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1、店铺营运 梗概,引言,店铺营运工作，是以店长为主导核心，副店及组长为协助，店员为参与人；围绕店铺有序经营并产生良好效益所开展的内部与外部操作工作。 店铺营运工作具有系统性、流程性、细致化等特征 建立以店长为核心的零售管理与实操体系，培养综合型店长，是当下零售连锁企业的趋势,2,1.营运工作的内容,总目录,2.营运相关工作制度,3.操作表单具体处理,3,4,分目录1：,1.营运工作的内容,5,分目录1：,市场信息收集反馈,各种关系处理,各种费用交纳,外环,营运工作内外环图,账表票 管理,销售管理,现场管理,6,分目录1：,1.营运工作的内容,1.1外部营运工作,7,分目录1.1：外部营运工作,1
2、、市场信息收集反馈,2、各种关系处理,3、各种费用票据交纳,分目录1.1：外部营运工作,市场信息主要是店铺所在商圈500米左右内的信息，具体包含：,1、市政交通房产信息,3、竞争品牌信息,4、互补品牌信息,5、客户反馈信息,2、大型商超信息,促销、装修,施工、路线、新客户,促销、新上货、VIP、服务品质,开店、倒店,对品牌、服务、产品、价格、促销,8,9,各种关系主要指与直属上级部门关系、与兄弟店铺关系、与国家机关关系、与房东及物业关系、与左邻右舍关系，具体含：,分目录1.1：外部营运工作,1、与直属上级部门关系,执行部门要求：追求效率与效果，赢得部门的认可 良好对待配合：充分得到部门的喜欢
3、利用部门资源：寻求部门支持协助 不同意见处理：站在更高立场,10,分目录1.1：外部营运工作,2、与兄弟店铺关系,相互尊重理解：前提、立场 时常学习分享：共同进步 工作支持配合：最小化私心最大化给予 良好沟通方式：严寒暖心，酷热凉心 意见分歧处理：良好沟通，就事论事，我想你是对的,讨论：有没有和兄弟店铺发生过分歧？是因为什么分歧？如何处理的？,11,分目录1.1：外部营运工作,3、与国家机关关系,区域派出所：事故纠纷、安全 区域税务局：拿取衣物，税收问题。不主动联系，上门良好接待 区域工商局：顾客纠纷，价格问题。不主动联系，上门良好接待 区域城管：不主动联系，上门良好接待,12,分目录1.1：
4、外部营运工作,4、与房东及物业关系,房东是个人，友好接待与沟通 店铺是街铺，处理好与物业及保安关系 房东是商场，需要与片区主管做好经常沟通，配合好工作，与直属部门关系处理一样,5、与左邻右舍关系,资源共享与互补 突发事件协助,13,各种费用票据指与店铺营业有关的相关费用交纳和票据，具体包含：,分目录1.1：外部营运工作,1、每月国地税,2、每月发票,3、每月水电物业费、网络电话费,4、每月租金,跟催财务打款，按时交纳，领取交纳票据,讨论：这些费用是什么时候交纳的？延期交纳会产生什么结果？,14,分目录1：,1.营运工作的内容,1.2内部营运工作,15,分目录1.2：内部营运工作,1、账表票管理
5、,3、销售管理（销售状态下）,2、现场管理（非销售状态下）,16,分目录1.2：内部营运工作,账表票指与店铺营业有关的账目、表单和票据，具体包含：,1、营业账目,营业现金、刷卡小票、找零金,2、备用金账目,备用现金、报销账目,3、福利金账目,罚金、奖金账目,4、货品账目,日盘点、月盘点、少货、串码,5、资产账目,资产丢失、资产损坏与损耗,17,分目录1.2：内部营运工作,1、与销售表单,日报表、旬报表，月报表，促销申请表、促销反馈表，目标分解表,2、与货品表单,日盘点表、月盘点表、货品补货表、货品调剂表、货品退货表、货品问题反馈表、货品销售反馈表,3、与人员表单,入职表、离职表、升迁表、排班表
