《可口可乐管理学院培训课件之重点客户的服务管理》由会员分享,可在线阅读,更多相关《可口可乐管理学院培训课件之重点客户的服务管理(25页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务管理 (重点客户管理),No:001,内容提要: - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统,No:002,“重点客户” 定义,对于公司的生意或公司形象, 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如:人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。,No:003,客户服务工作的地位,No:004,我们不是简单的产品供应商, 而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No:005,为什么需要客户服务管理?,- 激烈竞争的市场,客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展,需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司,“作一名更
2、加专业的业务人员!”,No:006,如何运做家乐福(全年):,上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售:23% 增加(与97年同期相比)。 - 客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心, 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售:目标25%增加 - 内部运作:更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动:客户针对性促销活动,No:007,客户服务人员做什么?,“ 与客户互惠合作!”,No:008,客户服务人员做什么?,* 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作,令客户称心满意,进而.,No:00
3、9,客户需求分析方法,* 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距(机会),与客户一起进行定期的业务回顾:,No:010,找到机会之所在,探索过程: * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题,No:011,找到机会之所在,探索过程,请注意 * 概况问题:不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题:基于概况信息之上,决定客户的 理想要求。 * 现实问题:明确理想与现实的差距(机会)。 * 结束问题:再次明确差距,决策过程及决策者。 * 程度问题:为新方法留余地。,No:012,如何令客户称心满意?,流失客户的原因: (
4、取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查, 结果刊于美国新闻及世界报道) 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度,No:013,如何令客户称心满意?,5 方面的原则(技巧): *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意,No:014,如何令客户称心满意?,以客户为重: *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因,No:
5、015,如何令客户称心满意?,聆听技巧: *1 倾听: 受人关心 *2 确认: 受人关照 *3 探索: 关注-理解 *4 响应: 计划-生机-解决,No:016,如何令客户称心满意?,克服异议: *1: 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。 *2: 如果必要,提问以获到更多信息。 *3: 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正, 并试探客户反应。 *4: 采取适当步骤并跟踪结果。,No:017,如何令客户称心满意?,保持和提高自尊心: *1: 主动认出并称呼客户。 *2: 记住并称呼客户的名字。 *3: 避免用术语。 *4: 当客户完成一件工作时,表示谢意。 *5: 对待客户的同事以同样的态
6、度。,No:018,如何令客户称心满意?,令满腔愤怒的客户平伏情绪: 应尽快: *1: 致歉 *2: 表示体谅 / 同情 *3: 承担责任 *4: 提供解决方法 注意: 不自责,不责怪他人而解决问题,No:019,目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作,No:020,客户年计划签定流程:,1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同,N
7、o:021,客户年计划案例:,* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如:折扣,季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如:产品品尝,促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如:70%货架位置 (根据已有的市场占有率资料) - 冰冻化 / 设备 (*查阅客户年计划表) * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 (季度),No:022,好的客户年计划的基本要素:,* 1 结构: 从大画面,到核心问题。 * 2 方向: 从市场概括,酒水市场,到渠道发展, 从 年业务情况,到 年计划。 * 3 格式: 易读,易做,并保持连续性。 * 4 内容: 具体,可衡量
8、,可以达到,有效,并 有明确的时间。 * 5 执行: 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性: 保持一定的灵活空间。,No:023,客户服务管理系统的下一阶段(简介) 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表, 月销售报表,月报告, 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS,Category Management等), 知识类 ( 市场营销, 渠道发展,酒水工业发展,零售业发展等) 和各市场各地区的经验教训交流。,No:024,客户服务管理系统的下一阶段(简介) 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾,制订年计划,签 订年计划,以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距,分析竞争环境,客户贡献分析, 客户数据库建立,和发展客户服务形象工作等。,No:025,