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1、论旅游景区客户服务与管理专业班级：12级旅游管理目录一、服务的内涵及特点3二、客户的定义及内涵3三、优质的客户服务4(一)优质客户服务的重要性4(二)优质的客户服务的内涵和特点4四、CRM与旅游景区5(一)CRM的含义5(二)CRM引入旅游景区的困难51.旅游景区缺乏CRM理念：5五、旅游景区在对待客户服务与管理上存在的问题6(一)大部分景区客户关系管理意识薄弱6(二)没有合适的客户关系管理制度6(三)重视团客，忽视散客6(四)在直接接触环节没有做到优质服务6(五)在顾客等待时间管理方面缺乏创新7(六)在景区内部基础设施不够人性化和服务缺少人文关怀。7六、发展建议7(一)把CRM导入旅游景区7
2、(二)树立CMR理念8(三)完善客户关系管理制度8(四)重视基础设施的建设8(五)服务的人性化原则9(六)等待时间管理创新9七、结语9论旅游景区客户服务与管理摘要：“所谓新经济，就是客户经济！”这是世界著名管理学家迈克尔哈默教授最著名的论断之一。在网络时代，旅游企业的竞争方式发生了巨大的转变，客户关系管理开始作为一种新颖的管理理念和管理方法，旅游景区应该意识到让客户重游的重要性，建立客户管理部门，搜集客户信息，分类管理，以恰当的沟通方式和沟通频率与客户保持有效率的联系。本文首先介绍了服务和客户的内涵，以及优质客户服务的重要性，接着分析了客户关系管理对于旅游景区的重要性和实施难度，然后描述了旅游
3、景区在对待客户服务与管理上存在的问题，最后提出解决问题的建议和措施。关键词：旅游景区 客户服务 客户关系管理旅游企业按照从事旅游产品经营的产业链划分，包括旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。在客户服务与管理方面，学者专家对旅行社和饭店的研究比较多，旅游景区则侧重于景区管理，比较注重内部管理与建设，针对客户或游客的服务与管理比较少，没有深入分析客户的切身需求与感受。原因可能是景区游客体量大，流动性强，不便于进行统计与管理。但是，随着时代的发展和人们认识观念的变化，各行各业越来越强调以人为本，客户虽然不一定是上帝，但是客户却是企业存在的原因，是企业的根本资源。旅游景区只有
4、充分重视客户服务与管理，才能在激烈竞争中留住客人，认识自身不足，把握发展趋势，为景区的自身发展创造更多空间。一、 服务的内涵及特点服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。换句话说，服务是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式 ，来满足他人某种需要的所有活动。对大多数服务而言，无形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。二、 客户的定义及内涵服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。三、 优质的客户服务(一) 优质客户服务的重要性客户在消费之前早已建
5、立了对你的信任感与好感度。所以客户通常是根据先前感觉进行消费，服务的好坏直接影响顾客的评价质量。客户期望良好的服务，良好的服务能提升客户的满意度。在很大程度上，客户服务是可以被认为是一种低成本、高效率的营销手段。以往，不少企业重视客户开发，而比较容易忽视对现有客户的维持。调查发现，开发一个新客户的成本是维持现有客户的成本的5倍又。如果一个客户有一次不满意的经历，平均需要客服人员12次的积极尝试才能弥补。人们平均将自己的不满意的经历告诉9到16人，而只将自己满意的经历告诉4到5人。优质的客户服务可以使企业获得持续的竞争优势，竞争对手可能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会很难照搬一套出色的服务
6、理念。越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能够使企业避免卷入价格战的漩涡。如果第一次就让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费。优质的客户服务水平，对吸引未来的客户和投资者非常重要。(二) 优质的客户服务的内涵和特点优质的客户服务包括：与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。优质的客户服务应该：尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当作“推销商品”的对象；了解每一位客户的需求，帮助他们找到满足他们需求的所有产品和服务；确保客户对其所购买的所有商品都很满意，使他们愿意再次光临；发展长
7、期的客户关系，不要只想做“一锤子买卖”；将客户的需求放在第一位。除此之外，优质客户服务的前提是具备优质的产品，对细节的关注并持续改善是优质服务的必经之路，富于创意的人文关怀是企业服务实现优质到卓越的关键。四、 CRM与旅游景区(一) CRM的含义CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于美国，最初是由美国著名咨询机构Gartner Group提出来的。Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的
8、管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。(二) CRM引入旅游景区的必要性：CRM对企业尤其是服务性行业企业的核心竞争力的构建具有重要的作用，把CMR导入旅游景区，做好客户关系管理，景区营销也可以有的放矢。未来的客户关系管理会从CRM转变为CMR，即从客户关系管理转变为由客户来管理企业与客户之间的关系，因此打好CRM应用基础能更好的应对未来的变化。(三) CRM引入旅游景区的困难1. 旅游景区缺乏CRM理念：CRM不仅是一种营销手段，更是一种营销理念。很多旅游景区没