6、、请假表、调休表、工资表、绩效考核表沟通表、日总结表,4、与客户表单,VIP申请表、VIP消费记录表、VIP礼品领取表、VIP积分兑换表、客户资料、客户投诉表,5、其他表单,会议记录表，临时性表单,18,分目录1.2：内部营运工作,票据管理,零售小票、手工小票、刷卡小票 税务发票 报销票据、税收票,讨论：店铺有哪些票据？你是怎么管 理的？,19,分目录1.2：内部营运工作,现场管理指在非销售中开展的系列工作，具体包含：,1、环境管控,2、物资管控,3、人员管控,4、客户经营,5、数据分析,20,分目录1.2：内部营运工作,1.1 视觉环境,陈列及动线、灯光、卫生清理检查再清理,1.2 听觉环境
7、,音乐节奏与大小,1.3 感知环境,店铺温度、空气,1、环境管控,21,分目录1.2：内部营运工作,2.1 物料管控,2.2 资产管控,资产正确使用与保护,讨论：店铺最常使用的资产是什么？最 容易损坏的是什么？平时是怎么使用操 作的？,打印小票、刷卡纸、粉墨、纯净水、纸杯、购物袋、拖把,讨论：店铺哪些物料缺少最影响销售？,2、物资管控,22,分目录1.2：内部营运工作,人员管控是现场管理最重要的环节,3.2人员教育沟通,心态、态度,3.3人员培训训练,技能、技巧、突发事件应对、工作节奏调整,3.4冠军团队培养,卓越员工、综合能力,3.1人员感情经营,关心，激励，帮助，互动,3、人员管控,23,
8、分目录1.2：内部营运工作,3.1人员感情经营,关心，激励，帮助，互动,生活关心：生日、生病、生活费 工作激励：庆祝成功或完成，未完成工作鼓舞 工作帮助：帮助分析问题，解决问题 心灵互动：自我分享，店长信箱 发展期望：帮助总结，提出规划期盼,讨论：你是如何经营与员工感情？,3、人员管控,24,分目录1.2：内部营运工作,3.2 人员教育沟通,态度培养、心态引导,态度： 对职业-热爱 对公司-认可、付出 对顾客-感谢、珍惜、真诚 对同事-尊重、欣赏、认可、互助 对产品-喜爱、珍惜 对指令本身-执行、效率、反馈 对工作内容-认真、追求效果,3、人员管控,25,分目录1.2：内部营运工作,心态： 学
9、习心态-个人不足、新知识技能、同事长处 分享心态-个人长处、帮助他人 征服心态-面对指标，面对挑战，获得荣誉后 虚心心态-面对荣誉，面对表扬 反向心态-批评=成长，失败=下一次成功 同理心态-换位思考，角色模拟转换 合作心态-与同事协作，与公司合作 坚持心态-以上一切，一切工作,26,分目录1.2：内部营运工作,3.3人员培训训练,工作技能、销售技巧，突发事件应对、工作节奏变化,工作技能： 丈量裁剪技能：量腰围、量肩宽、修裤脚 基础陈列：换模特、装层板、叠衣服 熨烫保养：西服熨烫，洗涤保养 玻璃擦洗： 主持会议： 后台运作：收银、开票、接打电话、盘点、表格与账目制作,3、人员管控,27,分目录
10、1.2：内部营运工作,销售技巧（将自己、公司和产品卖给顾客的技巧） 顾客交流技巧：个人形象、个人气质与自信程度、服务热情程度、灵活问答、赞美表扬 公司文化推荐：品牌文化、公司文化、拳头产品 产品介绍技巧：流行趋势掌握，扎实基本功，产品推荐逻辑性 产品信息把握：产品尺码保有量 组合推销技巧：产品本身搭配，促销话语结合，VIP推销技巧,讨论：你店里面有没有销售技巧好的员工？这些人身上有什么样的特性？,28,分目录1.2：内部营运工作,突发事件应对： 停电：预知型停电、突发停电 顾客闹事：喝酒闹事、投诉扩大、砸东西 机关检查：工商、税务、消防、警察 媒体采访： 暴力事件：抢劫、现盗,讨论：你店铺遇到
11、过哪些突发事件？,工作节奏变化： 快慢，紧松，效率效果,29,分目录1.2：内部营运工作,3.4 冠军团队培养,意识形态、目标激励、专才与全才,意识形态：追求卓越 目标激励：基本目标、冲刺目标、极限目标 竞争机制：公平、可控范围内 培养专才：因材施教，分工授权 接班人：管理型综合型接班人,讨论：你店铺里面的每一位员工的长处分别是什么？,30,分目录1.2：内部营运工作,4.1 客户资料整理,客户资料档案建立内容、形式-电子档案 客户资料档案分类-消费金额最多的、消费频率最高的 客户资料分配-根据记录人分、根据沟通能力分 客户的联系-5天联系、每周快报、节日祝福、生日祝福、每季新品短讯、每季大型
