《禧悦东方酒店员工行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《禧悦东方酒店员工行为规范（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、禧悦东方酒店员工行为规范总 则：我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。我们该做的事：1、遵守法律法规；2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事；3、以真诚的微笑问候客人和同事；4、上班时精力充沛，工作准备充分；5、经员工通道出入口进出酒店；6、 准时上班（提前十分钟到岗），下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡；7、保持工作区域及其他地方的整洁（随手捡拾垃圾）；8、 谨防意外事故。遇到意外，立即报告；9、用规范的方式接听电话；10、 机器、设备使用完毕，及时回复原状；11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。12、服从管理，做好职责内的
2、工作，并乐于助人。我们不该做的事情：1 迟到早退、用餐超时、擅离职守。2不使用指定的员工通道。不按规范乘坐电梯（上三下四）。3 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。4搭乘客用电梯（特殊情况外）。5在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。6未能保持更衣柜的整洁。7 工作时咀嚼口香糖或零食。8在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9疏忽或不小心毁坏酒店财物。10工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。12非指定管理人员上下班不打卡。13未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施（前厅：前厅所用任何单扰等物
3、品，客房：零食、水果、一次性用品等，餐饮：餐巾纸、巾类、宾客遗留物品、食物、充电器、纸品等，厨房：酒店食品）14不报告导致客人投诉的事件，隐瞒包庇。15遇到客人未微笑问好，并提供帮助。16用厕后未能冲厕。17违反操作程序，尚未导致事故的。18在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、随便依靠、挠痒、化妆，梳头。19工作区域随意嬉戏打闹（哼小调、大声吵闹）。20当班时浪费时间打私人电话。21.擅离工作岗位或串岗。22.在更衣柜内存放食品和饮料，在酒店冰箱内存放个人物品。23.使用酒店的电话及设备办理私人事情24.装病。25.当班时私自会客。25.当值时喝酒或酒后上岗。26.站位时无领导情况下，
4、偷懒、玩手机、不按规定站位。27.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。28.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。29.工作时玩手机、扎堆看手机、看书报。30.在岗位上扎堆闲聊，说别人闲话，以讹传讹，散播谣言。31.当值时睡觉。32.未经批准擅自调班。33.将酒店物品藏在更衣柜内。34.偷吃酒店或客人的食物、饮料。35.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。36.在酒店范围内，拒绝酒店检查或不配合安全人员检查。37.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。38.拾到财物不上交。39.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。40.伪造医疗证明/记录、个人或酒店记录。41.代人打钟
5、卡或委托他人打钟卡。42.在酒店范围内组织或参与赌博。43.因无责任心导致跑漏帐。44.玩弄灭火器或保安设施。45.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。46.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。47.在酒店内私自烹调饮食。48.酒店区域内行走，禁止两人并排。49.在员工餐厅就餐不刷卡，浪费粮食。50.就完餐后餐盘碰撞垃圾筒。51.在酒店内私自烹调饮食。52.无责任心的将酒店餐具扔进垃圾袋。53.未经酒店授权与其它公司或个人交易。54.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。禁止使用客用的一切设施设备。（客房、餐饮、西餐、前厅等等）55.未经授权修
6、改酒店记录或文献，泄露酒店机密。56.偷窃客人、酒店或员工的财物。57.擅自改动帐单或收据。58.故意破坏酒店财物、设备设施。59.和客人、上司或同事发生任何形式的斗殴。60.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。61.截留帐款或服务款项，协助客人逃帐。62.发生故障五分钟之内报修。63.不得在客人面前使用酒店行话或口头语等非正式的语言。64.总机、预订、前台、保安及礼宾人员应提供有关酒店设施及周围地区的准确回应65.对于客人提出的问题因无法解决而将问题向上提交时（3分钟内向上反映），员工应表示歉意66.解决客人投诉3分钟之内到场。67.上电梯，门开后示意客人先上，并说：“您请”。下电梯