9、有树立CRM理念，有些只是为了上项目而上项目，从业人员的整体素质并未达到CRM对其在管理、营销、信息技术等方面的综合要求，导致花费了大量的财力、物力、人力，最终仍以失败告终。2. 旅游景区缺乏资金支持：CRM在旅游景区的应用还仅限于九寨沟、大理、黄龙等国家级重点旅游景区，关于旅游景区客户关系管理的研究更是十分匮乏。旅游景区信息化建设成本高，建立和管理客户信息的集中的数据管理库，需要一大批技术骨干，对于中小型旅游景区，难以达到CRM对高财力的支持。3. 信息化程度不高虽然线上自助销售已经普及，但是旅游景区利用网络开展经营活动的很少，电子商务没有完全普及旅游景区。五、 旅游景区在对待客户服务与管理
10、上存在的问题(一) 大部分景区客户关系管理意识薄弱大部分景区往往比较注重景区内部的建设与管理，以此作为提升游客体验与满意度的主要手段，而忽视了对现有客户的保值增值。缺乏对游客信息的收集、整理与分析，也在一定程度上错失了有效的营销。(二) 没有合适的客户关系管理制度为了不断加深对客户需求的认知，实现“以客户为中心”的营销理念，巩固“以客户为关注焦点”的文化，需要制定客户关系管理制度。(三) 重视团客，忽视散客由于以往旅游景区主要靠旅行社提供客源，因此形成了重视团客，忽视散客的局面。随着电子商务的兴起，游客纷纷通过互联网自助订票，散客模式渐渐超越团客模式，成为旅游新形势，因此，准确把握不同的客源信
11、息，把游客利益最大化，是体现景区客户关怀的有效手段。(四) 在直接接触环节没有做到优质服务调查显示，影响客户对景区好感度的直接因素源于游客与景区工作人员的直接接触。从现场买票到检票验票的过程是游客与景区工作人员直接接触的第一环节，第一环节的好坏直接影响游客对景区的第一印象。有的景区检票验票效率低，员工态度不友好、素质低是常见现象。全球连锁快餐企业巨头肯德基特别注重和客户的直接接触环节，包括迎接顾客，问候顾客，为顾客点餐，为顾客送餐，收拾餐盘等环节，肯德基力求在这些与顾客直接接触的环节尽量为顾客提供最优质的服务，给顾客展示最真诚的服务。(五) 在顾客等待时间管理方面缺乏创新等待是由到达率的变化与
12、服务时间的不确定性这两个因素共同造成。规定顾客以固定时间间隔到达，而且服务时间也是一定的，这种情况下等待是可以避免的；只要到达的时间不确定，即使通过预约使得到达时间固定，也同样会产生拖延。为什么等待会使我们大伤脑筋？根据顾客的期望与感知法则，顾客在等待的过程中产生了空洞无聊的感觉，担心是否被遗忘，因等待安排中的不公平容易引起愤怒。因此，要想等待变得愉悦，当顾客一只脚踏进门槛，与等待相关的服务就要进行注意力转移。有的景区，特别是主题公园，都是大人小孩喜爱游玩的地方，会经常存在让游客等待的环节。例如排队买票，排队检票，排队玩游乐项目。特别是人流量大的时候，排队会让游客产生抱怨，造成还没开始游玩就已
13、经产生不满的情绪的情况。因此，在等待时间的管理上，景区需要创新减少游客排队的时间甚至使排队时间变得愉快的方法。(六) 在景区内部基础设施不够人性化和服务缺少人文关怀。例如国内很多景区的旅游厕所达不到标准，厕所脏乱差是普遍现象。厕所基本配套设施都达不到要求，不提供纸巾和洗手液，没有专为残疾人士准备的无障碍厕所。六、 发展建议(一) 把CRM导入旅游景区21世纪是信息高速发展的时代，CMR是现代管理科学和先进信息技术结合的产物，旅游服务产品的无形性、不可转移性和不可储存性决定了旅游景区必须以信息作为主要经营手段，通过引入CRM，可以实现旅游景区与游客之间信息的反馈互动，同时使得信息准确、高效、及时
14、传达，实现旅游景区客户关系管理信息化，达到管理既有效率又低成本的效果。全球第二大网上零售商亚马逊公司，通过CRM系统快速记录顾客信息、消费喜好，并由消费喜好推测出该顾客是孕妇还是未成年少女，然后商场就会根据消费者类型定期向消费者家中邮寄特定产品，以吸引购买欲。中国互联网巨头淘宝也采用类似的策略，淘宝根据顾客的浏览记录、收藏情况和购买的产品，在顾客再次登录淘宝时会自动展示给消费者类型相似的产品，满足消费者多样性的选择，同时起到强化购买欲的作用。如今，自动销售系统在旅游业中已经普及，CRM应用系统中包含大量有关现有客户和潜在客户的广泛信息，首先需要有高素质的决策者做出正确的分析和利用。其次要保证客
15、户交流的统一渠道。客户可以通过电话、传真、Internet、无线接人等多种渠道与景区交流，景区必须保证这些交流是连贯、一致、有效的，只有统一的渠道才能带来内外部效率的提高。再次要成立客户信息的集中式管理库。CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有与客户接触的雇员使用，同时保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据之间的连贯性。(二) 树立CMR理念客户是企业发展的根本推动力，实施“以顾客为中心”的发展战略，进行“关系营销”，让顾客满意，顾客才会经常光临。树立客户关系管理理念，并把这种理念渗透到景区日常的管理和员工的职业素质培训当中。(三) 完善客户关系管理制度除了技术创新之外，必须制定一套合适的客户关系管理制度。一套经得起实践检验的客户关系管理制度能够保障景区和客户的有效沟通。完善的客户关系管理制度应当包括优质的客户服务的规定，分析目标客户，沟通游客需求，满足客户期望，处理客户投诉，培育忠诚客户等客户关系管理。(四) 重视基础设施的建设基础设施是景区能够有序运行的基础，是硬件设施。基础设施的建设不仅需要配备完整，还应该体现人文关怀。例如旅游厕所应该保证最基本的实用整洁，其次是配套设备完整，设置残障厕所。(五) 服务的人性化原则服务是软