12、促销短讯,讨论：你店铺在登记的客户有多少个？,4、客户经营,31,分目录1.2：内部营运工作,4.1 客户资料整理,客户资料档案建立内容、形式-电子/纸质 客户资料档案分类-消费金额最多的、消费频率最高的 客户资料分配-根据记录人分、根据累计回访数分 客户资料更新-电子更新人/纸质更新人,讨论：你店铺在登记的客户有多少个？,4、客户经营,32,分目录1.2：内部营运工作,4.2 客户经营,经营人-店长主导，店员实操 经营内容及时间 A、销售后第4-5天进行的穿着回访，晚上8点-8点半 时间最佳，周六周日节假推迟回访 B、每周快报：天气变化、衣物洗涤、服装时尚等，每周六每周日中午12点 C、每季
13、新品信息快报，每季新品上市后 D、每季实惠快报，每季大型促销前 E、重要节日祝福：生日、节假日,33,分目录1.2：内部营运工作,4.2 客户经营,经营方式： A、短信为主，电话为辅 B、双方互动，组织活动 C、贴心服务，衣物洗涤、生日祝福、 D、网络建立，微博、微信、QQ群,讨论：你店铺怎么做客户经营,34,分目录1.2：内部营运工作,5.1 目标数据,5.2 销售因子,5、数据分析及应用,5.3 货品数据,35,分目录1.2：内部营运工作,5.1 目标数据,常量：店总目标、店日目标 个人总目标、个人日目标,应用：全体激励例会/激励方案 个人激励-沟通/鼓励 个人辅导-帮助提升,36,分目录
14、1.2：内部营运工作,5.2 销售因子,常量：个人成交率、个人客单、个人物单、个人连带、个人人效、个人坪效,应用：个人差距分析 个人学习计划 个人指导计划 个人检查计划,37,分目录1.2：内部营运工作,常量：销售款尺码数据、MA7销售趋势,5.3货品数据,应用：常规补货、预测补货 陈列主推 人员主推,38,分目录1.2：内部营运工作,销售管理指在接待顾客中后期进行工作检查管理工作，具体包含：,2、销售技巧,1、客户服务,3、参与销售,39,分目录1.2：内部营运工作,1.1 人员服务态度,1.2 人员服务标准与水准,1.4 VIP经营,1、客户服务检查,热情程度、持久程度理,做到位和做到好不
15、好理,推广VIP，熟悉VIP,1.3 成员的协作配合,主动与情愿理,40,分目录1.2：内部营运工作,2.1 与客户交流技巧,2.2 介绍产品技巧,2.3 组合搭配推销,2、销售技巧检查,主动出击，看菜下饭，应变能力,基础性逻辑性重点性理,搭配性引导性,2.4 促销及VIP使用,利用性推广性,41,分目录1.2：内部营运工作,3、参与销售,3.1放下手中的任何其他工作,3.2良好的服务态度标杆,3.3良好的销售技巧标杆,42,分目录1.2：内部营运工作,检查后的落实是销售管理非常重要的环节，关系到落地与真正效果,针对销售态度与技巧的步骤,1、 亮明立场,寻求进步而非找茬,2、 表扬优点,激励,
16、3、 指出不足,指出的方式，实际解决,4、 给出期待,激励与约束,5、 监督改善,反复教育,43,分目录1.2：内部营运工作,针对货品的步骤,1、 追求效率,现场解决现场,2、 寻求解决,1、 以身作则,信心与示范，实际行动,2、不断激励,公开与私下,关系资源运用,针对销售目标的步骤,44,分目录2：,2.营运相关工作制度,45,分目录2：,2.营运相关工作制度,2.1制度总汇,2.1分项制度内容,46,分目录2.1：制度总汇,1、与员工有关的制度,2、与货品有关的制度,3、与客户有关的制度,4、与财务有关的制度,47,分目录2.1：制度总汇,1、与员工有关的制度,1.1薪酬制度,1.2绩效考核制度,1.4考勤及形象制度,1.3晋升福及利制度,1.5工作技能及销售技巧管理制度,1.6会议及培训制度,1.7私人时间管理制度,1.8卫生管理制度,1.9销售接待管理制度,48,分目录2.1：制度总汇,2.1盘点制度,2.2安全管理制度,2.4陈列管理制度
