理方法令宾客满意，延伸服务到位10饭店简介（20分）饭店服务功能介绍全面，语言流畅，思路清晰，无遗漏7突出饭店产品及服务特色7熟练掌握英语表达及问题回复6服务流程展示办理入住登记手续(30分
3、)微笑、问好，主动询问需求2询问有无预定及宾客姓名3介绍房型及价格全面，顺序合理，有针对性 4询问入住天数及人数2核对身份证件及填写住房单3请宾客签名确认，双手递接物品3房费说明（是否含早），确认付款方式3发放房卡及欢迎卡2介绍早餐地点，询问有无贵重物品寄存4通知行李员协助运送行李2指示电梯方位，祝宾客入住愉快2合计100说明术语解释每个在一分钟内完成，超过1分钟按每10秒扣1分算，在3分钟内介绍本酒店的设施及服务，每超过10秒扣1分回答介绍问题在2分钟以内，每超过10秒扣1分总台综合服务知识题库（一）一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品
4、、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间、普通单间、豪华间、套房、麻将房、豪华套房和家庭房。2、不同种类的房间适于不同的客人。3、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。4、Single room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。2、可以一人入住或两人入住同一房间。5、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要
5、求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容：姓名、房型、房价、间数、抵离日期、联系方式、特殊要求等。6、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、分为散客及会议团队入住接待。7、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。2、到达时的接待。3、在住期间及离店的工作。8、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午14点前。3、推迟退房收费按照房价的一般收取。9、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在
6、下午六点钟以前，房价是全价的一半。3、在房满时一般不予接受。10、Room change（换房）答：1、指为客人换房间。2、客人转房的主要原因。3、为客人办理相关换房手续。11、overstay（续住）答：1、指客人在原定离店日期没有退房。2、客人续住可为饭店增加收入。3、续住时应注意：房价差异、押金充足等。12、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。2、房价的种类要为客人表述清晰。13、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续。2、分为散客、团队及会议结账。14、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。 2、押金按房费的1.5-2倍收取。
7、3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。15、Wake-up call（叫醒电话）答：听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录；复述进行核对；按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。二、疑难问题处理：1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。3、总台服务中有哪些
8、具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销；3、利用报价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，抵达及离店日期，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？答：1、解释入住登记的有关规定。2、帮客人填写，并请其签名。3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表
9、。6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：1、婉言拒绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场所。3、联系派出所帮助处理。7、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。8、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求
10、，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。9、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？答：1、查清李先生有无交代。2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。3、李先生到达时，与其确认。10、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？答：1、记下客人的详细要求。2、提醒客人明年的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。11、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语
11、言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。12、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3、可以帮肋客人转房。13、客人反映在客房失窃时怎么办？答：1、详细了解客人丢失物品细节。2、帮助客人寻找。3、确实找不到的话要及时向上级汇报。4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。14、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。 2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。15、总机应如何做叫醒服务？答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。2、复述一次，进行核对。3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。8
