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1、Logo,1,前台服务管理工作规范,培训管理部编制,Logo,2,课程内容,前台服务管理工作规范职责 各项接待流程（来电、来访） 工作处理程序 检查、回访及信息归档 前台值班工作交接 标准文明服务用语汇总,Logo,3,前台服务管理工作规范职责,各物业分公司监察管理部负责前台服务工作的检查和监督； 物业服务中心和客服部负责人负责前台服务工作的管理； 前台客服助理负责前台业户服务工作的执行。,Logo,4,各项接待流程（来电、来访）,物业服务中心前台客服助理接待业户的来电、来访（以下统称为“诉求”），调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。业户诉求根据其内容的不同，主要分
2、为五大类，即咨询、求助、建议、报修、投诉。,工作内容,来电接待程序,来访接待程序,Logo,5,来电接待程序,物业服务中心保证公示的服务热线电话24小时畅通，并具备24小时录音功能。 前台客服助理在电话铃响三声之内必须接听电话，语音亲切，吐词清楚，并用标准服务用语：“您好，金碧物业！工号为您服务！”，同时做好记录准备。 前台客服助理在前台值班登记表上逐一记录业户诉求的内容。通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客的投诉表示歉意。 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。,Logo,6,来访接待程序,业户来访时，客服助
3、理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，前台客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请立即使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。 认真聆听，明确业户姓名、住处和来访目的，并作好相应记录。 根据业户要求即时联系相关部门处理，并跟进处理结果以第一时间反馈业户。 不能处理的事项即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，把处理情况记录在前台值班登记表。 业户办完事情后，留下其联系方式，并起立微笑送行,Logo,7,工作处理程序,咨询、求助处理,户内维修（未过维保期）,报修处理,投诉处理,建议处理,公共维修,户内有偿维修,Logo,8,咨询
4、、求助处理,在接待业户来电或来人进行咨询、求助时，客服前台人员须严格按照服务礼仪标准手册（2014版）规范执行，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业服务范围内的事情，也要向业户解释清楚，处理过程让业主满意。,Logo,9,建议处理,对业户提出的建议，属于物业服务范围内的事项，及时做好记录并及时反馈相关部门负责人；对不属于物业服务范围内事项，给业主做好解释工作。最后需要并对业户提出建议表示感谢。,Logo,10,投诉处理,对业户的投诉,前台客服助理填写物业服务中心工作单并转相关部门处理，处理完毕后返回前台回访，回访后交客服部负责人
5、审核并归档。 对于首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员须上报客服主管，同时填写投诉处理档案卡作为物业服务中心工作单的附件报归属部门负责人批示。归属部门接到投诉处理档案卡后须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。 处理完毕并经归属部门负责人审核后及时将物业服务中心工作单及投诉处理档案卡送至前台。客服部负责安排当天进行回访。回访完毕，经客服部负责人及客服中心负责人审核后归档。,Logo,11,户内维修（未过维保期）,接到业户的户内报修且未过维保期的，前台客服助理1分钟内在前台值班登记表上登记，并在3分钟内向工程维修部发出维修调度单。 维修人员5分钟内到达维修现场，并严格按照金碧物业集团
6、投诉处理与维修服务管理考核办法及维保修操作流程执行。,返回,Logo,12,户内有偿维修,属于户内有偿维修服务的，前台1分钟登记台账并向工程维修部发出物业服务中心工作单。 维修人员5分钟内到达维修现场，在现场确认维修事项后详细填写物业服务中心工作单上的相关内容，在向业主说明收费标准，并征得业主同意后开始维修。 维修结束后，工程维修人员请业户在物业服务中心工作单的相应位置签名。返回前台后，客服助理要进行电话回访。回访主要询问服务人员的服务态度、技术能力等，重点核实收取的现金金额是否与维修人员上交的金额一致。,返回,Logo,13,公共维修,属于公共设施报修的，客服前台填写物业服务中心工作单派发至
7、工程维修部进行维修。 维修人员凭物业服务中心工作单前往仓库领取材料，做好相关登记和签收手续后前往现场进行维修。 维修结束后返回至前台，客服助理安排人员进行现场核实验收。涉及业户报修的，须做好相关回访工作。,返回,Logo,14,检查、回访及信息归档,前台客服助理负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的物业服务中心工作单、投诉处理档案卡、维修调度单要通过录音电话进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知物业助理上门回访。投诉与室内报修的回访率必须达到100%。 前台客服助理须准确填写物业服务中心工作单、投诉处理档案卡及维修调度单，工程维修人员须准确填写物业服务中心工作单中有偿维修服务部分
8、的内容，上述工作单载明事项全部完成后，在前台值班登记表上填写处理结果，联同存根及台账一并交由客服中心负责人签名后归档。 物业服务中心及客服部负责人每天对前台值班登记表进行检查、审核，对未处理事项给予指示，并签字确认。,Logo,15,前台值班工作交接,前台值班客服助理在交接班时，必须将本班未处理完毕的事项清楚记录在交接本，并提醒接班同事继续跟进； 如当天不能处理完成的投诉或维修工作，客服前台每日下班前30分钟与相关职责部门负责人沟通，并详细记录当日上述工作单事项的完成情况，由前台客服助理继续跟进。,Logo,16,标准文明服务用语汇总,接听电话 拨打电话 道别类 道歉类 答谢类,Logo,17
9、,接听电话流程,“您好，金碧物业，工号003为您服务！” “您还需要其它帮助吗？” “请不要着急，您慢慢说！” “您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样” “不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！” “您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！” “感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”,Logo,18,拨打电话流程,“您好，金碧物业，工号003，请问您是刘先生吗？/您好，金碧物业，工号003，请问您是3栋1808房的业主吗？” “谢谢您的支持，再见！”,Logo,19,道别类,“欢迎再次光临！” “再见，请慢走。”
10、“这是您的物品，请拿好，再见！” “对不起，耽误您了，请慢走，再见！” “如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”,Logo,20,道歉类,“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！” “对不起，让您久等了！” “对不起，辛苦您多跑一趟！” “由此给您带来不便我们深表歉意！” “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”,Logo,21,答谢类,“谢谢！” “不用谢！” “不客气，这是我们应该做的！” “谢谢您的鼓励!/谢谢您的理解!/谢谢您的支持!/谢谢您的配合！” “谢谢，您的心意我领了，不用客气！” “谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！” “感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！/感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作”,
