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1、同仁堂：风雨路上顾客为先品味虽贵必不敢减物力炮制虽繁必不敢省人工 和同于人，宽广无私 易经人文信息管理学院市场营销二班朱立萍同仁堂，是提起中药，许多人都不约而同会想到三个字。同仁堂创建于中国清朝康熙八年（1669年）自1723年开始供奉御药，历经八代皇帝188年。在300多年的风雨历程中，历代同仁堂人始终恪守炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力的古训，树立修合无人见，存心有天知的自律意识，造就了制药过程中兢兢小心、精益求精的严细精神，其产品以配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著而享誉海内外。同仁堂的价值理念源于“可以养生，可以济人者惟医药为最”的 创业宗旨。它所体现的是儒家思想 的核心
2、“仁、德、善”。在新的发展 时期，同仁堂集团依旧坚持了“同修仁德，济世养生”的核心价值理念，并将此作为同仁的核心文化价值理念，同时也是同仁堂的核心品牌价值理念，以企业优秀的文化传统和价值追求凝聚和培育职工，整合和发展企业。目前，同仁堂已经形成了在集团整体框架下发展现代制药业、零售商业和医疗服务三大板块，配套形成十大公司、二大基地、二个院、二个中心的“1032”工程，其中拥有境内、境外两家上市公司，零售门店800余家，海外合资公司（门店）28家，遍布15个国家和地区。从最初的同仁堂药室、同仁堂药店到现在的北京同仁堂集团，经历了清王朝由强盛到衰弱、几次外敌入侵、军阀混战到新民主主义革命的历史沧桑，
3、其所有制形式、企业性质、管理方式也都发生了根本性的变化，但同仁堂经历数代而不衰，在海内外信誉卓著，树起了一块金字招牌，真可谓药业史上的一个奇迹。同仁堂的金字招牌为何可以三百年不倒？ 同人堂历经沧桑，“金字招牌”长盛不衰，在于同仁堂人注重把崇高的精神、把中华民族的传统文化和美德，熔铸于企业的经营管理之中，并化为员工的言行，形成了具有中药行业特色的企业文化系统。的确，“质量”与“服务”是同仁堂金字招牌的两大支柱，坚持质量第一、一切为了患者是同仁堂长盛不衰的最根本原因。炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力的古训所体现的正是儒家思想的核心“仁、德、善”。因此，“患者第一，顾客至上”始终是同仁堂追
4、求的最高境界。药品是一种特殊的商品，对于患者来说，药能医好病就是好药。同仁堂对于顾客的服务主要体现在了它对质量的严格控制上。同仁堂三百多年来一直都是用质量、仁心、服务来赢得顾客的信赖。严把质量关 从开业之初，同仁堂就十分重视药品质量，并且以严格的管理作为保证。三百多年来，同仁堂为了保证药品质量，坚持严把选料关。历代同仁堂人坚持配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著四大制药特色，生产出了众多疗效显著的中成药。在过去，北京同仁堂为了供奉御药，也为了取信于顾客，建立了严格选料用药的制作传统，保持了良好的药效和信誉；新中国成立后，同仁堂除严格按照国家明确规定的上乘质量用药标准外，对特殊药材还采用特殊办
5、法以保证其上乘的品质。例如，制作乌鸡白凤丸的纯种乌鸡由北京市药材公司在无污染的北京郊区专门饲养，饲料、饮水都严格把关，一旦发现乌鸡的羽毛骨肉稍有变种蜕化即予以淘汰。这种精心喂养的纯种乌鸡质地纯正、气味醇鲜，其所含多种氨基酸的质量始终如一，保证了乌鸡白凤丸的质量标准。 中成药是同仁堂的主要产品，为保证质量，除处方独特、选料上乘之外，严格精湛的工艺规程是十分必要的。如果炮制不依工艺规程，不能体现减毒或增效作用，或者由于人为的多种不良因素影响质量，不但会影响药效，甚至会使良药变毒品，危害患者的健康和生命安全。同仁堂生产的中成药，从购进原料到包装出厂，总有上百道工序，加工每种药物的每道工序，都有严格的