7、，门开之后，示意客人先下，并说：“您请”。68.如果电梯门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。维 修：69.客人打开房门后，应立即礼貌地问候客人并称呼客人姓名：“您好，XX先生/女士，您房内的XX有故障，我是来维修的”，在得到客人允许后，方能进入房间；70.维修结束后应立即进行清理工作，并向客人礼貌道别：71.向客人说明并询问“XX先生/女士，您房内的XX已修复，请问还有其他需要吗？”礼貌地向客人道别，并退步走出房间；72.维修时，不得碰动客人物品；如需碰动，结束后应恢复原样； 73.房内的家具和床等不能当作梯子或休息处使用；74.若对住客房的卫生间进行维修
8、，且卫生间的门关闭上或虚掩时，还须先敲卫生间的门（按敲门程序）后才可进入。75.酒店部门运货车辆不得在面客区域使用。对客服务项目：62.在酒店任何区域遇到客人主动帮客人提供帮忙。（随时随地提供帮助）63.对客人不礼貌，高声与客人说话。64.如遇客人有需要帮助必须帮客人帮忙到位。（善始善终）65.如遇客人随时为客人解答所有问题。66.员工必须做到在五步之内向客人问好并提供帮助。67.客人招人服务需在半分钟之内到达。员工仪表仪容的标准制服穿制服的标准要整齐干净。一般制服纽扣要齐全扣好。着西服时要分情况处理：1）、双排扣西服得全部扣上，2） 、单排扣西服：一粒扣的情况：扣上第一粒； 二粒扣的情况：只
9、扣第一粒； 三粒扣的情况：只扣中间一粒； 四粒扣的情况：只扣中间两粒。 配发帽子的员工，上岗时须戴上。1. 禁止行为不可敞胸露怀。衣冠不整、不洁不能将衣袖、裤脚卷起。2. 笔不可插在制服胸前的口袋，口袋内要少放或不放东西。3. 钥匙不可挂在裤头。4.戴帽子的员工前额不得露出头发。仪表仪容的标准名牌佩戴名牌的标准佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。佩戴名牌的高度：标准衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。名牌残旧需更换到人资部，名牌丢失到财务部交纳现金。禁止行为1. 不能戴在翻领上、口袋内。2. 不能戴歪或在衣服的中间。3. 名牌不能被翻领遮盖仪表仪容的标准饰物禁止
10、行为1.上班时不能戴任何式样耳环。（可横茶叶棒或透明无色棒）2.只许戴一只订婚或结婚戒指。（厨师不得佩戴戒指）3.项链只许戴细链。只能是金色或银色。4.禁止行为项链及链坠不可以外露。5.不许戴手镯/手链。不许戴脚链。6.制服上禁止戴胸（别）针。7.手表佩戴典雅、简单的手表8.不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。仪表仪容的标准头发男员工“侧不过耳，后不及领”前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵，鬓角不过耳门。头发保持干净，梳洗整齐，要短、要薄。女员工“前不遮眼，后不披肩”。刘海不能遮盖眉毛。留有长头发（超过下巴）的女员工要束发髻，发髻的底部必须与耳垂平行，发髻下面的零散头发要夹起。后
11、勤员工与前线员工的要求一致。禁止行为1. 不染多种色系的头发（黑色除外)。2. 不留怪异发型。不能凌乱。不戴假发。3. 女员工发髻底部不许低于耳垂。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾辨子，不能披肩。4. 不允许戴闪亮的发夹或发圈。仪表仪容的标准指甲1.保持干净，要短。2.女员工可以涂透明的指甲油（餐饮部、厨房部除外）。3.禁止涂有颜色的指甲油。4.禁止留长手指甲，指甲长度不可超过手指头2mm。仪表仪容的标准面部1.男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须茬。2.女员工上岗前要化淡妆，不能浓妆艳抹。3.仪表仪容的标准袜子4.男员工必须穿黑色或深蓝色袜子。5.女员工穿肉色的丝袜，穿裙子时不要露
12、出袜根。6.男员工不允许穿除穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。7.女员工不允许穿除肉色以外颜色的丝袜。8. 上班时应穿专业黑色的鞋（如有饰物必须简洁）。9. 鞋子必须保持洁净，皮鞋要擦亮。仪表仪容的标准站姿10. 站立时要端正，双脚并拢（男士与肩同宽）身体重心落在两脚中间。11. 眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带微笑。12. 男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下；女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。13. 禁止两手抱胸、叉腰不可以交叉脚站立。14.站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。仪表
13、仪容的标准坐姿15.优雅自然地坐下。16.坐在凳子的二分之一或三分之二处。17.坐下后，双脚并拢，双手自然垂于身体两侧或放在大腿上面。眼睛平视，面带微笑。18.禁止女员工双腿叉开。禁止翘起二郎腿。19.和客人交谈时，禁止背对着客人。仪表仪容的标准走姿20.行走迈步时：脚尖向着正前方。21.脚跟先落地，脚掌紧跟落地。两手微握拳头，两臂自然摆动。要收腹挺胸。节奏要快慢适合。22.行走中如遇到客人，必须停下来，主动向对方问候。23.行走时，必须靠右边走。24.行走时，双脚不可拖地而行。25.双手摆动幅度不能超出自身的大腿。26.行走时禁止牵手、勾肩搭背。27.人以上行走时，禁止排成横列。仪表仪容的标准问候28.要与客人目光接触。要微笑。29.男女员工的手脚摆法与站姿相同。30.打招呼一次即可，但一气呵成。31.鞠躬时要问候并称呼客人的尊称。
