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1、商务礼仪与职业形象 2005.11.18 单元一单元一 职业化员工形象塑造职业化员工形象塑造 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪 单元四单元四 访客接待访客接待 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪 商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 单元一单元一 职业化员工形象塑造职业化员工形象塑造 - - - 仪容、穿着仪容、穿着 男士职业着装 西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。 西装的选择 色彩 面料 款式 衬衫、领带、鞋袜搭配 单元一单元一 职业化员工形象塑造职业化员工形象塑造 - - 仪容、穿着仪容、穿着 女士职业着装 套装是商界女士在正式场合的首选服装。
2、一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条 半截裙（或一条长裤）所构成的两件套女装。 上衣不可太短、裙子不可过长。 套装内可选择衬衫、针织衫搭配。 装饰物切勿过多，一两件适可。 鞋子选择中等高度的包鞋最为适宜。袜子颜色要与鞋 子协调。 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪 鞠躬礼节 介绍礼节 握手礼仪 搭乘电梯 名片交换礼仪 开门次序 奉茶礼仪 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-鞠躬礼节鞠躬礼节 最 敬 礼敬 礼 点 头 最尊敬的打招呼最尊敬的打招呼 拜托别人时拜托别人时 道歉道歉 一般的打招呼一般的打招呼 迎接客人时迎接客人时 感谢感谢 频繁使用频繁使用 入退室入退室 带领时带领时
3、 碰面时碰面时 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-介绍礼节介绍礼节 介绍礼节 自己公司人员介绍给来客 职位低的介绍给职位高的 年轻的介绍给年长的 男性介绍给女性 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-握手礼仪握手礼仪 握手礼仪 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手的时间：2秒5秒之间为宜。 握手时不能戴手套。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 握手时要注视对方并面带微笑。 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-搭乘电梯搭乘电梯 搭乘电梯 1. 电梯没有其他人的情况 a. 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时清客人再
4、进入电梯 。 b. 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2. 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3. 电梯内 a. 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 b. 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 c. 电梯内已有很多人时，后进的人应该面向电梯门站立。 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-名片交换礼仪名片交换礼仪 名片交换礼仪 名片放置的位置 男士：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 女士：放在手提包里某个地方，一伸手就能拿到的。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 单元二单
5、元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-开门次序开门次序 开门次序 1. 向外开门时 a. 先敲门，打开门后自己先进入房间把住门把手，站在门旁，对客 人说“请”并施礼。 b. 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 c. 请客人入座，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。 2. 向内开门时 a. 敲门后，把门打开，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 。 b. 轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-奉茶礼仪奉茶礼仪 奉茶礼仪 步骤一 准备好器具 步骤二 将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤三 先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤四 奉茶或咖啡时客人优先 步骤五 留意奉茶
6、或咖啡的动作 步骤六 拿起托盘退出会客室 单元二单元二 基本社交礼仪基本社交礼仪-奉茶礼仪奉茶礼仪 a 1 bc de abcdef mlkjih g n 2 efgh abcd lkji O H P 3 4 f g i j a b h c d e 驾驶员a bcd 5 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪 接电话的四个基本原则 接听电话的重点 打电话的重点 正确发传真 同事不在座位上，他的手机响了 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪-接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 接电话的四个基本原则 1. 电话铃响在3声之内接起。 2. 告知对方自己的姓名。 3. 电话机旁准备好纸笔进行记录。 4. 确认
7、记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪-接听电话的重点接听电话的重点 接听电话的重点 1. 认真做好记录。 2. 使用礼貌语言。 3. 讲电话时要简洁、明了。 4. 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 5. 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 6. 注意讲话语速不宜过快。 7. 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪-打电话的重点打电话的重点 打电话的重点 1. 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 2. 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。 3. 准备好所需要用到的
8、资料、文件等。 4. 讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5. 注意通话时间，不宜过长；电话断线？ 6. 要使用礼貌语言。 7. 外界的杂音或私语不能传入电话内。 8. 避免私人电话。 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪-正确发传真正确发传真 正确发传真 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人进行确认，在发完 后,再电话确认是否已收到，清晰与否。 单元三单元三 电话礼仪电话礼仪-同事不在座位上，他的手机响了同事不在座位上，他的手机响了 同事不在座位上，他的手机响了 看一下同事是否在周围，如果在的话可以将手机拿给他。 确认同事不在周围时，而他的手机铃
9、声已经影响到周围的人 了，请在同事的手机上按“拒接键”。然后留张条在同事的桌上， 以告知他的手机曾经响过。 单元四单元四 访客接待访客接待 客人接待的一般程序 单元四单元四 访客接待访客接待-客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1.客人来访时 使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2. 询问客人姓名 使用语言：“请问您贵姓？找哪一位呢？” 处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片， 应重复“您是#公司#先生” 3. 事由处理 使用语言：要找的人在公司时对客人说“请稍候” 要找的人不在公司时“对不起，他外出，请问是否可以
10、找其他人或需要留言？”等 处理方式：尽快联系客人要寻找的人 如要找的人不在，询问是否需留言或传达，并做好记录 单元四单元四 访客接待访客接待-客人接待的一般程序客人接待的一般程序 . 引路 使用语言：“请您稍候，#先生马上就来”“这边请”等 处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5. 送茶水 使用语言：“请”“请慢用”等 处理方式：保持茶具整洁，不管份数多少，一律使用托盘端送，摆放 时要轻，行礼后退后离开 6. 送客 使用语言：“欢迎下次再来”；“再见”或“再会”；“非常感谢”等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感谢之情道别时，招手或行鞠躬礼 单元五单元五 办公室礼仪办公室
11、礼仪 办公秩序 值得注意的细节 与上司相处的礼仪 与同事相处的礼仪 与下属相处的礼仪 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-办公秩序办公秩序 1. 上班前的准备 2. 工作时间 在办公室： a. 避免私下议论、窃窃私语。 b. 办公桌保持清洁和办公用品整齐。 c. 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 d. 离开时，将去处、时间及办事内容写在留言条上（离开座位前应将机密 文件、票据、现金和贵重物品存放好）。桌面整理好，椅归位。 在走廊、楼梯、电梯间 a. 有急事也不能跑步，可以快步走。 b. 按右侧通行的原则，如在反方向行走遇到迎面来的人，应主动让路。 c. 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动
12、为其指路。 d. 在电梯内为客人提供正确引导。 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-办公秩序办公秩序 3. 午餐 饭菜不浪费，注意节约 用餐后，保持座位清洁。 4. 在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等多人时间，注意不要影响他人，相互礼让。 聊天保持适度的音量。 注意保持洗手间、茶水间（休息室）的清洁、卫生环境。 5. 下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（票据和贵重物品要存放好） 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-值得注意的细节值得注意的细节 1.进入经理办公室 必须先敲门，再进入。在开门的情况下，仍应用食指在门上轻敲三下，并打 招呼
13、，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2.传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，打招呼退出。 3.会谈中途上司到来的情况 必须起来，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 v 理解：人人都有难念的经 v 保持距离 v 不卑不亢 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 v 真诚合作 v 同甘共苦：一个好汉三个帮 v 公平竞争 v 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 单元五单元五 办公室礼仪办公室礼仪-与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 v 以身作则：“己所不欲，勿施于人” v 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 v 礼遇下属：尊重 v 关心下属：冷暖挂心上 v 信任下属：“士为知己者死” 感谢各位参加此次课程！感谢各位参加此次课程！ 希望能对您所帮助！希望能对您所帮助！