6、工艺要求，投料的数量必须精确，各种珍贵细料药物的投料误差控制在微克以下。例如犀角、天然牛黄、珍珠等要研为最细粉，除灭菌外，要符合规定的罗孔数，保证粉剂的细度，此外还要颜色均匀、无花线、无花斑、无杂质。2010年5月天价安宫牛黄丸事件在网络广为传播。由于同仁堂在制药时，诚信为本，药中主要原料牛黄、水牛角浓缩粉、麝香、珍珠、朱砂、 雄黄、黄连、黄芩、栀子、郁金、冰片都采用真材实料，牛黄采用的也是天然牛黄，而非其它药厂使用的人工牛黄，客户使用功效也存在明显差异，因而同仁堂品牌的安宫牛黄丸也因此被炒到天价。此案也是同仁堂品牌深受客户信任和认可的明证。仁行天下 在许多老北京人眼里，同仁堂的命脉就在这个仁
7、上。同仁堂不管炮制什么药，都是该炒的必炒，该蒸的必蒸，该炙的必炙，该晒的必晒，该霜冻的必霜冻，绝不偷工减料。像虎骨酒和再造丸炮制后，都不是马上就卖，而是先存放，使药的燥气减少，以提高疗效。虎骨酒制成后要先放在缸里存两年，再造丸要密封好存一年。 作为一个生产中药产品的中华老字号，同仁堂将海外开店、中医药史展示、中医坐诊与售药相结合，通过给消费者一个直接了解中药的环境，增强其对中药的信任和用药习惯。它带给消费者的不只是一种产品，而是一种文化重义、爱人、厚生的文化。 增强客户的品牌体验 在客户服务方面，同仁堂确立 了“患者第一，顾客至上”的指导原 则，建立了以患者为中心的“以义取 利，义利共生”的行
8、为理念，把追求 经济效益建立在与追求社会效益其同 发展这个目标之上。“吃同仁堂的药 放心”是同仁堂济世养生的精粹，是患者口中的金字缄言，也是社会大众 对与同仁堂品牌的最高评价。代顾客煎药是药店的老规矩，冬去春来，尽管煎药岗位上的操作工换了一茬又一茬，但从未间断，也从未发生任何事故。如在1985年，当时每煎一副药就要赔5分钱，但药店为方便群众，把这一服务于民的做法坚持了下来。现在药店每年平均要代顾客煎药近2万副，此举深受患者和顾客欢迎。早在20世纪20、30年代，同仁堂就有了邮购业务的雏形，1949年后成立了邮寄部，对各地患者有信必答、有求必应，深得人心。1954年同仁堂设立了咨询服务台，为患者
9、介绍适应症的药品，解答顾客提出的各种问题，四十多年来接待上千万人次。 2001年3月，作为北京同仁堂有限责任公司直属零售企业，北京同仁堂连锁药店成立，经营各种中西类药品以及医疗器械，并提供医疗保健咨询、代客邮寄 、代客煎药、中药饮片打粉 、制丸、送药上门、用药指导、专家门诊等特色服务项目。在客户服务环节，同仁堂在大店设立了坐堂中医以满足患者的中医诊疗需求。同仁堂也定期对药店促销 员进行培训，使他们了解同仁堂的文化，熟悉产品的功能、主治和疗效，以提升店员的专业中医药文化素养和客户服务能力，努力提高客户满意度，促进中医药产品的销售。信誉观 若用一句话概括同仁堂的企业精神，那就是：同修仁德，济世养生
10、。同仁堂的创业者尊崇“可以养生,可以济世者,惟医药为最”,把行医卖药作为一种济世养生、效力于社会的高尚事业来做。历代继业者，始终以“养生”、“济世”为已任，恪守诚实敬业的品德，对求医购药的八方来客，无论是达官显贵，还是平民百姓，一律以诚相待，始终坚持童叟无欺，一视同仁。在市场经济的竞争环境中，同仁堂始终认为诚实守信是对一个企业最基本的职业道德要求，讲信誉是商业行为最根本的准则。斗转星移，东兔西乌，但同仁堂的顾客至上，竭诚服务的观念却始终不变。1984年，一外地顾客来店求购4克天仙藤，一位老售货员收方后说：这药4克值4厘钱，给你10克，收1分钱。顾客满意地笑了，为了这一分钱的生意，这位老售货员柜前堂后跑了两趟。事后，顾客投书经济日报称赞同仁堂可贵的风格，认为像同仁堂这样的大药店，仍能保持做好小生意的精神，确实难能可贵。 “济世养生”的价值理念“诚信为本 ，药德为魂” 的经营理念精益求精的敬业精神， “童叟无欺、一视同仁”的职业道德， “讲信义”、 “重人和”的行为风范，都是同仁堂成功的重要因素。纵观全局来看，一个企业的成功总是和顾客有着千丝万缕的关系，顾客是一个企业的重心所在，只有企业尽力满足顾客需求，急顾客之所急，想顾客之所想，将顾客理念贯穿于经营始终，才有可能赢得顾客的喜欢，最后成为一个成功的企业。2012年6月14日
